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經(jīng)典案例分析：銷售過程中的“黃燈法則”
當(dāng)你正在擁擠的馬路上駕車時(shí)，尤其是當(dāng)你急著趕赴一個(gè)重要的地方的途中，遇到黃燈時(shí)你會(huì)怎么做呢？有些人可能會(huì)放慢速度小心行駛。而另外一些人可能會(huì)加速，闖過去。不幸的是，加速往前沖的人，大多數(shù)不但沒有闖過去，還為此付出了很大的代價(jià)。如果我們把整個(gè)銷售的過程當(dāng)作一個(gè)行駛過程的話，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人也常常在黃燈現(xiàn)出的時(shí)候加速往前沖，其結(jié)果要么被紅燈卡住，要么被警察處罰，甚至釀成了本應(yīng)可以避免的車禍。而能闖過去的幸運(yùn)者少之又少。其實(shí)遇到黃燈并不可怕，雖然黃燈過后會(huì)出現(xiàn)紅燈，但是紅燈過后便是綠燈。可怕的是當(dāng)黃燈出現(xiàn)時(shí)，加速往前沖，闖了紅燈，出了車禍，不必要地?cái)U(kuò)大了紅燈造成的損失。比如在早期已經(jīng)遇到紅燈之前就為生意投入了許多的時(shí)間、金錢或其它的公司資源等。因此，建議銷售人員在遇到黃燈時(shí)，要遵守如下的黃燈法則：
第一：當(dāng)你遇到黃燈時(shí)，要想方設(shè)法，把黃燈轉(zhuǎn)變成綠燈。
第二：當(dāng)你遇到的黃燈，而黃燈已經(jīng)不可避免地就要變成紅燈時(shí)，要學(xué)會(huì)耐心等待，紅燈過后就是綠燈。
第三：當(dāng)黃燈在那里一直閃爍不停時(shí)，請減速慢行，機(jī)智巧妙地通過。
為了讓讀者對黃燈法則以下筆者通過幾個(gè)簡單的商場銷售案例來解讀銷售過程的黃燈法則，以達(dá)到和各位同仁共享的目的。
案例1：
一次，兩夫妻走到我的柜臺(tái)前，看著我們的歐式煙機(jī)。其妻子說：“嘩!老公，這個(gè)好漂亮，買這個(gè)吧。”他老公說：“不行，這個(gè)吸力不大，好看不好用。”——黃燈開始出現(xiàn)了。后來顧客又看了我們的深型機(jī)YF，我上前介紹：“你好，這一款吸力很大，這是中式機(jī)，最適合中國人用的。”他妻子說：“對，不錯(cuò)，而且這個(gè)好看也不貴。”——黃燈開始轉(zhuǎn)變成綠燈了。我聽顧客這么一說，感覺這個(gè)客戶一定很有錢。就想：我一定要賣一臺(tái)價(jià)格更高的機(jī)器給他。后來顧客又看了JM,我就對他說，JM吸力沒有YF大，顧客又問為什么JM沒有YF好。我說JM是小廚房用的，只有在小廚房里吸油煙效果才會(huì)好。顧客問，那么YF在小廚房呢？我說YF在小廚房吸油煙效果也好，但如果在小廚房裝YF不太適合，因?yàn)樗捏w積比較大，放在大廚房不但吸油煙效果好，裝飾效果也很好。如果裝在小廚房里就顯得太大了，它會(huì)很占地方的。你家一定是大廚房吧。其實(shí)在這里我自己已經(jīng)給自己亮了黃燈——我還沒有詢問過顧客，怎么能假定其廚房一定是大廚房呢？所以接下來，顧客就給我亮出了紅燈。顧客又問：“JM還有什么不足地方嗎？”我說：“說實(shí)話，我覺得它不是太好看，而且白色的鋁合金沒有不銹鋼的好清洗。我還是建議你買YF，又好看，吸力大。”我給顧客亮了一個(gè)紅燈，同時(shí)也給他們亮了一個(gè)綠燈。誰知，顧客說出一句：“我的廚房非常的小，不能用這種。”天啊，我知道自己已經(jīng)犯了一個(gè)錯(cuò)誤了——我已經(jīng)撞上紅燈，我給顧客亮紅燈的同時(shí)也給自己亮了紅燈——我已經(jīng)沒有辦法再向顧客推薦JM了，顧客笑著走了。
