基于顧客滿意提高的物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略分析論文
摘要：物業(yè)服務(wù)是服務(wù)業(yè)的一種具體體現(xiàn)，有著自身的規(guī)律和特點(diǎn)。本文從服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、過(guò)程七個(gè)要素，探討了基于顧客滿意提升的物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略。以期望對(duì)我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的發(fā)展提供可借鑒的思路。
關(guān)鍵詞：顧客滿意;物業(yè)服務(wù);營(yíng)銷策略
顧客滿意（CustomerSatisfaction）指的是顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足自身需要的績(jī)效和期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。這里的績(jī)效，基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；但更為具體的是顧客的實(shí)際體驗(yàn)和感受；這里的期望完全是顧客自身的內(nèi)在心理預(yù)期；若體驗(yàn)績(jī)效小于期望，顧客會(huì)不滿意；若體驗(yàn)績(jī)效與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿意；若體驗(yàn)績(jī)效大于期望，顧客會(huì)十分滿意。顧客滿意應(yīng)該是經(jīng)營(yíng)管理者工作的出發(fā)點(diǎn)和利益歸宿點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)管理，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，正大踏步向前邁進(jìn)。雖然諸如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》等法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容做出了明確要求和指示，但在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)服務(wù)運(yùn)行中，由于作為服務(wù)行業(yè)的特殊性，有著自身的運(yùn)作規(guī)律和特點(diǎn)。故此，總結(jié)運(yùn)行具體實(shí)踐，遵循服務(wù)營(yíng)銷的基本要求，切實(shí)從顧客滿意角度出發(fā)，通過(guò)以下幾點(diǎn)探析，提高物業(yè)服務(wù)的管理效率，提升我國(guó)物業(yè)服務(wù)的整體水平。
一、物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品（Product）——標(biāo)準(zhǔn)化和人性化相結(jié)合
物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容。由于服務(wù)本身存在無(wú)形性、相連性、易變性、時(shí)間性等特點(diǎn)。所以，服務(wù)內(nèi)容首先必須是要有標(biāo)準(zhǔn)的。標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立是為了滿足人們生活、工作的基本要求。達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意的基本保障。滿足了，顧客只是不會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒而已；不滿足，顧客絕對(duì)產(chǎn)生反感情緒。但，顧客的滿意度提升，根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，一定需要激勵(lì)因素的提供。所以，作為物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品提供，一定要在基本標(biāo)準(zhǔn)前提下，結(jié)合顧客心理期望，有更多人性化的內(nèi)容。干凈明亮的大廳是基本標(biāo)準(zhǔn)，一盆綠蘿的點(diǎn)綴就是人性；嚴(yán)肅認(rèn)真的執(zhí)勤是基本標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑的耐心解疑答惑就是人性；露8顆牙的微笑是基本標(biāo)準(zhǔn)，手捧熱茶的溫暖關(guān)懷是人性。
二、物業(yè)服務(wù)的價(jià)格(Price)——優(yōu)質(zhì)化和高價(jià)格相對(duì)等
出于美好、善良愿望的考慮，顧客總是抱著價(jià)廉物美的樸素心態(tài)，希望處處得到最超值的全面服務(wù)。這種不計(jì)成本的傳統(tǒng)思想和等價(jià)交換的基本商業(yè)思想，從根本上是相矛盾的。這需要全社會(huì)商業(yè)精神的不斷進(jìn)步慢慢改善。作為物業(yè)服務(wù)，這種特殊的服務(wù)方式，需從實(shí)踐中，讓顧客從被服務(wù)的點(diǎn)滴中，切身體會(huì)都：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和相應(yīng)的價(jià)格對(duì)等才是商業(yè)的正道。這首先取決于，物業(yè)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的，若果物業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)沒(méi)的說(shuō)，顧客的感受非常好，誰(shuí)還會(huì)每每在價(jià)格上僅僅計(jì)較；如果物業(yè)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)的高價(jià)格自然而然就是理直氣壯的。因?yàn)椋櫩统恕皟r(jià)廉物美”的心態(tài)之外，還有“一分錢(qián)，一分貨”的經(jīng)驗(yàn)足以提升他的心理滿意度。
三、物業(yè)服務(wù)的渠道(Place)——便捷性和主動(dòng)性相結(jié)合
