星級酒店工作總結
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，不妨讓我們認真地完成總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？下面是小編精心整理的星級酒店工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
星級酒店工作總結1
一、酒店所轄區內盜竊案件明顯減少。
今年，所轄區內的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要歸功于以下幾點因素：
1、酒店領導對安全工作相當重視，出資兩萬余元為酒店改裝了閉錄監控系統，并花費四千多元為保安人員配備了新的對講機，完善了硬件設施，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。
2、保安部在人員編制上也進行了調整，增加了保安員，保安人員由原來的十三人增加到現在的十五人，保證每個班次至少有兩個保安員在崗。對保安人員進行了崗位業務培訓，明確各崗位的崗位職責，加強了保安人員的工作責任心和責任感，對辦酒店內各樓層和周邊所轄區加大了巡查力度，嚴格了陌生人員進出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機。
3、積極配合和協助公安人員，發揮自身的硬件優勢，為偵破物業所轄區內發生的盜竊案件提供有利的線索，為公安部門能夠早日破案盡了自己應盡的義務。
二、消防設施設備運行正常，未發生一起消防安全事故。
消防部門對酒店的消防安全也極為重視，把酒店列為“消防安全重點單位”，定期對酒店的消防工作進行檢查指導。消防部門對大廈進行了一次全方面的消防檢查，針對酒店內存在的問題和消防安全隱患提出了消防整改意見，并下發了整改意見書。
部門接到整改意見書后，針對意見書上所提出的`如消防防火門未按要求長期處于關閉狀態、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮、有個別消防安全通道堆有雜物問題，組織部門相關人員進行了一次全面徹底的檢查、維修、清理，清理了消防安全通道上堆放的雜物，更換了一批閉門器和指示燈的燈管，按照消防整改意見書的要求進行了有效的整改，并在之后的消防安全整改復查中一次通過了復查，受到了消防部門的好評。
同時，部門以這次消防安全檢查為契機，吸取教訓經驗，定期組織人員對消防設施設備進行檢查、維修、保養，使消防設施設備長期處于良好狀態，保證關鍵時刻不卡殼，確保酒店人員生命和財產安全。
三、機械設備運行正常，無重大機械事故。
酒店內各種消防設備均處于良好的運行狀態之下。酒店內消防設備種類多，技術難度大，操作復雜，這就要求操作人員自身要有全面過硬的技術本領，對此，部門從人員招聘開始把關，嚴格挑選，要求應聘人員必須持有從業資格證書，對酒店內消防設備必須能夠熟練的進行操作。
同時，部門要求設備操作人員每天對酒店內消防設備至少進行不少于兩次的巡查，每周對所有設備進行一次檢查保養，對長期不使用的設備每周要試運行一次，發現問題及時解決，對解決不了的問題要及時向上級匯報，保證在最短的時間內讓設備恢復運行，確保所有設備設施時刻處于最佳的運行狀態。
星級酒店工作總結2
一、常規培訓
對于酒店員工來說，持之以恒、不斷創新的培訓是非常必要和有益的。本季度酒店的常規培訓已經做到：
1、次次有計劃，月月有主題
酒店人事部已經根據酒店員工培訓需求調查分析，制定出本季度的培訓內容。從9月開始酒店培訓部做到每周一主題，每周進行為期四天的同一內容的培訓，力求酒店各個部門的員工都有機會參加每周一次的培訓。培訓次數達到70多場次，培訓的內容包括儀容儀表培訓，儀態培訓，服務意識培訓，服務質量培訓，個性化服務，服務禮儀，部門英語術語，英語問候/告別語、英語征詢/道歉語、英語指路/提醒語等系統英語培訓。本季度的后兩個月加強了英語培訓，英語培訓從本年度11月開始，進行不間斷每周四次的英語培訓。除人事培訓部每月的主題培訓以外，各部門或班組也根據實際工作情況制訂并開展了相應的培訓，培訓內容都能貼近實際工作，但在內容的變化和教學的方式上仍有待改進。各部門的培訓還存在下列問題：有部分部門的培訓工作未能按照培訓計劃的要求完成任務，不過還是存在許多部門培訓沒有按計劃實施或執行，部門的培訓部分存在培訓走過場，沒有深入做好培訓前的課程的準備，例如資料的準備，課件的準備，物品的準備等等，效果在實際工作中不明顯。
2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤
新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，新員工培訓是讓員工了解酒店，了解酒店各個部門和服務項目的重要一環，每個月的中下旬酒店都開展一次的新員工培訓，培訓后在此基礎上進行了綜合試卷的考核，考核未及格的新員工要求重新學習再考核。
在培訓對象方面，除了新員工培訓，還針對廣交會期間酒店的實習生，為了讓他們盡快熟悉酒店，有針對性地對整批的實習生進行實習生培訓，從9月開始本季度共舉辦新員工入職培訓4次，參訓員工共40人次，實生生培訓1次，參加人數
45人。酒店人事每天去酒店各個一線部門巡查，了解員工培訓后對知識的消化吸收情況，及時提供指導和幫助，同時也督促酒店各部門的負責人做好督促工作。
3、外語培訓
人事部在廣交會期間發現酒店員工的英語還比較弱，于是開始系統的英語培訓，從20xx年11月份開始到本年度未，英語做到每個星期四次的英語培訓，為求每個員工都有機會參加英語的學習，參加英語的培訓人次達到近500人次，員工的英語水平有了較大的提高，英語培訓初期，還存在部分員工不敢張嘴說英語，到現在所有的員工都能在老師的帶領下大聲地說英語，大部分員工的英語進步非常快，從開始的不會說，到慢慢的學會說，到現在的主動說，進步還是非常明顯。20xx年12月，人事部為了進一步提高酒店員工的口語能力和水平，從外面聘請了專業的英語老師，每周五為員工舉辦英語角的活動，這些方式都大大激起了員工學習英語的興趣，促進學員學習積極性，獲得學員的好評。同時酒店人事部還為喜歡學習的英語的員工提供英語學習的基礎課程、房務課程、餐飲課程，計劃從下一年度一月份開始實施，這些英語培訓都將大大提高我們酒店員工的英語水平，也有利于員工更好地為外賓提供服務。不過英語培訓還存在下列問題①學員愿意在課堂上認真學習，但不愿在業余時間學習，往往課堂消化吸收了，課后沒有再繼續學習②部分部門的管理者英語基礎偏差，無法承擔起日常培訓；③有些部門員工如保安部工作經常輪班，管家部的員工工作比較繁重，無法參加所有的培訓課程，經常跟不上課程進度。
二、各部門培訓師的培訓
為了提升酒店各部門的培訓師水平，促進他們提高培訓思路、技巧和方法，本季度的9月份特為培訓師進行了酒店服務意識的培訓，以使各部門培訓師在培訓各部門員工時，幫助員工樹立良好的服務意識和服務心態，培訓過程中各部門的培訓師積極參與、反應良好。10月份人事部進行了3次培訓師的'培訓，培訓內容為儀態培訓，貴賓的接待服務流程，培訓師能較積極的參與進來，效果較好。11月人事部進行了4次培訓師的培訓，培訓內容為中餐服務細節，西餐服務細節，前廳服務細節，貴賓服務細節，培訓內容為各部門的服務細節，培訓師能較積極參與培訓內容
