吧臺服務(wù)員規(guī)章制度
一、當班時應(yīng)保持儀容儀表整潔，熱情禮貌的為客人服務(wù)，向客人展示一種積極誠懇態(tài)度。
二、工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽mp3玩手機。
三、不能隨意讓朋友或服務(wù)員進入前臺。
四、不得用酒店電話辦理私人事務(wù)。
五、電話鈴響三聲前必須接聽，并且規(guī)范化服務(wù)用語做問候，聲調(diào)親切友好。
六、唱收唱付，吐字清晰，將找款遞給顧客，不得扔、摔、放、甩。
七、嚴禁挪用公款和未經(jīng)部門經(jīng)理簽批，將款外借他人，工作失誤造成損失由當事人全部賠償。
八、吧臺員與部長輪流值中班，如果吧臺員晚班到十點半以后，第二天上午十點半上班，要把第二天所有的事宜交待清楚(寫在紙上進貨名稱數(shù)量電話和一些待辦事宜)上一天休一天，如果二點后有三點客人就不落場。
九、吧臺員和服務(wù)員一樣電話交吧臺。
十、對任何人都要熱情，不能情緒化上崗。
服務(wù)員規(guī)章制度
服務(wù)員直接接觸客人，一個整體也代表整個酒店的整體形象，因此酒店制定此制度，望全體員工遵守，互相監(jiān)督執(zhí)行。
一、儀容儀表
二、語言談吐
1、每天與初見面的同事和領(lǐng)導(dǎo)問好。
2、見到客人應(yīng)主動打招呼、面帶微笑、側(cè)身止步、讓客先行。
3、同事之間不許打架辱罵。
三、舉止行為準則
1、有禮貌、行動合乎情理，有時間觀念，每天提前五分鐘上班。
2、在賓客面前不準吃東西等小動作。
3、不準隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，遇到臟物主動拾起。
4、工作時間不許聊天、打鬧、聽歌、看雜志、會客、接外線電話。
5、服務(wù)員不許在客人背后搞小動作。
6、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不許奔跑，要輕快走路，堅持“三輕”，說話輕、行走輕、操作輕。
7、工作時站立姿勢要標準。
8、愛護酒店內(nèi)物品，不得蓄意破壞，更不許將酒店物品帶出店外，服務(wù)區(qū)不許放私人物品。
9、服務(wù)員按服務(wù)流程服務(wù)。
10、如客人有意見要及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)客人有物品遺留，不能私用，要及時上繳。
11、對自己的.工作區(qū)域要認真打掃，不可有死角。
12、服務(wù)員不得頂撞上級，必須服從領(lǐng)導(dǎo)的工作按排，遇到誤會，也要先服從后上訴。
13、員工不得私自串崗、串班，上班時間不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自離崗，根據(jù)客情聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。
14、關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同目標，最大限度的發(fā)揮自己作用。
15、有靈活適應(yīng)性，能熟練運用和掌握服務(wù)流程，有良好的語言表達能力，與管理者同事及客人建立良好關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意。
四、其它注意事項
1、對酒店的各項能源做好節(jié)能降耗工作。
2、盡可能記住客人姓氏以便稱呼。
3、員工有偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除并送公安部門。
五、處罰條件
1、遲到十分鐘之內(nèi)罰款十元，(滿勤沒有)未經(jīng)允許早退者按曠工處理，遲到半小時按事假處理。
2、病假一天扣一天，(有病例證明)事假一天扣兩天，曠工一天扣三天，連續(xù)曠工三天是自動離職，工資押金沒有。
3、儀容儀表不合格罰款十元。
4、值班不負責(zé)，看報紙辦私事罰款十元。
5、工作時間不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，罰款五十元。
6、工作時間打私人電話罰款十元。
7、私拿酒店用品，按物品原價的五倍罰款。
8、損壞酒店物品按原價賠償，有意損壞按原價的五倍罰款。
9、對客人表示不耐煩，冷落客人一次罰款十元。
10、違反紀律，在酒店打架罵人罰款五十元，情況嚴重開除，并自負一切后果。
11、不尊重客人，與客人發(fā)生爭吵罰款一百元。
12、工作時間不按程序服務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好，受到客人投訴者罰款五十元。
13、員工不能浪費工作餐，如果發(fā)現(xiàn)丟倒工作餐罰款二十元。
六、獎勵制度
1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客人書面或口頭表揚獎十元。
2、提出合理化建議，并經(jīng)采納，確有成效者，根據(jù)成效大小給不同程度的獎勵。
3、拾金不昧者獎二十元。
4、檢舉揭發(fā)不良行為獎勵二十元。
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