這一次經(jīng)歷使我明白，銷售過程應(yīng)該仔細(xì)推測、揣摸顧客的心里，看清顧客的目的，在不清楚顧客的購買動(dòng)機(jī)之前不能為了自己的目的而去闖黃燈，其結(jié)果只有吃紅燈的禍。當(dāng)我一味推薦一款，而把另一款產(chǎn)品一槍打死的時(shí)候，我已經(jīng)在自己的四周設(shè)下了紅燈，連個(gè)后路都沒有留。
案例2：
我記得在不久前有一位女士和她兒子，經(jīng)過我們柜臺(tái)時(shí)，被我先接到，得知她要買臺(tái)式爐，我立刻給她介紹我們的臺(tái)式爐，她仔細(xì)看完我們的爐后，對我說再去看看其它品牌。然后去看另一個(gè)品牌一款特氟隆面板臺(tái)式爐，其促銷員給介紹完后，她還是回過來再看我們的爐。這個(gè)時(shí)候我感覺到我應(yīng)該有希望了。于是，我又給她介紹我們的爐具比另一個(gè)品牌的那款好在哪里，她也接受了，叫我開單。當(dāng)單子開到一半時(shí)，她那位十歲左右的兒子對她說：“媽媽，我還是覺得那邊的那款爐子更好。”當(dāng)時(shí)我真有點(diǎn)被弄傻住了，心想這么小的孩子怎會(huì)給她媽這種意見，也就沒多作表態(tài)，而且很自信我們產(chǎn)品怎么看都比另一個(gè)品牌的那款好，相信她會(huì)有眼光分辨的——在這個(gè)時(shí)候了，我也沒有注意到她的兒子就是一只黃燈，隨時(shí)都可能變成紅燈。也就放他們再過去看看了。那知道這一過去還真被另外一個(gè)品牌的促銷員拿下了這個(gè)生意。
從這個(gè)案例中我吸取到的教訓(xùn)就是：我當(dāng)時(shí)不應(yīng)該掉以輕心，小看那位小孩說話的份量，他其實(shí)就是一個(gè)只隨時(shí)都有可能會(huì)變成紅燈的黃燈。可以我沒有注意到，我沒有小心行駛，結(jié)果闖上了紅燈。這次闖紅燈，讓我整整心痛了一天。
案例3：
一次，有四位顧客同時(shí)光顧本商場，這類消費(fèi)者看起來非常有準(zhǔn)備，而且也顯得很有錢。四個(gè)人一進(jìn)來就走進(jìn)方太專柜（因方太專柜排第一位），并把目標(biāo)鎖定在D5BH油煙機(jī)，我在旁邊簡單介紹：“這款機(jī)子風(fēng)量大，款式新穎，品牌好”顧客說：“就這一臺(tái)吧。”我問是否還需要爐子？緊接著介紹了方太的HJL爐子。“那就這兩件。”顧客說。好干脆，我真的一路綠燈。我乘風(fēng)追問其是否需要消毒柜？他們的回答是不要方太消毒柜，不喜歡方太消毒柜的顏色——第一個(gè)黃燈亮了起來。他們邊走邊說：“看一下吧！看一下吧！看一會(huì)再說。”我即刻反應(yīng)，為了保證賣出方太的油煙機(jī)和爐子，我必須帶他們?nèi)タ聪竟瘛＃ǜ鷨蔚降?mdash;—阻止黃燈變成紅燈，而是要把它轉(zhuǎn)換成綠燈，讓我能繼續(xù)前行。）我決定帶他們?nèi)ベI康寶消毒柜。因?yàn)榭祵毱放剖潜娙怂規(guī)麄內(nèi)ベI這樣的品牌產(chǎn)品，他們肯定會(huì)更加地信任我。可是出人意料，康寶的促銷員不在，旁邊鄰柜歐鳳促銷員立即跨了過來，搶先介紹：“先生，小姐，您好!這是歐鳳消毒柜，臺(tái)灣名牌，看一下吧！”——第二個(gè)黃燈亮起。一經(jīng)詳細(xì)介紹，幾個(gè)人居然動(dòng)心了，改變主意，不但想買歐鳳消毒柜，而且想買歐鳳的油煙機(jī)和爐子。