的準備和制作，都能積極地參與進來，效果較好。12月進行了2次培訓師的培訓，主要內容包括微笑服務，中餐會所服務標準，并對下一年度的培訓內容進行了溝通和討論，共同制定下年度培訓師的培訓內容。本季度培訓師的培訓過程中發現大部分培訓師都會積極的參與培訓，不過還是存在一些問題，例如對培訓的重視不夠，培訓課程的準備不夠，培訓內容的科學和針對性還有待提高，培訓的熱情和積極性還有所欠缺，這些都需要在以后的培訓過程中不斷改善。
三、管理人員培訓
管理人員的素質高低對整個酒店的綜合素質起著舉足輕重的作用。本年度開始開展中高層管理者的培訓，培訓的內容為酒店團隊建設課程，該課程的目標是讓酒店中高層管理者在學習過程貫穿團隊游戲環節，讓團隊各成員相互溝通，團結合作，開拓思路，創新思維，為酒店各部門的團結合作打下更加堅定的基石，更好的為客人提供滿意的服務，從開展過的管理人員的培訓效果來看，團隊合作在培訓過程中已初步體現，達到培訓的目的和要求。不過管理人員團隊建設是一個長期的過程，在以后的培訓過程中要加強這方面的課程的建設和實施、
四、培訓的效果
經過一個季度的常態化培訓，各部門從原來對培訓不清晰的認知有了更為清晰的理解，大部分員工認為培訓是給員工最大的福利，是給予他們工作過程提升自己最好的途徑之一。大部分員工認為培訓對于提供自己的服務意識和服務技巧有一定的幫助，培訓對于員工的儀容儀表的規范也更加具體，通過英語的培訓，酒店員工的英語水平也有較大的提高，從原來不敢張嘴，到現在愿意學，愿意說，愿意與人交流，有了明顯的進步。
五、培訓需要改進措施
1、各部門主管領導認識到培訓的重要性，重視培訓工作
培訓是酒店可持續發展的內動力，也是形成良好的企業文化的重要途徑，因此作為各部門主管領導首先要重視培訓，把培訓工作當成是提高服務質量和提高服務水平的重要途徑，培訓的實效性才會更加顯現，因此在人事部每次的培訓組織中，
發現還是存在許多部門的員工參與度不廣，個別部門參與的人數是相當少，各主管領導參與度也較低，培訓效果的好與壞，與各主管領導的重視程度呈正相關，希望各主管部門領導態度上重視，行動上支持。首先作為主管領導自己要帶好頭參與培訓，科學安排好員工分批次參加每次課的培訓，力爭做到各部門員工每一位都真正參與了培訓，同時各部門要做好培訓后的監管與強化，只有這樣培訓工作才能更好體現其價值及意義。
2、做好培訓各項準備
人事在每次制定培訓計劃前，及時了解各部門急需哪些培訓內容，了解他們的需求，制定符合各部門需要的培訓方案和培訓內容。同時做好每次培訓需要用品的準備如道具，紙質材料及場地的準備。
3、培訓的考評
人事部及各主管部門在每次培訓完后要強化培訓內容的考評，通過知識考核、技能考核或態度考核等各種方式，來評估每次課程的培訓效果，不斷改進培訓方式和技巧。
4、培訓后的強化和監督
人事部與各主管部門在培訓后要加強員工培訓內容的吸收和消化，避免培訓完就了事，避免出現上課聽聽講，下課按自己想法走，作為人事部加強部門的培訓后服務支持，各部門要加強監管，各部門的質檢中心要做好培訓后的日檢查，月檢查，檢查的情況與各員工的福利考核相結合，促進員工培訓的真正消化和吸收，真正達到提高酒店的整個服務質量和服務水平。
星級酒店工作總結3
根據xx旅辦[20xx]36文件精神，二0xx年我店結合實際情況，積極開展了爭創“十佳”星級飯店活動，全年完成銷售230萬元，利潤3。5萬元，其中客房銷售130萬元，比去年上升20%；接待4.9萬人/次，30個旅游（會議）團隊，其中餐飲接待2.8萬人/次，客房接待2.1萬人/次，年均出租率53.2%。經過爭創“十佳”活動，提高了酒店經營管理水平和服務質量，贏得了更好的經濟效益和社會效益，經營效果彰顯。現將具體工作呈報如下：
一、積極組織、宣傳到位
為搞好爭創“十佳”旅游星級飯店，我店加強領導，成立了“金佛山大酒店星級復核和創十佳飯店領導小組”。由常務副總經理xx任組長，副總經理xx任副組長，各部門負責人和領班為成員，負責其所屬部門的自查工作。擬定二0xx年爭創“十佳”星級飯店工作計劃，指導全年的爭創“十佳”活動。其外，通過黑板報、內部報刊、班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動了全體員工的積極性，掀起了“爭優創佳”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。
二、堅持星級標準，順利通過星級復核
二0xx年十二月七日，xx市第四星級復核小組對我店進行了復核，肯定了我店為保持星級水準所做的各項工作。全年我們一是嚴格按星級標準規范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經理例會制、部門周會制和崗位記錄制；全年還執行部門經理駐店值班制；新成立了質量保證小組，由各部門不同崗位的有責任心優秀的員工組成，每月一次對清潔衛生、服務質量等開展監督活動。制度的完善促使整個酒店運作系統化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，編制了《xx大酒店創星文件一、二、三、四》，并以此為藍本，指導和規范全年酒店的服務工作，有效地督促了員工規范化、程序化、標準化操作。
二是加大培訓力度，提高了員工素質。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統性、整體性等現象，今年我店結合星級復評和爭創“十佳”酒店活動，經常組織管理人員學習酒店行業的報刊、雜志上的酒店知識及先進經驗，還通過到其它星級酒店如xx賓館、xx飯店參觀、學習、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務不到位、酒店意識不強且流動性較大的問題，我們按照二星級飯店的服務要求，在三月擬定員工培訓計劃，全年全員培訓了兩次共138人/次，員工培訓達95%；部門以班前會、周會、個別專題培訓等方式，主要加強了職業技能學習，對員工的行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、職業道德和酒店意識等方面實施了培訓，并對每次培訓進行了實際操作和書面考試。今年五。一期間舉辦了全店崗位業務技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時檢驗了培訓效果。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會舉辦的擺臺、雕花比賽，獲得了第一名。6月參加市旅游區普通話、業務知識競賽，獲第一名。
三是營銷工作上了新臺階。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善、xx旅游升溫等有利條件，一方面緊緊圍繞全年幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個黃金周客房出租率達90%以上，房價平均130元/間，創造了良好的經濟效益；另一方面，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、合約單位、旅行社、常客優惠等），不斷推出了促銷活動，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過逍遙網、xx電視臺、xx報等媒體，增大影響面。今年三月我店成功協辦了xx首次藝術品拍賣會，四月接待了xx農委系統大型團隊，六月景xx、戴x等歌星來南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表……營造了酒店的消費熱點。
