關(guān)于服務(wù)態(tài)度活動(dòng)的心得總結(jié)
服務(wù)態(tài)度對(duì)于收費(fèi)行業(yè)來說至關(guān)重要，服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的高低就直接影響著企業(yè)形象。十月份，我班組把站上開展的“八比八看”活動(dòng)中的“比服務(wù)態(tài)度，比儀表儀態(tài)”納入日常管理，細(xì)化活動(dòng)方案，根據(jù)實(shí)際工作落實(shí)，全力塑造一流服務(wù)，一流形象。活動(dòng)總結(jié)如下：
一、積極開展收費(fèi)技能競賽，樹立服務(wù)典型。
利用下班后，開展崗位練兵活動(dòng)，采取集中訓(xùn)練與崗位自練等方式，通過“爭分奪秒、身體力行、一心二用、一心不能二用”四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行比武，并涌現(xiàn)出了一批業(yè)務(wù)骨干，和服務(wù)標(biāo)兵。從本質(zhì)上調(diào)動(dòng)了收費(fèi)員的工作積極性，使綜合素質(zhì)、服務(wù)技能明顯提升。
二、加強(qiáng)窗口服務(wù)監(jiān)督，建立獎(jiǎng)罰制度。
文明服務(wù)監(jiān)督員和班組各小組長定期和不定期，檢查各車道收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度窗口形象，采取現(xiàn)場拍照的方式，將收費(fèi)員窗口形象保存下來，為加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員服務(wù)監(jiān)督力度，每一次檢查或提醒都要做好檢查記錄。每次下班后通報(bào)一次服務(wù)質(zhì)量情況。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，儀表形象好的收費(fèi)員予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于服務(wù)態(tài)度較差、個(gè)人形象不佳的通報(bào)批評(píng)，提醒過后不改正者，班內(nèi)處罰，直到達(dá)標(biāo)為止。并將記錄作為績效考核的依據(jù)。
三、規(guī)范服務(wù)行為，提升窗口形象。
為進(jìn)一步提升窗口規(guī)范化服務(wù)水平，做到語言規(guī)范、儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范、環(huán)境規(guī)范。
一是語言規(guī)范，完善文明用語，做到語言得體，不說臟話；二是儀表規(guī)范，收費(fèi)員上崗儀容、儀表要保持干凈、整潔、大方，精神飽滿；三是服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持文明微笑服務(wù)，做到“365245”服務(wù)。四是業(yè)務(wù)規(guī)范，要嚴(yán)格按章收費(fèi)，規(guī)范操作流程，減少誤操作；五是環(huán)境規(guī)范，保持收費(fèi)亭內(nèi)物品擺放整齊有序，收費(fèi)環(huán)境干凈整潔。
四、提高服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)能力。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于構(gòu)建收費(fèi)員與司乘溫馨和諧的關(guān)系，在工作中，我班組積極培養(yǎng)員工“五心”服務(wù)態(tài)度， 即：熱心、誠心、虛心、耐心、責(zé)任心。即：接待司乘要熱心，為司乘服務(wù)要誠心，司乘提出的意見要虛心接受，回答司乘詢問要耐心，為司乘排憂解難要有責(zé)任心。并使每位員工在實(shí)際收費(fèi)過程中，堅(jiān)持做到主動(dòng)服務(wù)、積極服務(wù)，服務(wù)周到，掌握嫻熟的業(yè)務(wù)技能和良好的'溝通技巧，只有不斷改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)能力，才能在工作中得心應(yīng)手。
通過開展此次活動(dòng)，使我班組成員充分地意識(shí)到良好的服務(wù)態(tài)度的重要性，通過扎實(shí)細(xì)致的措施實(shí)施，使我們的窗口形象有了顯著的提高。
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