歐鳳促銷員越戰(zhàn)越勇，極力推薦歐鳳品牌，促使他們購買歐鳳三件套。紅燈已經(jīng)向我亮起，我這時(shí)那個(gè)急啊，無法形容。但紅燈已經(jīng)亮了，我如果向前沖，只能是越來越走向危險(xiǎn)境地，看樣子沒希望了。但是我堅(jiān)信，耐心等待一下，綠燈可能就會(huì)亮起。該顧客也有些貪心，歐鳳三件打9折，送了贈(zèng)品，還不夠，想多要些贈(zèng)品（歐鳳品牌長期送禮品）。歐鳳促銷員看到綠燈已經(jīng)向她照亮，以為顧客已下定決心購買（因方太產(chǎn)品價(jià)格與之相比要貴1500元左右，而且無贈(zèng)品。）就與顧客“拉鋸”了一下，大家都沒讓步的念頭——歐鳳的促銷員根本沒有意識到，剛才的綠燈現(xiàn)在已經(jīng)變成了黃燈。顧客這邊四個(gè)人，一個(gè)人一人主意。一個(gè)說：“你不送給我們就算了，我們再考慮考慮。”四人其實(shí)也有九成以上想買的意思，但故意轉(zhuǎn)身走向其它柜臺(tái)。這下子到好，這一轉(zhuǎn)身，在旁邊等候多時(shí)的德意促銷員看到機(jī)會(huì)到來，就非常小心、熱情、耐心接待了顧客，盡力把握好這個(gè)良機(jī)。德意促銷員介紹德意歐式機(jī)，消毒柜，爐子，還亮出“買二送一”的底牌。幾經(jīng)周折，顧客已經(jīng)被折騰得很疲憊，就說：“算了算了，就買這個(gè)三件吧！”價(jià)格款式贈(zèng)品都基本滿意。我看紅燈一直在我面前亮著，而此時(shí)已到吃飯時(shí)間，我們打算去吃飯，走到員工通道。我仍然有幾分不安——我相信這個(gè)紅燈還會(huì)變成黃燈的。不行!把歐鳳的促銷員叫住，“我們回去吧！還有一點(diǎn)希望，等一下，你就只介紹歐鳳消毒柜，而我只介紹方太油煙機(jī)和爐子。”我們又轉(zhuǎn)頭回來，齊心協(xié)力，把目標(biāo)鎖定在一位阿姨（阿姨是買單者的媽媽）身上。最后成功地銷售出方太的油煙機(jī)和爐子，歐鳳消毒柜各一臺(tái)。
這案例說明，當(dāng)黃燈隨時(shí)都可能變成紅燈，而紅燈也會(huì)變成綠燈。只要我們有足夠的智慧和耐心，綠燈總會(huì)向我們開亮的。
案例4：
一天，一位身穿得比較整潔，手里還拿著一把尺子的顧客正在看大森那款1568的油煙機(jī)，一看那位顧客就知道是一個(gè)想買東西的人。我想大森的這款和我199-T2那款價(jià)錢差不多，而我的吸力比他的強(qiáng)多了。哼！這位顧客被我逮住了，只要我一過去介紹，他肯定會(huì)買我的。想著，我就走了過去，我也沒為他講解大森的那款機(jī)子，而是很直接就把他拉到199-T2的面前，開始展示了我的演講風(fēng)采——這時(shí)黃燈已經(jīng)出現(xiàn)，但我并沒有意識到，而是閉上眼睛往前沖。我根本沒有注意顧客的表情，也沒有去猜猜他的想法，就用了二十分鐘左右噼里啪啦地講完了一切，做完了一切。我甚至有點(diǎn)佩服自己的演講。沒想到那位顧客瞟了我一眼說：“小姐，你就是這個(gè)牌子的促銷員吧？”他這句話和我所想的相差太遠(yuǎn)了，真的有點(diǎn)意外，接著他又說：“我這個(gè)人啊，絕對不會(huì)買推銷員推銷的產(chǎn)品，因?yàn)槲乙郧百I的東西，只要是推銷員介紹的，說得多好多好的最后都是最差最不好用的。”后來他就堅(jiān)持買了大森的產(chǎn)品。如果不是因?yàn)槲姨绷耍亲⒁獾近S燈的存在，然后小心地給他做兩個(gè)商品的比較，慢慢地取得顧客的信任，我想我肯定不會(huì)丟失這樣的生意。欲速則不達(dá)，這應(yīng)該是忽視了黃燈的存在而硬著頭皮往前闖的結(jié)果吧。