四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養、對安全工作常抓不懈。二0xx年我們嚴格按《xx大酒店設備保養項目及時間》及《xx大酒店創星文件一、三》的規定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設施設備。斥資10多萬元對現有的'設施設備如電梯、消防控制臺、中央空調等進行了維護保養。新增二樓保齡球，十樓桑拿寓茶樓（建設中），底樓超市（籌建中）等，完善服務項目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務星級酒店。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對餐廳雅間重新包裝，切實體現了我們硬件的星級水準。抓好了客人生命財產、消防、食品衛生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經營活動的順利開展。
三、員工服務質量穩中有升
我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規范化、程序化服務，還著重體現了個性化服務。以爭創“十佳”星級飯店為契機，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個菜，并且做到了每道菜鮮美可口；客房注重了個性化、親情化服務，在推行客房衛生評分標準、樓層安全服務標準和服務員儀容儀表、禮節禮貌、規范服務等考核基礎上，培養了員工的細微服務意識。在全年的服務工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務員就主動為其開夜床；冬天游xx的客人感冒了，服務員主動為其端水送藥，熬制姜湯；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務員不厭其煩地為其整理房間，并時時關注……通過這些細微服務，真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈錦旗：“熱情服務、賓至如歸”；臺灣、香港、尼日利亞以及10月26日外國團等客人入住后，留言盛贊酒店，稱“你們的服務小姐非常細心、熱情，如有機會再來貴地，一定再次選擇你們酒店。”
四、搞好了酒店精神文明工作
我們在元旦節、春節、五一節、五四節、國慶節舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動，如拔河比賽、服務技能競賽、棋牌娛樂活動等，這些健康有益的活動豐富了員工的業余生活，增強了員工愛店愛崗的敬業精神。通過建設酒店企業文化，增強員工的凝聚力和主人翁意識。二0xx年創辦了《xx大灑店》專刊，每月一期，作為酒店最大的文化陣地，及時反映酒店的經營管理工作及活動，促使員工了解酒店、關心酒店；不定期辦黑板報、登錄好人好事、酒店大事記、專題報道等內容；還特別對爭創“十佳”酒店和星級復評出專刊，宣傳、發動、查漏補缺，做到了清潔衛生不留死角，酒店環境整潔如新。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問。二0xx年被xx市委、市政府評為“文明單位”，精神文明工作的積極開展為爭創“十佳”星級飯店提供了有力的精神保障。
星級酒店工作總結4
尊敬的領導：
我于11月加入到集團下屬大廈籌建組，很榮幸能夠成為集團員工。
作為原大廈的辦公室主任我對于大廈有著特殊的感情，也特別希望大廈能夠興旺，輝煌。
在加入海天的兩個月當中得到了領導和同事的諸多幫助與支持，在此我深表感謝。對于在工作中出現的問題主要集中在三點：
1、對公司的制度掌握的不全面，某些方面要求不夠嚴格；
2、工作的節奏有些不協調，管理方面還不夠大膽；
3、細致程度還不夠，缺乏主動交流。針對突出的問題我會努力糾正，虛心接受同事及領導的指正，加強溝通，進一步完善自己的工作職責。
明年工作計劃
一、首先加強在工作中學習，不斷提高自身綜合素質及協調辦事能力，提高管理能力，保證本崗位各項工作的正常運行。
二、做好辦公室的日常管理工作。自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，做到事事有著落。
1、理順關系，辦理公司有關事宜。
2、及時了解旅游行業的情況，收集一切信息為領導決策提供依據。
3、認真做好大廈的文字工作。配合領導在制訂的各項規章制度基礎上進一步補充、完善各項規章制度。
4、及時傳達貫徹公司有關會議、文件、批示精神。
5、根據情況組建辦公室團隊。認真完成各級領導交辦的臨時性工作。
三、做好大廈內外的協調溝通工作。對外，積極主動的與市里的相關單位進行溝通并與他們做到融洽相處，為我公司的工作進展做好基礎工作。對內，在堅持原則的基礎上，搞好同事與同事、部門與部門之間的溝通協調、相互團結工作，保證政令暢通。充分發揮參謀助手作用。
四、時刻端正思想態度。要據實情、講實話、干實事，扎扎實實，實事求是干工作，實事求是的.反映情況。
五、嚴格執行公司各項規章制度，維護公司利益，積極為公司的發展壯大做出貢獻。
新的一年，新的形勢，新的任務。我會不斷探索工作的新思路、新辦法和新經驗，在增強工作創造性的同時，爭取做好領導的助手，成為上、下溝通的橋梁，為大廈百年的基業、輝煌的明天貢獻出
自己的一份力量。
謝謝
星級酒店工作總結5
20xx年全國占94.02%的星級酒店凈利潤虧損為59億元，成為有記錄來的最大虧損年。而20xx年整體酒店業經營仍處于低谷時期，為在逆境中求突破、謀發展，國會中心遵照集團“穩增長、調結構、促轉型”戰略部署，緊緊圍繞年度經營目標，以利潤為中心，以“增收、節支、提升品質”為工作主線，以“會議專家”為基礎，以“渠道共贏”為推動，努力突破市場發展瓶頸，創新思維拓展市場，基本完成了年度工作任務。現將20xx年度主要工作情況報告如下：
第一部分20xx年度主要工作
一、企業總體經營情況：
（一）經濟工作目標完成情況
20xx年根據集團下達的經濟工作目標（營收9000萬元），截止12月31日營業收入累計完成9000萬元，完成預算100%，比上年同期下降586萬元，同比下降了6.1%。經營利潤（GOP）1845萬，比去年同期減少189萬，減少9.3%，GOP率21%，和去年同期21%持平。利潤總額-157萬，比去年同期39萬減少196萬，主要國會投資置業投資收益比去年897萬。平均房價456元/間，比去年同期460元/間減少4元/間，平均出租率55.8%，與去年54.2%增加1.6%。尤其今年國慶期間通過包量買斷、網絡推廣等促銷方式著重加大對散客的促銷力度，保障了國慶7天酒店客房營收實現120萬元，比去年增長21.81%，平均房價599.26元，平均出租率69.46%，分別比去年同期增長8%和7.84%。特別在10月2日單日客房營收達到30.2萬元，取得歷史性突破。
（二）營銷方面
根據數據顯示，20xx年前三季度全國五星級酒店平均房價為643.46元/間天、平均出租率55.91%、而酒店前三季度的平均房價為500元/間天，平均出租率56%，與南京五星級平均水平還是有一定差距。為此，在互聯網+的今年，酒店著重圍繞網絡營銷加大推廣力度，成立專門網絡運行小組，制定了詳細的網絡工作運行手冊，不斷開拓新的市場，保障了收益的最大化，主要體現在以下幾方面：
1、不斷開拓新渠道，通過現付、預付、團購等形式與攜程、途牛、去哪兒、同程等多個OTA渠道展開合作，對酒店營收帶來直接影響。其中與與xx網合作“景+酒”，今年3月14日當天客房銷售突破100間；截止到目前實現OTA合作商35家，實現客房營收570萬元。其中攜程全年買斷一萬間天，已經實現7500多間天，營收380萬，比去年增長2%。網絡客房營收占總客房營收的比重16.8%，比去年上升三個百分點。
