市民投訴中心上半年的工作總結

市民投訴中心上半年的工作總結

　　上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領導下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指針，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照辦公廳黨組各項工作任務要求，結合年初工作目標，以市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務外包工作為重點和突破口，以提高人員素質和加強制度建設為抓手，不斷鞏固深入學習實踐科學發(fā)展觀活動和認真專業(yè)務實作風效能建設成果，干部隊伍素質和優(yōu)質服務水平進一步提高，在為領導決策服務、為群眾排憂解難，提高服務質量、創(chuàng)新發(fā)展、加強督辦落實、對外宣傳等方面取得了新的突破。據(jù)統(tǒng)計，上半年共收到群眾投訴電話、短信24955件，電子郵件420件，收到市民各類建議139件，來信58件，辦理領導批示件42件，省長信箱來件55件，辦結率分別達97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重點抓了以下幾方面。

　　一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務素質

　　上半年，市民投訴中心全面實施受話服務外包工作，人員結構發(fā)生較大變化，從服務外包企業(yè)派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實際情況，按照市領導視察投訴中心時提出的保持工作連續(xù)性的要求，市民投訴中心將全員學習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領導多次召開專題會議，反復研究，制定了詳細的人員學習培訓方案，印發(fā)到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學習培訓取得了預期的效果。

　　一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求，中心先后開展了春季集中學習教育活動、在職黨員干部理論學習、”增強制度意識、爭做執(zhí)行表率”、加強四項監(jiān)督制度學習、”創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做服務先鋒”等一系列活動。教育和引導全體工作人員進一步樹立服務意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專業(yè)務實的政風得到了很好的體現(xiàn)。

　　二是加強業(yè)務能力培訓。為提高培訓質量，擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗豐富，能力較強的業(yè)務骨干主講，中心領導親自參與。培訓的主要內容包括：(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉換方面。服務外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機關工作，所處的環(huán)境、面臨的任務、面對的工作對象都發(fā)生了較大變化，通過培訓進一步調整了他們的工作心態(tài)、認識，促使他們盡快地轉換角色，明確自己的責任和定位。(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。通過培訓，使得新進人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。(4)結合市民投訴暨市民建議征集工作的實際，進行法律、法規(guī)、政策知識培訓。(5)受話服務技能、技巧的培訓，包括文明用語、熱情服務、規(guī)范表達、接話忌用語、應變能力等方面。

　　學習培訓采取集中培訓與個人自學相結合、綜合講座與專題培訓相結合等多種形式，采取以老帶新，邊學習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內迅速掌握相關業(yè)務技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結向上的工作氛圍。

　　二、抓制度建設，促進市民投訴工作管理規(guī)范化、科學化

　　實行受話服務外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規(guī)范化、科學化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應形勢發(fā)展的需要。為此，市民投訴中心對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行了一次全面的梳理和規(guī)范，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經(jīng)驗和做法，結合自身工作實際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。

　　制定的規(guī)章制度主要有：一、實行”晨會、周會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進行簡要點評，對存在的問題提出整改意見，對當日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進一步增強了服務意識和責任意識。每月召開一次例會，由中心領導主持，對本月工作情況進行全面總結，對各科室工作情況進行匯總分析，并安排部署下月工作。實行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務更加規(guī)范，責任更加明確，大幅度提高了受話服務質量。二、實行定期服務講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質量進行講評。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質檢實施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規(guī)范受話工作，杜絕了服務態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實現(xiàn)了受話服務”零投訴”的目標。

　　三、抓好平臺升級改造、實施服務外包，推動市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展

　　上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統(tǒng)升級改造和前臺受話服務外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實推進。系統(tǒng)升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進行，硬件設備提供和軟件開發(fā)均委托國內技術實力強，售后服務有保障的公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務處理能力達95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進一步提升，整體技術水平在省內處于領先地位。在軟件上，通過進一步開發(fā)，新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設備、技術支持，接續(xù)能力、工作效率和服務能力顯著提升。

　　為進一步提升市民投訴服務整體水平，通過學習外地先進經(jīng)驗，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務外包機制，并選擇了淄博移動公司作為服務外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務骨干承擔市長專線電話的受話服務工作并對其進行人事管理，由市民投訴中心負責業(yè)務管理。通過服務外包合作的創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務體系，在服務態(tài)度、服務質量、服務標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。

　　5月28日，市政府召開新聞發(fā)布會，向社會各界通報了市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務外包的有關情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關新聞媒體到市民投訴中心實地采訪，進行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。

　　四、抓調查研究和市民建議征集工作，為政府領導決策當好參謀助手

　　在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規(guī)律，開展短平快調研，及時把社情民意反饋給領導，超前服務，為領導決策提供可靠的信息和依據(jù)。有一些調研成果進入領導決策，解決了群眾關心的一些熱點問題。如加大對違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問題、保障最低工資標準得到落實等。上半年，通過《投訴動態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領導提供信息410余件。

　　上半年，在通過市長專線電話平臺、市政府門戶網(wǎng)站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進一步擴大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質檢、規(guī)劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關于應急管理工作的幾點建議、關于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。

　　上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務，同時也應該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務理念還需要進一步提升，服務水平還需進一步提高。二是督辦落實還需要進一步加強。三是系統(tǒng)升級改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng)新發(fā)展的動力還需要進一步加強。

　　下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進一步提升服務理念，創(chuàng)新工作機制，完善各項規(guī)章制度，重點在受話服務、調研督辦、網(wǎng)絡建設、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區(qū)縣工作座談會和赴外地學習、參加第十七屆全國市長公開電話工作年會等形式，進一步總結經(jīng)驗，廣泛學習借鑒外地好的經(jīng)驗和做法，不斷提高服務水平和效能，促進市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。

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