渠道的基本要求就是和顧客溝通、服務(wù)時(shí)，一定要讓顧客感受到及時(shí)、便捷。顧客有了各種物業(yè)問(wèn)題每每找不到有效的解決途徑，想和物業(yè)溝通時(shí)沒(méi)有暢通便利的渠道。這樣的物業(yè)是不會(huì)使人滿意的。但僅僅是渠道的暢通、便捷還不夠，還需要物業(yè)服務(wù)者本身要有較高的為他人服務(wù)，快樂(lè)自我的覺(jué)悟和認(rèn)識(shí)。從而積極主動(dòng)地在點(diǎn)滴中和顧客取得良好的溝通和互動(dòng)。決不能只在各種催繳費(fèi)用時(shí)才想起顧客。積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性的和顧客溝通，拉近彼此的距離，取得相互的信任，贏得相互的尊重，從而達(dá)到共贏的長(zhǎng)期發(fā)展。
四、物業(yè)服務(wù)的促銷(Promotion)——推式促銷和形象提升相融合
商業(yè)促銷，往往由于短視的心態(tài)，急功近利地進(jìn)行各種推式促銷，總結(jié)起來(lái)，都是王婆賣瓜自賣自夸。當(dāng)消費(fèi)者意識(shí)到，當(dāng)初天花亂墜的承若和現(xiàn)實(shí)糟糕的體驗(yàn)極不相符時(shí)，把物業(yè)趕走的事件就屢屢發(fā)生。物業(yè)促銷，一定要從提升在顧客心目中的形象提升為第一要求。推式的促銷注重的是把自我的優(yōu)點(diǎn)自我夸耀出去，往往都是承諾永遠(yuǎn)高效，實(shí)際總是低效。注重形象提升的促銷，來(lái)自于真誠(chéng)的雙向溝通，知其欲而后再給予。無(wú)論是節(jié)日的慶典、文生活的互動(dòng)、走訪的調(diào)查、溫馨的提示語(yǔ)、、、處處從提升形象的角度出發(fā)，去做有利于形象的促銷活動(dòng)。長(zhǎng)期以往，和顧客的信賴就會(huì)慢慢建立。當(dāng)顧客形成一種享受的依賴時(shí)，便會(huì)從滿意走向忠誠(chéng)。
五、物業(yè)服務(wù)的人員(People)——工作觀念和人生價(jià)值相提升
服務(wù)營(yíng)銷的特殊之一，正在于實(shí)施服務(wù)的人員就是服務(wù)本身的一部分。而我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)由于發(fā)展還較為落后，服務(wù)人員多少還保留著“伺候人”的舊觀念。于是，能省的力氣就省，能混的日子就混。顧客感受到的，是對(duì)服務(wù)的敷衍和應(yīng)付；“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”就成了文學(xué)作品中的想象。偶爾的衣著整齊，只是自我意淫的陶醉，絕不是出于對(duì)顧客、職業(yè)的尊重和對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)。這樣的服務(wù)人員其價(jià)值觀基本不符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求，又怎能使顧客滿意。所以，物業(yè)服務(wù)人員的工作觀念和人生價(jià)值必須得到根本提升。“服務(wù)他人，快樂(lè)自我”的信念必須建立。一句“你好！”是出于工作的標(biāo)準(zhǔn)要求，還是對(duì)顧客的溫暖關(guān)懷，聽(tīng)者是有感覺(jué)的。
六、物業(yè)服務(wù)的有形展示(Physicalevidence)——基礎(chǔ)完備和文化特色齊發(fā)展
有形展示，是服務(wù)業(yè)最直觀的窗口。員工服飾、企業(yè)標(biāo)示圖案、文化用品標(biāo)簽、店堂布置、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)顏色、裝飾裝修風(fēng)格、綠植造型設(shè)計(jì)、衛(wèi)生用具造型及擺放等等。都是向顧客最直觀的展示服務(wù)水準(zhǔn)的首要映像，也是終生映像。物業(yè)服務(wù)需要高度重視這些展示企業(yè)文化的建設(shè)，務(wù)必處處完備；更需要凸顯特色，給顧客留下深刻映像，在顧客心中種下美好的感覺(jué)。這些建設(shè)看似是有形的，起到的作用確是無(wú)形的，是潛移默化、春風(fēng)化雨的。試想，當(dāng)顧客聽(tīng)到的是美、看到的是美、感受到的依然是美，生活、工作在美的環(huán)境中，戾氣和抱怨自然會(huì)減少很多，信任、熱愛(ài)、滿意必定會(huì)增加不少。
七、物業(yè)服務(wù)的過(guò)程（Process）——工作完成和情感提升向一致
服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的控制體現(xiàn)在服務(wù)的完整過(guò)程中，而不是結(jié)果性。在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)事件的反應(yīng)、到位、及時(shí)、人員的效率、言談舉止的進(jìn)行等等都體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。故此，服務(wù)營(yíng)銷特別重視對(duì)過(guò)程的控制。過(guò)程的質(zhì)量就是服務(wù)的質(zhì)量，過(guò)程的完成，服務(wù)也即將接近尾聲。要使顧客滿意度提高，就要在完成過(guò)程的同時(shí)一定需注意和顧客情感的溝通和提升。過(guò)程不僅僅是完成服務(wù)工作本身而已，在過(guò)程中通過(guò)了解、溝通顧客的細(xì)節(jié)需要，想辦法進(jìn)行滿足，這會(huì)使顧客從內(nèi)心真正體驗(yàn)到溫暖和感動(dòng)。顧客的滿意提升就在這樣的潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲中慢慢得到滋養(yǎng)成長(zhǎng)，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)長(zhǎng)期的增值價(jià)值提升。物業(yè)服務(wù)絕不是短期的行為，被服務(wù)者滿意度的提升也不是一朝一夕的事情。物業(yè)公司作為引領(lǐng)時(shí)代進(jìn)步的服務(wù)業(yè)的具體實(shí)踐者，要想發(fā)展壯大，一定要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)按規(guī)律運(yùn)作。以上七點(diǎn)要素，是服務(wù)營(yíng)銷組合在物業(yè)服務(wù)中的具體提點(diǎn)和本質(zhì)要求。物業(yè)服務(wù)需基于顧客滿意的提升真誠(chéng)服務(wù)，快樂(lè)我自，成就自我。這是服務(wù)業(yè)本身的要求，也是時(shí)代的要求。唯有此，物業(yè)服務(wù)公司才能在激烈的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中生存壯大起來(lái)，才能真正體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的商業(yè)價(jià)值。
作者:孫振興 單位:蘭州商學(xué)院隴橋?qū)W院
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