2、通過官方網站和微信公眾號等網絡平臺，及時發布酒店動態信息等，并持續推出微信秒殺客房活動共22期，有效吸引了商務散客客源。活動開展后，粉絲增長965人，會員增加1124人，目前秒殺房已經售出86間客房
3、繼續利用微博、微信發送酒店促銷類和文化類信息，獲取較高的關注度；并通過與兄弟單位南京商廈接洽，吸收其會員為酒店官網會員，截止到目前實現微信粉絲2271人，官網會員3221人。其中1-9月份官網銷售實現300間夜，是去年一年的三倍。
4、與淘寶推進“信用住”合作，實現免查房和快速入住等便捷服務；另外與眾薈網簽約大數據管理，更好地指導酒店通過收益管理執行實時房價的調整和房量的控制，有針對性地提高酒店服務質量。同時高度重視酒店官網渠道，開發酒店官網在移動端的WAP網站，方便客戶通過手機實時查詢和預訂，截止目前，今年已經累計實現官網預訂381間天，超過去年一年的總和，后續訂單將會顯著增加。
5、完成酒店親子游產品的設計和上線，持續聯合海底世界、植物園、天文臺、明孝陵推進家庭親子游套餐，同時與安保配合在周末和節假日發布實時交通路況，方便散客入住。我們還聯合中山陵分別開展了“尋找櫻花女神”、“秋游鐘山、全名拍照”等活動，酒店的微信平臺已經與更多的平臺商融合，粉絲數和關注度都獲得了較高的提升。為進一步增強親子游休閑度假市場份額，于國慶前引進了4輛房車，打造了南京首家星級酒店房車體驗營，并花費約7萬元完成了基礎配套設施建設。下一步將通過OTA平臺大力促售，以爭取更大的收益。
二、健全人事組織機構，保障酒店各項的工作的有序推進。
今年以來，結合工作實際，公司組織召開了股東大會兩次，董事會三次，進一步完善和健全了公司股東會、董事會和監事會職能，完成了對董事會成員的調整、公司章程的修訂及董、監事議事規則的擬定，有效地確保了各項工作按規范程序運作。
三、按計劃推進各任務指標按要求落實。
（一）根據年初董事會工作要求，通過認真、完善的市場調研及嚴密的招投標程序，通過了以合同能源管理方式對鍋爐進行更新改造，8月31日起開始投入施工，施工期間工程、安保安排專人全程跟蹤，酒店總值班人員每日對施工點進行檢查，發現問題及時提示，確保了在施工期間無一起安全隱患事故發生。此項工作已于10月19日完工，目前運行效果顯著。
（二）完善企業內部管理機制，為各項工作有序推進打下堅實基礎。
首先，重新梳理了日常管理制度，對涉及到酒店運營各方面的規章制度進行了修改、完善。同時嚴格制度落實和規范化管理，全面加強財務審計監督檢查，繼續加強工程建設、物資采購、重大項目招投標過程中的管控把關，確保按章辦事、公開透明和清正廉潔。
其次，嚴格落實集團OA辦公系統登錄、流程辦結等相關工作。加強信息化建設，組織力量做好信息采集報送，截止到11月底，共報送動態信息93篇（全年任務80篇），累計得分437分（全年任務260分）。
再次，按照集團檔案管理要求，加強各門類檔案的集中統一管理，完善了檔案管理制度、歸檔范圍與保管期限修訂。同時完成了20xx年文書檔案的整理，并于9月中旬完成與集團OA網掛接，預計于12月底前完成2012-2013年檔案的.整理掛接。
四、嚴抓安全工作不松懈，確保全年安全生產無事故發生。
高度重視安全生產工作。堅持以“強化紅線意識、促進安全發展”為主題，全面落實安全生產“黨政同責、一崗雙責”責任體系，尤其是酒店鍋爐改造施工期間的安全監管，安排專人全程跟蹤、檢查，確保了安全施工無隱患。此外，不定期做好對全店及各項目點的安全衛生大檢查，截止到11月底先后組織各類安全大檢查30次，其中管理公司項目點安全生產檢查11次，各類安全演練8次，安全生產例會召開11次。未發生一起安全生產事故。
由于酒店地處風景區，占地面積大，監管范圍廣，安全監控存在較多盲區，僅依靠原有的安防監控體系遠不能滿足日常運轉的需求，為了進一步提升全方位立體化監控能力和智能化安全管理管理水平，酒店于3月份在全省酒店行業率先引入無人機進行安全巡檢，搶占了江蘇省酒店業的先機，為推進服務品質提升帶來了全新的視角和體驗，同時也大大減少了人力成本支出，有效提升了工作效率。
五、圓滿完成各類接待任務，確保全年無重大賓客投訴發生。
全力以赴完成各類重大接待活動。截止到11月份酒店圓滿完成了“亞洲軍體會議”、“全國政協”等重大接待160批次，為酒店創造營收的同時也贏得了良好的品牌效應。
進一步突出國會菜肴品牌特色和質量，積極倡導菜肴創新，通過不定期的創新菜評比、技能大練兵及有效的激勵制度等方式激發員工的創新力，形成奮發向上，不斷創新的良性競爭氛圍。并通過五星慶典美食季、湘菜美食節和金秋蟹宴美食節等活動，不斷推進菜肴品質和營收的穩步增長。
六、不斷拓展管理公司項目，爭取收益最大化。
積極推進管理公司現有項目扎實開展，不斷優化資源配置組合，積極與各項目業主方溝通，確保各項工作按計劃落實，先后安排人員進駐閱江樓景區游客服務中心、高淳旅游度假村等項目開展工作，截止到11月份管理公司管理費收入220萬元。
依照集團要求，目前仍在繼續推進酒店管理公司第二輪綜改工作，現方案等已全部擬定完成，下一步將根據要求落實。
七、充分發揮黨工團作用，促進黨風廉政暨精神文明創建工作再上新臺階。
緊貼“黨建圍繞中心抓，抓好黨建促發展”的思路，全面對照“三嚴三實”標準，推進黨的群眾路線教育實踐活動深入開展，堅持標本兼治，強化黨風廉政建設，由酒店黨總支與各支部、各部門負責人簽訂黨風廉政建設目標承諾書，明確職責任務，進一步加強懲防體系建設，筑牢拒腐防變的思想防線。并組織開展了“三嚴三實”系列教育活動，落實了“統一活動日”計劃。
通過不定期組織黨員自學、支部集中學習、組織培訓等方式，提升黨員干部整體素質。完善黨員發展、培養計劃，加強對5名預備黨員的考察培養，進一步吸收優秀青年充實黨員隊伍。
充分發揮黨、工會、團委“橋梁紐帶和活躍凝聚”作用，截止到11月份先后組織開展了“七一”專題黨課學習、青年文明號愛心助學、員工座談會及秋季趣味運動會等系列活動十余次，有效提升了企業與員工之間的凝聚力及向心力。
星級酒店工作總結6
首先我非常感謝安徽華夏旅游學校給我這次實習的機會，同時，我要感謝我的父母對我實習的大力支持。
我們這次實習在泰州市，泰州是有2100多年歷史的文化古城。自古以來，這里就是商賈云集、人文薈萃之地，唐代書法評論家張懷灌、宋代教育家胡瑗、明代“泰州學派”創始人王垠、京劇大師梅蘭芳等歷史名人都誕生在這里。泰州特產有長江三鮮〈刀魚，鯽魚，河豚魚〉、燒餅，還有泰州三麻〈麻油，麻糕，麻餅〉，若你想品嘗泰州特產，可以到這邊來，這里有美味佳肴，有動人的夜景，只要你把錢準備充足就可以。我可以推薦你到嘉鑾國際大酒店享受最細致的服務。
xxx大酒店，由民營企業家xxx先生投資創立，按國際四星級酒店標準精心設計的、集客房、餐飲、會議、休閑、娛樂、購物于一體的大型涉外商務酒店。
實習的前一周是軍訓時間段，酒店要求，每批新員工都要參加軍訓。軍訓培養人的團結意識和吃苦耐勞的精神。在學校后期時間每天早上起來花20多分鐘用餐，10分鐘洗漱，共用30分鐘準備時間。上午正式開始軍訓。那時一站軍姿就站1至2個小時。記得有一次早上下起大雨，我們還在訓練場上站著，老師也沒有讓我們回去。這說明軍訓要求很高，管理很嚴。到軍訓結束的那一天，大家都很高興，因為不要再受老師的管束，感覺自己解放了。
在酒店實習就要學習酒店的工作流程，每個部門都要認真學習。在酒店你每天都面對客人，若客人有要求，他需要你解答。這時，我們就為客人服務，服務就要用自己的本領和知識，所以酒店整個建設和設備功能我都要學習。
