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物業(yè)運(yùn)營管理工作的主要方面
物業(yè)服務(wù)是經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，良好的經(jīng)營效益可以為物業(yè)提供資金的有力支持，物業(yè)以經(jīng)營引導(dǎo)管理、以管理促進(jìn)經(jīng)營，只有二者相互依托，融會貫通，才能在行業(yè)中立于不敗之地，那么物業(yè)運(yùn)營管理工作的主要方面有哪些呢?
一、明確年度目標(biāo)
年度工作目標(biāo)是全年工作的行動指南，鹽城中心管理處根據(jù)總部統(tǒng)一部署、結(jié)合項目實際運(yùn)行情況，主要圍繞團(tuán)隊建設(shè)、降本增效、培訓(xùn)考核、安全管理等方面落實各項工作，進(jìn)行細(xì)化分解、不折不扣的全力推進(jìn)。打造團(tuán)隊，規(guī)范管理，全面提升管理能力和物業(yè)品質(zhì)。
(一)、各部門負(fù)責(zé)人就強(qiáng)化“三標(biāo)一體”，夯實各業(yè)條線的基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)品質(zhì)。樹立“金鷹”的品牌意識，建立企業(yè)文化傳承機(jī)制，等目標(biāo)任務(wù)與項目簽訂了承諾書，細(xì)化到每周會議組織全員學(xué)習(xí)崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作要求、操作流程，行政人事部協(xié)助各部門開展21場專業(yè)培訓(xùn)，全面提高人員服務(wù)意識、管理能力、專業(yè)技術(shù)能力。
(二)、注重團(tuán)隊建設(shè)，完善考核體系,加強(qiáng)骨干交流，搭建成長平臺，制定了物業(yè)工程部門各級崗位的員工技能操作考核方案，各班長級的電腦文檔考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高大家的工作積極性，保持核心團(tuán)隊相對穩(wěn)定性，簡化流程，提高工作效率。
(三)、按照公司體系標(biāo)準(zhǔn)完成項目設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，落實不同季節(jié)的維保及安全管理，確保設(shè)備運(yùn)行完好率，持續(xù)對各電井的電流與溫度檢測，根據(jù)中心服務(wù)需求，組織工程部門快速有效的完成業(yè)主報修任務(wù)9293件，建立各項應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)并按計劃啟動應(yīng)急預(yù)案并組織演練，電梯困人救援、防火疏散、抗洪防汛等演練工作，全面貫徹預(yù)防為主的要求，零事故安全運(yùn)行。
(四)、快速響應(yīng)集團(tuán)各項需求，促進(jìn)組織“扁平化”運(yùn)行。切實落實減員增效工作，分3次梳理公司的架編，對大、小物業(yè)的組織架編，擬定合并方案并組織實施，確保平穩(wěn)過渡;對保潔崗位進(jìn)行合理優(yōu)化，;會同南京凱恩特公司現(xiàn)場勘查確認(rèn)合理調(diào)整。從多方位做好開源節(jié)流、降本增效工作，實現(xiàn)節(jié)能降耗指標(biāo)。
二、強(qiáng)化溝通渠道
物業(yè)管理是過程化管理的服務(wù)行業(yè)，隨著商業(yè)服務(wù)需求的提高和物業(yè)管理專業(yè)化的進(jìn)一步普及，運(yùn)用合理的方法及技巧來溝通是物業(yè)人的基本技能，良好的人際關(guān)系也是物業(yè)管理工作成功的關(guān)鍵因素，強(qiáng)化溝通能力是貫徹落實服務(wù)措施、實現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)和提高企業(yè)競爭力的重要保障。
(一)、我們每天每天都要面對形形色色的業(yè)主，而為他們提供服務(wù)的所有物業(yè)管理人員就更需要加強(qiáng)溝通，建立這種渠道，通過見面問候、設(shè)立服務(wù)熱線、業(yè)主意見箱、滿意度調(diào)查、召開座談會等日常性溝通，主要是把我們的信息、思想和情感在服務(wù)業(yè)主的大群體中傳遞、交流、滲透、達(dá)成共識的工具。增進(jìn)彼此的了解，及時消除誤會，從而提高業(yè)主的滿意度，融洽關(guān)系可以取得業(yè)主對我們工作的理解與支持。
