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企業(yè)溝通禁忌之客戶(hù)溝通淺析
銷(xiāo)售人員一定要注意尊敬客戶(hù) 。與客戶(hù)溝通 時(shí)，銷(xiāo)售人員 需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌柔和，讓客戶(hù)感覺(jué)到你不但是一位了不起的專(zhuān)家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶(hù)的配合和理解。
銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)有以下幾點(diǎn)禁忌：
1、忌據(jù)理力爭(zhēng)
有些銷(xiāo)售人員以自己是專(zhuān)家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見(jiàn)解或做法比客戶(hù)高明而喜歡和客戶(hù)辯論或“據(jù)理力爭(zhēng)”，這是有害無(wú)利的。因?yàn)槲覀冃枰靼祝覀兪侨ソ鉀Q問(wèn)題 、去把項(xiàng)目做好，而不是去和客戶(hù)比能力、比見(jiàn)識(shí)，如果執(zhí)意據(jù)理力爭(zhēng)，很可能會(huì)讓客戶(hù)反感而對(duì)日后的合作不利，最終影響項(xiàng)目的成功。
忌“據(jù)理力爭(zhēng)”，不是說(shuō)我們不需要向客戶(hù)表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn)，只是需要注意表達(dá)的方式和方法。
2、忌刻意說(shuō)服
銷(xiāo)售人員常常遇到客戶(hù)提出新的要求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更、有些銷(xiāo)售人員往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說(shuō)服客戶(hù)，這種做法實(shí)不可取。
對(duì)客戶(hù)提出的需求，當(dāng)銷(xiāo)售人員難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶(hù)的角度去體會(huì)和分析客戶(hù)如此期望的理由，這樣更容易理解客戶(hù)提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶(hù)提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從對(duì)客戶(hù)的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶(hù)并最終讓客戶(hù)放棄;如果客戶(hù)提出的需求確實(shí)是所需要的，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)執(zhí)行需要變更流程的方式去影響這些變更，結(jié)果可能是終止變更、無(wú)償變更或有償變更。
作為銷(xiāo)售人員，真正站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題，客戶(hù)是能感覺(jué)到的，并能最終贏得客戶(hù)的認(rèn)同。如果為了一己之私總試圖去說(shuō)服客戶(hù)，必將被客戶(hù)所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。
3、忌當(dāng)場(chǎng)回絕
經(jīng)驗(yàn)欠佳的銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)溝通時(shí)，總會(huì)不自覺(jué)地當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥當(dāng)?shù)�，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶(hù)更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶(hù)的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到您不是在用心對(duì)待他們的需求。
當(dāng)客戶(hù)提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶(hù)，正確的做法是：先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶(hù)，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶(hù)溝通。這樣既會(huì)讓此事得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜�、一個(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
4、忌海闊天空
有些時(shí)候，銷(xiāo)售人員可能需要和客戶(hù)溝通一些項(xiàng)目方面的問(wèn)題或向客戶(hù)介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)我們只需要主題鮮明言簡(jiǎn)意賅把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無(wú)關(guān)的話(huà)題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶(hù)的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致應(yīng)該說(shuō)的事情沒(méi)有說(shuō)清楚。
5、忌背后議論
在與客戶(hù) 溝通交往中，難免會(huì)出現(xiàn)一些彼此誤會(huì)甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問(wèn)題?有些銷(xiāo)售人員 礙于客戶(hù)是甲方而不敢或不愿與他們面對(duì)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實(shí)際上，這種方式與事無(wú)益甚至?xí)䦟?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會(huì)不脛而走傳到客戶(hù)的耳中。
鄭直老師認(rèn)為正確的做法是：在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)方式與客戶(hù)當(dāng)面坦誠(chéng)溝通。這樣做至少可以讓客戶(hù)清楚你對(duì)他的“不滿(mǎn)”并且你很愿意去正面化解彼此之間的存在的“不快”。這樣會(huì)使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問(wèn)題 。
實(shí)踐證明：采用以上的一些原則和方法與客戶(hù)溝通 ，銷(xiāo)售人員付出的代價(jià)會(huì)更小，而獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度更高。
“善于溝通的人，一言明百理;不善于溝通的人，百言不明一理。銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通，不是指銷(xiāo)售人員善于說(shuō)話(huà)，善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題，更為關(guān)鍵的是銷(xiāo)售人員要具備足夠的引導(dǎo)能力”。
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