工作的前一個月是培訓，其目的是學習服務技能。作為一名員工你要知道工作的內容，為什么學習這些知識?這對我以后有用嗎?我能做好這些工作嗎?餐飲部要學習的知識很多，這包括托盤、擺臺、斟酒、餐巾折花加服務等。在餐飲部還有個非常重要的部門，這就是傳菜部;因為客人每走一道菜都要，經過傳菜員送到包房。我就申請分配在傳菜部，他們都很驚訝，也很奇怪。因為我想好好鍛煉自己。人人都說酒店傳菜部是個非常艱苦的部門，我進這個部門后才知道，的確艱苦，每天拿著托盤傳菜，有時手都托痛了，我都不敢對我的上司說：“這傳菜部工作太苦了!”
我不想被上司看不起，說我這點苦都受不了，以后還能做什么工作呢?其實我不想說這傳菜部工作太艱苦，我們的同事和我的上司他們心里都知道。因為我們傳菜部張部長也是從傳菜員出身的。他們都能做到最后，那為什么我不能呢?難道就是應為我是女生?難道我不夠堅強，還是我實習的工作時間太長了?這些都不是理由，理由在于你自己，你想說理當然有很多的，不要為你自己找借口。怎樣才能做好你的工作，想辦法找方法才是最關鍵的。我在傳菜部主要工作區域在2f，菜肴從廚房出來到各個樓層傳菜間，然后員工把菜送到各樓層，這需要你把菜傳到包房的服務間，服務間有房號。在這過程中要記住房號，不能把菜傳錯了，這是很重要的。整個傳菜流程很重要，我在傳菜部負責傳菜流程，廚房菜做好后，我們得檢查菜的盤子是否完好之類。其他的傳菜員只負責傳菜，我的任務還是比較重的。部長既然把這么重要的事交給我做，我會用心做好。努力只能完成任務，用心才能把事情做好。
五月份，嘉鑾國際大酒店又開始學習管理五常識。五常識的用處是能把酒店改造出來，展現企業能力和生存力。它會教你如何做好每一件事，管理方法是多種多樣的。在工作和生活上我很認真去學習五常法，它將會給我帶來許多的奇跡，這需要我從自己身邊小事去學習和發現。
五常法是當今企業一個重要的管理方法，特別在中小企業發展過程中，五常法可以起到重要的作用。五常法會改變一個企業對員工的行為規范要求。企業在不斷發展壯大，五常法管理在不斷運用，人人行五常，企業更輝煌。在工作中也要注意細節，細節是很重要的，一個好員工會注意到自己公司的細節，說明他每天上班都在觀察各個細節問題，哪個是對的，哪個是錯的，并學會揚長避短。
來到嘉鑾國際大酒店，從開始不知道酒店是個什么樣的行業，到上崗培訓，我學了很多酒店里的知識，以及怎樣才能管理好自己部門的事情，到了解自己酒店的設施設備功能及應知應會。我給自己定下目標，要在實習中學到更多知識，技能和酒店管理方法。此外，我學會了如何正確處理人際關系。我了解到禮貌是重要的，禮貌是個人修養和文化水平的體現。在工作上我感受到一個員工的責任，由于工作壓力，我變得更成熟了。在學校里每天都是學習，都感受不到學習的壓力，因為在學校學習的幾門功課比較簡單，不像高中課程多，不了解外面的世界是什么樣的，競爭力是什么。我認為實習能夠學到社會經驗及正確處理人際關系的方法。
不管在哪個部門都好，我都要認真踏實地工作，而且還要有好心態，要有積極的心態，嘴里沒有抱怨，心態健康，樂觀向上，無論是身處順境還是逆境，都能發現美的事物，保持對生活的熱情。其次，我們應該善于學習成功人士，他們都有一個共同點，善于從別人身上發現優點，并迅速吸取。世界日新月異，要與時俱進，甚至站在時代的前沿。我一定要有謙虛好學的心態，工作上要和伙伴們團結協作。俗話說:“獨木不成林”，在現在這個社會上，想通過個人的努力實現理想難上加難，因為你個人的時間、經驗、經歷、資金都不夠，依靠合作，才能做到整合各種資源，優勢互補，形成一股強大的力量。工作時還要抱著感恩的心態，只有感恩你的工作才能把工作做好，感恩是一種生活態度，是一種品德，是善良的真實體現。如果人與人間缺乏感恩的心，必然會導致人際關系的冷淡。而且。成功也離不開別人的幫助。所以當你自己成功了，一定要記得用實際行動回報他人。
工作要勤奮、要付出才有收獲，凡是斤斤計較，一位想著索取又不肯付出毫厘的人肯定不會成功。付出包括事業的付出和情感的付出，事業需要有結果，而感情付出是不求回報的，因為你在付出的同時會收獲，這就是回報。不管你的工作有多么艱難，還是怎樣的，都要保持良好的心態，成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情，在追求成功的漫長過程中，可能會遭到各種，險阻，甚至會陷入窮途末路的絕境，這就需要頑強的意志力走下去。山重水復疑無路，柳暗花明又一村。成功是聰明才智、膽識、魄力、勤奮努力、機會運氣相結合的結果。既然有機遇，就應該用良好的工作狀態讓自己走向成功。
工作上千萬別找借口，現實生活缺少的正是那種想盡辦法去完成任務的人，而不是去找任何借口的人。在他們身上體現出一種服從的態度，一種負責任的敬業的精神。
許多借口總是把“不”、“不是”、“沒有”、“與我”聯系在一起，其中的臺詞就是“這事與我無關”，不愿意承擔責任，把本應自己承擔的責任推到別人身上。一個部門中，是不應該有“我”與“別人”的差別的，一個沒有責任感的員工，不能獲得同事的信任和支持，也不能獲得上司的信賴。如果人人都尋找借口，無形中會提高溝通的成本。
找借口的人很容易養成拖延的壞習慣。他們一個小時可以完成的工作需要半天的時間。因為工作對于他們而言，只是一個接著一個的任務，他們尋找各種各樣的借口，拖延逃避。找借口的人總是因循守舊的人，他們缺乏創新的精神和自發工作的能力。期許他們在工作中作出創造性的成績是徒勞的。接口會讓他們躺在以前的經驗、規則和思維慣性上舒服地睡大覺。
工作就要認真踏實，這句話是以前新嘉年華賓館的唐部長說的，先做人后做事，遵守酒店的一切規定，嚴守紀律，做一名合格的員工。雖然我的部門是個艱苦的部門，但是我還是努力地工作，把上司分配的'任務完成。有一句話我一直記在心里，“努力是想把工作完成，用心是想把工作做好”。通過不斷地努力工作，我得到了我的部長的認可。我會在以后的工作中更加勤奮地學習，做好每一件事，完成上級領導分配的任務，最終結果是要得到領導對我工作的認可。
酒店這個行業可以鍛煉人，可以使脾氣不好的人慢慢變溫和。酒店可以培養你的意志和獨立性，在酒店工作你不能指望別人來幫你，你只有自己幫自己，自己去解決問題，自己去思考問題。酒店是個大舞臺，在酒店，你可以見到形形色色的客人。每一個客人都散發著不同的氣質，他們的舉手投足，都有我們學習的地方，在他們身上你可以學到如何跟不同角色的人交流，使自己更加有品位。
今天我在酒店實習，我就會全身心投入工作中，使每一個客人都能享受到家的溫馨，讓每一個客人高興而來，滿意而歸。我要用盡職盡責的態度服務客人，為賓客創造高品質生活。
工作是一種美麗，也是一種快樂，當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人道謝時，當我們的服務獲得客人對酒店的贊許時，我的內心仿佛吹過春天的和風。
對于酒店行業來說，服務質量就是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。優質服務為顧客留下美好的印象，也為企業樹立良好的品牌和形象。在服務行業，禮貌是很重要的，員工應做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。
在工作中，遇到挫折時，我很著急，著急是因為解決不了問題，這時想辦法來解決問題是主要的，記得在我來嘉鑾國際大酒店之前，學校實習就業中心的汪主任給我們上過課，這堂課對于我來說有著很重要的意義，遇到挫折是很正常的，這時你要學會自我調節，要堅強地面對一切，用自己的毅力和恒心打敗挫折，要堅信：“陽光總在風雨后”。