去年剛進(jìn)商場當(dāng)促銷員的時(shí)候，發(fā)生一件挺可笑也挺后悔的一件事，讓我一直都很自責(zé)。那天華帝公司的兩位業(yè)務(wù)員到商場，正好后面也有一位背挎包的先生一起進(jìn)來，而且還一起走到華帝專柜，華帝的業(yè)務(wù)員就坐在他們的位置上，而那位先生則在看華帝的歐式機(jī)，當(dāng)時(shí)正好華帝的促銷員不在，而我們后面幾個(gè)專柜的人都以為他是華帝新來的業(yè)務(wù)員，都沒人去理他——因?yàn)槲覀儧]有經(jīng)過確認(rèn)，就先入為主地認(rèn)定他是華帝的業(yè)務(wù)員，這是第一個(gè)黃燈。當(dāng)他走到我們的專柜時(shí)我們一個(gè)也沒有主動(dòng)去接待他，而等他一個(gè)人把整個(gè)商場所有的煙機(jī)看完后又回來看日順和方太品牌。日順的促銷員不冷不熱的接待他，然后那位先生又走到我專柜看我們的D5GH的套裝。因?yàn)橐庾R里從一開始就認(rèn)定他是廠家的，所以也沒有主動(dòng)熱情的去接待他。一直到我看到那位先生看了我們爐子的樣子跟一般的業(yè)務(wù)員有點(diǎn)不同時(shí)，我馬上就醒悟并主動(dòng)詢問需求——我開始意識到黃燈的存在。但那位先生開口第一就句話就問我：“你們怎么好像個(gè)個(gè)都不愿接待我，是不是怕我買不起？”我十分不好意思地向他道歉，并說明這是誤會(huì)，然后詳盡的給他介紹我們的產(chǎn)品和售后服務(wù)等。那位先生看我態(tài)度誠懇又介紹得很詳細(xì)，而且確實(shí)喜歡我們的D5GH油煙機(jī)，所以就定了我們的套裝。但是突然，他又說：“我聽有人說消毒柜還是康寶的好，我想要康寶的消毒柜。”——黃燈又亮了起來。我沒有直接否定他，而是附和了一聲后，就詳細(xì)地介紹了我們的消毒柜。最后這位顧客連消毒柜也一起都買了我們產(chǎn)品。不過他臨走時(shí)給了我一個(gè)非常有益的忠告，希望我“以后不要戴“有色眼鏡”看人，更不要幫人“算命”。看誰會(huì)買誰不會(huì)買都是錯(cuò)誤的，進(jìn)門就是客，到你面前你就要接待，有時(shí)競爭對手也會(huì)成為你的客人的。”
這個(gè)生意的成交對我是一個(gè)小小的安慰，但這并不能減輕我個(gè)人的自責(zé)，我連自己所想的和所做的都不能統(tǒng)一起來。即使我在看到黃燈時(shí)減速，仍然無法保證我能把它變成綠燈。但是，我本來可以做得更好一點(diǎn)，我可以清醒地參與黃燈轉(zhuǎn)變?yōu)榧t燈或綠燈的過程，而不是被動(dòng)地接受。
小結(jié)：
即使你對黃燈視而不見，黃燈依然會(huì)遵循它的規(guī)律：它們變成紅燈，而你將不得不停下來。如果你繼續(xù)往前沖，前面可能會(huì)有各種各樣的意外和風(fēng)險(xiǎn)等著你。我們要么面對它，要么干脆放棄，對黃燈視而不見是一種冒險(xiǎn)，而冒險(xiǎn)不是我們的本意。
另一方面，遇到紅燈并不是壞事，它們只是紅燈而已，并不表示你錯(cuò)過了一個(gè)機(jī)會(huì)。它們確實(shí)說明你遇到了障礙，如果你不能排除障礙，那么事情也就至此為止。但是，無論如何，你至少知道發(fā)生了什么并且為此能夠去做一些事情。
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