(二)、物業(yè)服務(wù)是離不開當(dāng)?shù)卣骷壷鞴懿块T的大力支持，所以我們加強(qiáng)并拓展與政府相關(guān)職能部門、各事業(yè)單位、社區(qū)居委會等外聯(lián)單位的聯(lián)系，積極相應(yīng)并參與各類會議、培訓(xùn)及活動，對房管、物價、城管、公安、消防、市政、規(guī)劃等重要主管部門定期拜訪與溝通，這些都是物業(yè)項目管理中寶貴的資源。
(三)、目前的管理早就跨越個人主義，而倡導(dǎo)的是團(tuán)隊作戰(zhàn)，在與上級、下級、平級跨部門的溝通也是尤為重要的，所以項目營造出良好的溝通氛圍，通過企業(yè)文化建設(shè)，樹立溝通全員化，創(chuàng)造時時事事能溝通，建立開放分享的溝通機(jī)制，經(jīng)常性保持意見交流，通過良好的溝通可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高工作效率和具備市場競爭力。
(四)、我們重點是做好物業(yè)項目的管理，通過專項業(yè)務(wù)外包，可以從繁雜的具體事務(wù)中脫離出來，真正成為項目管理的計劃組織者、監(jiān)督協(xié)調(diào)者，把物業(yè)公司的職能從初始化的保姆升級成管家，組織架構(gòu)也變得更為簡化，從業(yè)人員也更專業(yè)化，項目涉及的綜合服務(wù)商的業(yè)務(wù)分包，但是在管理上必須強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性，業(yè)主面對的是物業(yè)公司，必須明確公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實到各個專項業(yè)務(wù)，通過晨會、周會、培訓(xùn)、演練等多種形式強(qiáng)化督導(dǎo)，在服務(wù)過程中加強(qiáng)信息共享平臺，避免推諉扯皮現(xiàn)象，月度召開服務(wù)質(zhì)量評估專項會議，建立獎懲機(jī)制來全面保證服務(wù)品質(zhì)。
三、有效控制成本
物業(yè)管理的成本構(gòu)成主要包括： 薪資成本、房屋設(shè)備的維保、能源消耗、行政以及各種市政管理費(fèi)用，因此為了有效控制運(yùn)營成本，要著重做以下幾項工作：
(一)、合理配置人力資源
對照物管委托合同，甲方的要求，物業(yè)項目的特點等因素合理定編定崗，整合資源，按因事設(shè)崗的原則，工作延伸，綜合利用，提高人均管理面積，通過招聘和在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才，使員工隊伍精干，并加強(qiáng)培訓(xùn)，讓新員工能熟練掌握各崗業(yè)務(wù)，從而提高工作效率。部分項目實行專業(yè)分包化轉(zhuǎn)變，將部分項目分包給專業(yè)公司，例如：將清潔衛(wèi)生這一技術(shù)含量較低，利潤率不高的項目分包給社會上的專業(yè)清潔公司，他們在清潔衛(wèi)生方面能夠提供比物業(yè)公司更加專業(yè)的服務(wù)，而且成本會更低，物業(yè)管理公司也不用承擔(dān)清潔工的社會保險等責(zé)任，這樣有效降低管理成本。
(二)、落實能耗管控措施
在日常工作中加強(qiáng)全員節(jié)約的意識，節(jié)約指的是人力、物力的節(jié)約。我們要杜絕浪費(fèi)和不良行為，把容易出問題的環(huán)節(jié)，如耗材、水電費(fèi)等。通過對水、電的測算來防止公共設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換專項專控開關(guān)、對附屬用房，過道采用節(jié)能光源分流點等辦法來節(jié)約能耗;充分挖掘公司內(nèi)部的節(jié)約潛力，做到處處精打細(xì)算，增收節(jié)支，把浪費(fèi)、損失消滅在萌芽狀態(tài)。
(三)、高效使用維保費(fèi)用
對于商業(yè)項目而言，客流量巨大、服務(wù)要求高、管理點分散、營業(yè)時間性強(qiáng)，所以日常的物業(yè)管理難度比住宅物業(yè)要高很多。日常商業(yè)項目的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣正常供應(yīng)、公用面積保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、倉儲管理和意外事故處理等。對于真正想長期經(jīng)營好商業(yè)項目的地產(chǎn)企業(yè)而言，由于各項商業(yè)設(shè)施的使用頻次特別高，需要特別注意有計劃地維護(hù)保養(yǎng)。維修保養(yǎng)費(fèi)用包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的維護(hù)、公共部位維修費(fèi)用和業(yè)主日常維修費(fèi)用，在公司的成本中占很大比重。在管理中控制了維修費(fèi)用就在很大程度上控制了支出，維修工作的效果也直反映出管理的能力。因此，對維修費(fèi)用做到最恰當(dāng)?shù)目刂啤?/p>