我感謝安徽華夏旅游學校給我這次實習的機會，是實習讓我成長起來。
我也感謝xxx大酒店給我這次實習的平臺。
星級酒店工作總結7
20xx年已經過去，我們布滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨成功召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在20xx年里努力再創佳績。
一、科學決策，同心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，開業初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力完成“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。尤其下半年強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，同心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收：酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比計劃分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優：酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，去年6月18日開業以來，獲得優質服務較高分值，在同級飯店中名列前茅。此外，在接待團體會議服務中，酒店銷售、前廳、客房、餐飲一起努力，得到了客戶的好評。
4、安全創穩定：酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關懷指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生活，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精、氣、神”。酒店的`管理服務不是高科技，沒有什么高深的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中完成自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關懷參加、檢查細心認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲勞卻一直保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
星級酒店工作總結8
在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，了自己的市場。把商大酒店全面的推向市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。
根據年初的認真的落實每一項，20xx年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的'酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。
20xx年9月份我到酒店擔任銷售部經理，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如、等幾家網絡公司。
同時在這一年里我們接待了運多家摩托車公司，電器，大學和國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內管理
酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態、新聞發布出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。
三、不足之處
1、對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少。
2、對會議信息得不到及時的了解
3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確。影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。
星級酒店工作總結9
大三實習我來到了上海世博錦江公寓酒店。上海世博錦江公寓酒店是上海市政府為接待世博會各參展國工作人員而建、由錦江酒店管理集團代為統一管理的一家公寓式酒店。
這家酒店具有很大的特殊性，首先它是由上海市政府出資建立，委托錦江集團進行管理，真正的業主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店，公寓式酒店在我國才剛剛起步，還沒有形成完善的管理經營體系，錦江酒店管理集團也是首次嘗試管理公寓式酒店。經過在這樣一家特殊的酒店長達半年的實習，大大加深了我對酒店管理的認識和理解。
在實習期間我被分到了酒店最為重要的兩個部門——前廳部和客房部各實習了一段時間。在前廳部我做的是前臺接待，在客房部做的是客房陪修員。實習期間我認識和總結了酒店在管理經營上的'一些權限和不足，我覺得在國內大多數酒店都或多或少的存在同樣的問題。
在做前臺接待期間，我被分到了酒店主大堂，負責酒店大部分的登記問詢，任務也極其繁重。我認為酒店在以下幾個方面還存在不足：
一是前廳部作為酒店的形象、中樞部門卻沒有正式的、完整的規章制度。
規章制度的出現往往是在員工出現錯誤之后再把正確的操作流程通過批評會的方式向員工做出要求。在這種情況下就導致員工由于缺少規章度的約束在操作中產生諸多的失誤。舉個例子，有一位員工為客人租賃保險箱，在填寫登記單的時候填到了另一位客人的保險箱登記單上了，而當另一位客人來存取物品時發現自己的保險箱登記單被別人涂改過，自然會認為別人動過他的保險箱，因此產生了投訴。而在此之前前廳部并沒有制定填寫保險箱登記單的規范操作流程，員工沒有正確的操作規范作指導自然容易產生失誤，酒店再開會強調已為時已晚。
二是酒店保修操作流程過于繁雜。
通常情況下是客人打電話給總機，然后總機通知前臺，前臺還需打電話通知客房部，由客房部再最終傳達給工程部，工程部再派人到客人房間。簡單的一個保修卻要經歷足足四個部門！本來客人保修時心情就很急切，經過四個部門的信息傳遞耽誤了時間，很容易導致客人投訴。客人打電話到總機，總機通知前臺時，萬一前臺在忙便會耽誤一段時間，前臺通知客房部時萬一客房部在忙便又會耽誤一段時間。總之，操作流程顯得繁雜而又低效。
三是禮賓部效率低下。
由于酒店領導常常會忽視禮賓部的管理和督察，使得許多行李員趁機開小差，無視客人的要求，從而引起客人的不滿。比如說許多客人由于要趕飛機往往需要凌晨離店，離店時行李比較多，客人往往需要行李員開行李車幫忙運送行李。由于夜間前廳部大部分領導不值班，許多行李員就趁機找各種借口搪塞客人的要求，引起客人對酒店服務的不滿。
四是酒店前廳部和客房部不能進行良好的溝通和協調，出現問題時相互推卸責任。
前廳部和客房部是酒店兩個最為重要的部門也是聯系最為密切的兩個部門，兩者如果不能進行良好的協作，會嚴重影響酒店正常營業。比如說客人進店或離店時前臺需要第一時間打電話通知客房部清潔或者查房。如果前臺工作人員由于種種原因沒有及時通知客房部，又或者客房部工作人員忘記查房或者打掃房間，便會導致使客人住進臟房引發投訴或者由于忘記查房而導致酒店物品損失。前臺工作人員和客房工作人員又會相會推卸責任。