(一)、認(rèn)真編制全年維修預(yù)算，同時建立和完善維修費(fèi)用審批制度。為了更加合理地編制修繕計劃，同時更好地分析物業(yè)管理過程中存在的共性問題，需要建立維修服務(wù)檔案，切實提升運(yùn)營管理的水平，同時也為將來的維修、翻新、擴(kuò)建等提供重要參考信息。
(二)、加強(qiáng)工程外包監(jiān)督管理。對項目大型的維修維護(hù)統(tǒng)一按照公司要求發(fā)出招標(biāo)邀請，根據(jù)投標(biāo)單位所提供的資質(zhì)、服務(wù)、價格等綜合評估，確定出合適的外包單位，盡量把費(fèi)用控制到最好的水平。合同中明確在施工過程中，雙方共同就技術(shù)、造價以及將來的影響進(jìn)行全面考慮，同時要求對方派駐專人對整個施工質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督，確保工程質(zhì)量。
(三)、把握好維修時間節(jié)點。為了確保商業(yè)設(shè)施的完好運(yùn)行，要根據(jù)年度的維修計劃，結(jié)合往年的維修保養(yǎng)記錄，在商貿(mào)春秋調(diào)之前完成“三修”工作，(大修、中修、小修)，為商貿(mào)經(jīng)營提供有力保障。
(四)、做好維修行業(yè)的信息調(diào)查和信息收集。及時掌握市場的價格信息、技術(shù)信息，是我們確定維修方案的重要依據(jù)之一。通常設(shè)備在周期內(nèi)發(fā)生故障有如下三類情況。初期：此時設(shè)備的故障率運(yùn)行在準(zhǔn)許故障率之下。在這一階段著重提高設(shè)備維護(hù)服務(wù)人員對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強(qiáng)對材料備品的管理。中期：設(shè)備維護(hù)人員對設(shè)備中需要定期更換的易損件經(jīng)常加以關(guān)注;了解設(shè)備中最重要最昂貴的零部件，編制管理檔案和應(yīng)急處理預(yù)案;還要了解設(shè)備在安裝方面的缺陷，找出隱患并加以解決，盡快降低設(shè)備的初始故障率使其進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。后期：設(shè)備或系統(tǒng)已快達(dá)使用年限，由于零部件的磨損故障率將上升，但能在磨耗故障期之前將部分零部件更新就可以降低故障率，減少維修材料的更大消耗。
(五)、有效控制行政費(fèi)用。要求各崗人員離開辦公室時間較長或下班時，必須關(guān)閉空調(diào)、飲水機(jī)，電燈和電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;在日照光線充足的情況下，室內(nèi)不得開燈;禁止上網(wǎng)聊天、玩游戲，復(fù)印機(jī)設(shè)置較低色度，節(jié)約碳粉。打印紙雙面使用。對于一些日常費(fèi)用，如辦公用品、耗材等都嚴(yán)格控制，并統(tǒng)一執(zhí)行以舊換新的制度，定期通報費(fèi)用使用情況,促使各部門增強(qiáng)節(jié)費(fèi)意識。按照月度對各部門領(lǐng)用辦公用品數(shù)量及金額進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，切實使各部門能夠按需領(lǐng)用辦公用品。做好開源節(jié)流，才能夠在日常管理中更加有效的控制運(yùn)營成本，企業(yè)贏得市場競爭力，從物業(yè)管理的角度盤活公司現(xiàn)有及未來的存量資產(chǎn)。
四、提升服務(wù)品質(zhì)
品質(zhì)是金鷹物業(yè)永恒的主題，在安全保障前提下放在第一位，重心是圍繞質(zhì)量體系來運(yùn)行，物業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)文化是靠全體員工共同努力才實現(xiàn)的。加強(qiáng)項目體系建設(shè)，規(guī)范并完善各級崗位的工作流程、巡檢標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，做好基礎(chǔ)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升員工的服務(wù)品質(zhì)。
(一)、物業(yè)管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識。也就是說，只有想到，才能做到;先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對內(nèi)，要做到上級為下級服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對外，要不斷強(qiáng)化員工"把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事"，讓每一位業(yè)主真切的感受到平時許多方面都離不開物業(yè)服務(wù)。