我覺得要改善以上幾點不足，酒店要做好以下幾點工作：
一：制定SOP即酒店規范操作流程，完善各項規范制度，加強員工培訓，定期對員工進行考核。
二：精簡保修流程，由總機或前臺直接通知工程部工作人員，并記下對方工號做記錄。
三：客房部和前廳部相互傳達信息時要記下對方工號做備案，以免相互推卸責任。
在客房部我做的是陪修員，主要工作就是陪工程部師傅對客房進行檢修。在此期間，我發現了酒店的另外一些問題：
一是由于缺乏對客房服務員的督導，很多客房服務員會在打掃客人房間時磨洋工。因為客人房間內部沒有監控，許多會不掛‘正在清潔’牌，于工作時間在房間內偷懶。
二是許多客房部領班查房時不夠認真，許多損壞物品沒有及時通知工程部維修，使客人住進壞房，引發投訴。
要解決以上兩點問題我覺得酒店領導要加強對客房服務人員的監管，提高工作效率。可以定期對每個員工的工作績效進行評估和舉辦一些規范操作比賽。客房部領班要以身作則做好客房檢查，同時酒店也要完善相關的獎懲制度。
半年的實習讓我學到了很多課本以外的知識，豐富了頭腦同時增強了動手操作能力。業余時間到很多國際知名品牌酒店的觀摩讓我看到了我國酒店業和很多國際知名酒店的巨大差距。在酒店業競爭日趨激烈的今天，我國的酒店業也還有很長的路要走。作為一名酒店業學子，我們要更好的學習專業知識，為推動我國酒店業的進一步發展，貢獻自己的一份力量！
星級酒店工作總結10
年終總結：忙碌而充實的xxxx年即將過去，充滿希望的xxxx已經到來，這一年里，我們餐飲部在酒店領導的正確領導下，取得了不錯的成績，現將這一年的工作總結如下：
一：確立日常管理計劃及管理方針
協助部門經理完成餐飲部的整體管理和督導，在經理的授權下，負責檢查區域的日常工作：組織安排vip客人的接待，處理好客人的相關投訴，遇到重大問題及時像經理匯報;與酒店的相關部門做好溝通和協調，保證餐飲部工作順利進行，主持召開班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題;在餐飲部經理的直接領導下，協同領班，對優秀員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予與輔導，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作表現及工作態度，調動員工的積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴做的更好。
二、員工管理方面：
1、班前檢查儀容儀表，對于不合格的要求整理合格后方可上崗，對員工的禮儀運用進行監督，使員工養成良好的習慣。
2、強化員工的服務意識，提高服務質量，對用餐高峰期進行合理的人員調配、明確各自工作內容，分工合作，保質保量的進行工作。
3、定期進行員工培訓，提高服務效率和意識，學會“察言觀色”從細微處去發現客人真正需要的是什么，而我們需要做的`是一切做在客人開口前。服務無小事，從根本上轉變員工的服務態度，服務并非低人一等，我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女。結合后廚對員工進行菜品的培訓以及每日急推的菜品，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感，使之在點菜時不僅可以給客人最正確的建議從而節約了酒店菜品的浪費。酒店是一個更新很快的行業，新員工永遠是酒店的重要組成部分，我們要根據新員工的入職情況和特點進行專題培訓，使之轉化視角，快速融入我們的大家庭中。生活中，關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，定期找員工談心，了解他們生活中是否有難題及時發現及時解決。
4、提高餐飲的衛生質量;加強餐飲衛生質量的督導力度，務必保證每間包間保持最佳狀態，實行逐級負責;員工對所負責的包間;樓層領班對所管轄的房間的衛生，及物品配備情況逐一嚴格檢查，同時強調當日收餐結尾工作清掃完畢，并制定【周計劃衛生表】，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養維修，提高I餐廳衛生質量及餐廳設備設施的使用壽命。
5、控制物耗、開源節流;強化員工節約意識，提倡控制水、電能源的浪費，實施物耗管理責任制。統一全面盤點，一旦損失責任到人、對大量損失一經查出追究當值員工責任的同時，對期所管轄樓層領班將追究連帶責任。
xxxx年是不平凡的一年，以來，對公款吃喝現象查處嚴厲，這種情況下，使居于服務業龍頭企業的餐飲業陷入不樂觀的境地。在如此情況下，我們要相信，危機總是伴隨著機遇，我們應從困境中找到突破口，穩中求進、攻堅克難、在酒店領導的正確領導下，再創佳績!具體有以下幾方面建議：
1、自一樓自助餐開始以來，得到的反響還是很不錯的，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進新品，增加菜色和酒水種類，吸引更多年輕客源。利用網絡資源，進行網絡銷售。
2、降低菜品成本，引領大眾消費：將客源從公款轉換成自主消費，
3、打造有特色的主題宴會，充分利用節假日，使生日宴、婚宴、家宴、商務宴會成為提高營業額的重要部分。
4、與旅行社合作，接待旅游團隊，提供不同檔次的團隊餐，我們還有足夠的客房資源，這樣一來，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗話說：點點滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位領導及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各項工作技能，為云達的發展做出最大的貢獻!
星級酒店工作總結11
今年，由于國家大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續深入，餐飲行業整體局勢相當嚴峻，尤其是像我們這樣的高星級酒店，收入與去年同期相比下降幅度迅猛。
但越是這樣的艱難時期，我們越是要嚴把出品關，更加認真的做好自己的本職工作，眾志成城，共渡難關。XX年即將過去，我們又將迎來嶄新的一年，全新的開始。我想總結的有以下幾點：
一、在菜品定位上，我們要根據目前**的整體局勢和我酒店的'消費群體來開發規劃菜品。
我們要根據賓客點菜的平均價位，相對受歡迎的菜品，本地客人的口味來決定我們推出新菜的菜品范圍。
同時，我們可以將婚宴，壽宴，生日宴等作為新一年的主打，側重團隊銷售，不斷提升我們餐飲的上座率和整體收益。我們還可加大開展“廚師上門服務”的范圍和力度，因為當前形勢下，這也必將成為大多數企業的需求所向。
二、嚴把原材料驗收關。
在原材料的驗收和使用方面，做到嚴格控制原材料質量，提高原材料的使用率，堅決杜絕浪費和隨意丟棄，堅持“省下的就是純利”，爭取為酒店創造利潤最大化。
三、嚴把菜肴出品關。
在菜肴的出品上，采用“四層把關制，一關否定”制，即配菜廚師把關、爐臺廚師把關、傳菜員把關、服務員把關。堅決杜絕菜品上桌后，客人發現頭發，蚊蟲，生熟，與上次吃到的相同菜品口味嚴重差異等問題導致的投訴現象。四層把關一關發現有問題，都有退回的權力，否則都得承擔相應的責任。
四、嚴把食品衛生關。
抓好廚房的日常衛生安全工作，嚴格執行規范的操作程序，預防各類事故的發生，做到食品安全，警鐘長鳴。