(二)、物業(yè)管理的實質(zhì)是服務(wù)。"管理"是就具體事物的管理，既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識。要從思想和認(rèn)識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點和要求。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷;為客戶想的更多，做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。
(三)、不斷積累工作經(jīng)驗。工作經(jīng)驗也是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)�？偨Y(jié)經(jīng)驗不僅可增強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，而且可為我們提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務(wù)差錯通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷，管理者應(yīng)盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因，解決服務(wù)體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務(wù)工作，管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯記錄制度。使用電子檔建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
(四)、強(qiáng)化法制觀念。我們有了高超的服務(wù)技能，強(qiáng)烈的服務(wù)意識外，還必須樹立高度的法律觀念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并運(yùn)用自己掌握的法律知識，維護(hù)企業(yè)的利益、客人的利益、自己的利益。在對外交往、對客服務(wù)中，不能出現(xiàn)法律漏洞，以免使自己和企業(yè)受到不應(yīng)有的損失。
物業(yè)管理人員只有明確樹立以上觀念，才能真正成為合格優(yōu)秀的管理者。每位服務(wù)人員都高度樹立了從業(yè)觀念，那么企業(yè)綜合服務(wù)競爭力就會強(qiáng)大，核心競爭力就會得到提升，企業(yè)在市場競爭中，就會獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，就能夠給顧客提供一流的服務(wù)。
五、保潔保安管控
年初就組織各部門對外包項目做市場摸底調(diào)研，完成當(dāng)年度招投標(biāo)或續(xù)簽工作，嚴(yán)格執(zhí)行第三供方合同的各項條款，完成管控規(guī)程、考核標(biāo)準(zhǔn)和績效評估工作并，進(jìn)行有效監(jiān)管和月考核工作。
(一)、委外安保負(fù)責(zé)項目外圍現(xiàn)場秩序的維護(hù)，落實區(qū)域內(nèi)24小時防火、防盜、防破壞、防爆炸、防治安事故發(fā)生。對機(jī)動車與非機(jī)動車停放做好引導(dǎo)，保證整齊與安全，對商貿(mào)大型節(jié)假日在廣場促銷活動予以配合，及時發(fā)現(xiàn)和處理可疑情況，減少治安事件的發(fā)生，為中心提供一個良好的營業(yè)環(huán)境，確保管理區(qū)域的安全。綜合部每天晨會宣導(dǎo)，每班專人檢查，員工著裝規(guī)范、精神飽滿、積極熱情、禮貌待人，嚴(yán)格紀(jì)律和檢查考核制度，查崗和點名相結(jié)合;雙方每周進(jìn)行1次全面的保安服務(wù)檢查，每月不低于4次，按4次的均分進(jìn)行考核，分A、B、C、D四級：A級良好，正常付款;B級一般，給予書面提醒改進(jìn)質(zhì)量，不合格項改正后正常付款;C級不合格，將扣除月服務(wù)費(fèi)總額的2%-5%進(jìn)行處罰;對不符合項整改不及時納入當(dāng)月的績效考核。堅決執(zhí)行制度管理，防止人員虛設(shè)滿勤，侵害公司利益;管理激勵機(jī)制的健全，使秩序員和車場隊伍從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。