新的一年，新的開始，我相信，只要我們心往一塊想，勁兒往一塊使，沒有什么過不去的坎兒！
星級酒店工作總結12
寒假伊始，帶著興奮的心情，回到了我那山青水秀的故鄉。
自從走進了大學，就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經驗者優先”，可還在校園里面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業后能真正真正走入社會，能夠適應國內外的經濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，在這段假期里，耐不住閑的我開始了假期社會實踐----在我們常州懷德橋附近的百姓人家大酒店，做一名服務員。
在酒店里,別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的學生,我問他們為什么,他們總說從我的臉上就能看出來。呵呵,也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好。雖然一天要站
八、九個小時，但熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來。
在酒店里雖然我是以端菜、斟倒酒水為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。
對于我們大學生來說，掙錢不應該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機會。因為打工一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經驗對日后的就業大有裨益。
在社會實踐中，我們應該要把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。
實踐心得：雖然這次的實踐只有短短的幾天，而且從事的是比較簡單的服務工作，但是通過與各種各樣的人接觸，還是讓我學會了很多道理。
首先是明白了守時的重要性。工作和上學是兩種完全不同的概念，上學是不遲到很多時候是因為懼怕老師的責怪，而當你走上了工作崗位，這里的是由于自己內心的一種責任。這種責任是我學會客服自己的惰性，準時走上自己的崗位。這對我以后的學習生活也是一種鞭策，時刻牢記自己的責任，并努力加強自己的時間觀念。
其次讓我真實的體會到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家餐廳，但是從點單到制作到遞送到結帳這一環環的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的'工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團隊合作的例子，但這一次是深刻的體會到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團結就是力量”。在以后的學習和工作中，一定會要牢記這一點，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。
通過這段時間的實踐，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專業知識，明天才能更好地為社會服務。
2月18日，結束了我的假期生活，開始接受新的知識，面對新的挑戰!
星級酒店工作總結13
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十八屆五中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、 %、 %。比年初預定指標分別降低了%、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十八屆五中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的'維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的管理模式';三表現在'人治'管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導200x年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
星級酒店工作總結14
酒店自試營業至今已1年有余，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時也收獲良好的業績。本部門工作總結如下：
一、營業方面：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。
三、員工培訓及對客服務
1、禮貌禮儀：
規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等狀況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規范了服務用語，對客禮貌服務等等。
2、業務技能：
對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的.時的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務工作。為客人帶給規范化的服務。
四、衛生方面：
為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。
要求PA員對公共區域進行片區劃分、職責到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護：
酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。
六、節能方面：
要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
星級酒店工作總結15
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；
針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；
接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；
特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的`共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向安全局出入境管理科進行報關，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元。
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如xx街道的會議接待，會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。
金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。
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