(二)、外包保潔是負(fù)責(zé)購物中心的整體公共區(qū)域，嚴(yán)格按合同核定的人員編制安排工作，不允許人員頂崗加班，每天采取不定期形式按照排班表及崗位分布表對保潔人員實際出勤進(jìn)行檢查，每天晨會都對儀容儀表、行為規(guī)范等不間斷的宣導(dǎo)及檢查，要求遵守各項管理規(guī)章制度，文明禮貌、熱情服務(wù)并服從管理，自覺維護(hù)金鷹的良好形象，每周分班次對工具使用、保潔流程等組織集中培訓(xùn)，并針對不同崗位進(jìn)行實操培訓(xùn)，使保潔員全面掌握保潔工作知識，達(dá)到金鷹保潔的工作要求;每季度都督促保潔公司對全體保潔員進(jìn)行《保潔工作手冊》學(xué)習(xí)，并結(jié)合保潔實際工作質(zhì)量著重進(jìn)行以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用、衛(wèi)生間保潔流程、不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)和流程等，中心管理員每天對保潔實際工作狀態(tài)進(jìn)行檢查考核，不合格處要求立即整改,良性管控保潔服務(wù)質(zhì)量，對保潔的耗材采取出入庫形式，統(tǒng)計登賬，統(tǒng)一定期發(fā)放材料，以控制耗材的實際使用及保潔質(zhì)量的穩(wěn)定性。
六、創(chuàng)新管理思路
創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。我們要求全員除了扎實地掌握好服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以外，還要因人、因時、因地的做好個性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)。創(chuàng)新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命。企業(yè)需要樹立創(chuàng)新觀念，創(chuàng)造新服務(wù)、新營銷理念，經(jīng)營一定會是蓬勃發(fā)展、長盛不衰的。
(一)、商場物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于物業(yè)全員要協(xié)助商業(yè)項目形象的宣傳與推廣，如物業(yè)全員配合商貿(mào)“金鷹購”、“微信大標(biāo)”的推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)及物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，也便于商業(yè)特色具體體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，從購買名牌產(chǎn)品到投資店鋪的轉(zhuǎn)變，加速商場的印象時期轉(zhuǎn)入到成熟時期。
(二)、物業(yè)在承接服務(wù)的過程中，通過對商業(yè)日常在提供設(shè)備設(shè)施運(yùn)營、秩序維護(hù)井然、環(huán)境衛(wèi)生整潔等各項保障工作的前提下，創(chuàng)新管理思路，提供多種特色化的服務(wù)項目，如月餅銷售指標(biāo)688盒，積分卡銷售指標(biāo)150萬，物業(yè)團(tuán)隊積極開拓資源，取得超額完成351萬的業(yè)績，獲得商貿(mào)總經(jīng)理室的表彰及嘉獎，這些就超越《物業(yè)管理服務(wù)合同》中所約定的服務(wù)要求，又滿足了業(yè)主對物業(yè)管理的基本需求，也使業(yè)主在享受服務(wù)的過程中體現(xiàn)出物業(yè)其他價值。
(三)、對外營造獨(dú)特的企業(yè)文化，根據(jù)商貿(mào)同城三店提升業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的需要，擬定三店的店長培訓(xùn)ppt，物業(yè)管理知識及隨堂考核試題，全員關(guān)注特種設(shè)備的安全運(yùn)行，針對電扶梯注意事項安排委外單位對中心營業(yè)員與外包保潔進(jìn)行分班次專項學(xué)習(xí)，塑造了物業(yè)良好的專業(yè)形象，對內(nèi)要重視資產(chǎn)管理，把“資產(chǎn)臺賬要清晰”、“運(yùn)營風(fēng)險要可控”這兩大項同時抓，要理清年度指標(biāo)的計算基礎(chǔ)，并且要落實財務(wù)制度執(zhí)行過程中的管控，起到規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險的作用。通過規(guī)范化的管理及物業(yè)自身品牌的打造，給業(yè)主注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵，讓其成為我們物業(yè)特有的標(biāo)志。
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