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如何讓客人買單-解決客人買單難題的八大技巧
餐廳服務(wù)員在為顧客結(jié)賬買單時(shí),不僅要嚴(yán)格按照以上的結(jié)賬買單工作流程有步驟的進(jìn)行,而且,還應(yīng)注意以下的工作細(xì)節(jié)。下面，小編就為大家分享解決客人買單難題的八大技巧，希望對大家有所幫助!
及時(shí)核對賬單
大型餐飲企業(yè)的賬單涉及的部門比較多，因此在核對賬單時(shí)應(yīng)包括客人有關(guān)聯(lián)的所有部門，并及時(shí)與總部聯(lián)系，務(wù)必保證所有物品隨時(shí)上賬，包括酒水、加菜，一些額外要求、服務(wù)等。
各個(gè)部門及時(shí)互相溝通，更改結(jié)賬底單，注意結(jié)單內(nèi)容并及時(shí)合并，保證不漏單。
一般飯店核對賬單則相對簡單一些，當(dāng)客人加菜、添酒水、增加服務(wù)或者取消個(gè)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)更改賬單，并與收銀臺(tái)和廚房溝通。
如果是大型會(huì)務(wù)或宴請，當(dāng)客人提出添加菜品、酒水或其他服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)與主辦單位經(jīng)辦人取得聯(lián)系，告知經(jīng)辦人，以防餐后結(jié)賬時(shí)不認(rèn)賬。
不要急于結(jié)賬
結(jié)賬時(shí)，要等待顧客主動(dòng)提出要求，值臺(tái)服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費(fèi)，也不可過少，造成被動(dòng)局面。
一般顧客在用餐結(jié)束時(shí)可能會(huì)有最后的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足又不至于消費(fèi)。
在茶水、飲料、紙巾等添加到位后，主動(dòng)詢問是否還需要其他食品、飲料或服務(wù);當(dāng)顧客表示不再需要時(shí)，要立即到收款臺(tái)將收款員結(jié)算的賬單取出，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項(xiàng)內(nèi)容;核對無誤后，將賬單放在飯館餐飲店專用的款?yuàn)A中，賬單正面朝下，取回放在接手臺(tái)上，隨時(shí)等候顧客提出結(jié)賬。
結(jié)賬時(shí)一定要有所回避
顧客一旦提出結(jié)賬，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)迅速將書款?yuàn)A送到提出結(jié)賬的顧客面前，然后視情況決定是否告訴顧客應(yīng)付餐費(fèi)的金額。有的飯店要求在收款時(shí)唱收唱付，但有時(shí)顧客是請客吃飯，不希望客人知道具體花費(fèi)，在這種情況下，值臺(tái)服務(wù)員就應(yīng)酌情處理，沒有必要讓全體顧客都知道這一餐飯的金額。
有時(shí)顧客接過賬單后不急于付款，而是將賬單收了起來，這很明顯是告訴服務(wù)員他不希望別人知道餐費(fèi)的確切金額，此時(shí)服務(wù)員可以在一旁等候，稍后顧客會(huì)自己去收款臺(tái)結(jié)賬。
工作要做到細(xì)致準(zhǔn)確真實(shí)有效
當(dāng)服務(wù)員把賬單交到款臺(tái)后要及時(shí)核對、匯總、結(jié)算出總賬，每份賬單最少要核對2遍以上，保證不漏單，不出錯(cuò)。收銀員可以在權(quán)限內(nèi)給客人一些優(yōu)惠，如抹零、打折、送優(yōu)惠券、小禮品等。
收銀要又快又準(zhǔn)
收銀的時(shí)候，根據(jù)不同的付款方式有不同的應(yīng)對方式，提前做足準(zhǔn)備工作，保證快速、準(zhǔn)確。
如果客人提前支付了預(yù)付款，直接扣除即可，差額部份補(bǔ)齊或者退還給客人;如果是掛賬，應(yīng)注意查詢余額是否充足;付現(xiàn)金的情況，應(yīng)根據(jù)數(shù)額，提前準(zhǔn)備好零錢和發(fā)票，并且認(rèn)真檢驗(yàn)鈔票的真?zhèn)?遇到刷卡付費(fèi)的情況要更加仔細(xì)，注意核對卡的信用額度，是否真實(shí)有效，請客人確認(rèn)賬單后再簽單，注意核對筆跡，避免日后的麻煩。
且不要完全信任POS刷卡機(jī)，打印完畢后要再次與賬單核對，確認(rèn)簽字。
注意語言藝術(shù)
餐廳服務(wù)工作具有經(jīng)驗(yàn)型特點(diǎn)，并沒有一個(gè)固定的模式，可謂“千人千樣”，除了做好以上細(xì)節(jié)外，還應(yīng)注意與客人的語言溝通，與顧客進(jìn)行自然、輕松的互動(dòng)。
在結(jié)賬的時(shí)候，正是與客人溝通、交往的關(guān)鍵時(shí)期。比如結(jié)賬時(shí)客人反映菜很便宜，服務(wù)員可以這樣互動(dòng)：“因?yàn)槟抢项櫩停越o您特別優(yōu)惠。”
如果反映菜很賤，則可以細(xì)心解釋貴在什么地方，“主要是酒水比較貴，但您看客人都雖得很盡興，貴點(diǎn)也值得啊!”客人又有面子，聽著也舒服，這些語言藝術(shù)都要從平常的工作中一點(diǎn)點(diǎn)積累，形成自己的風(fēng)格，但根本的出發(fā)點(diǎn)就是從顧客的角度出發(fā)，為顧客著想。
服務(wù)員同時(shí)兼職賬務(wù)工作
好的服務(wù)員一方面可以幫助企業(yè)守財(cái)，另一方面也能幫助客人理財(cái)。
具體來說，好的服務(wù)員能夠做到隨時(shí)上賬，避免漏記、漏登、漏結(jié)情況出現(xiàn)，幫助企業(yè)把好財(cái)關(guān)。
同時(shí)，好的服務(wù)員會(huì)主動(dòng)了解客人的消費(fèi)意愿與大概預(yù)算，當(dāng)客人消費(fèi)超過預(yù)算時(shí)，及時(shí)提醒客人，這也是為了結(jié)賬時(shí)更加順暢。
比如，餐廳偶爾會(huì)遇到客人結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)超出預(yù)算的情況，如果客人有抱怨，服務(wù)員一定要更加誠懇、謙虛、耐心地向客人解釋每一項(xiàng)花費(fèi)，告訴客人這頓飯物有所值，避免發(fā)生矛盾。
但服務(wù)員如果能提前了解客人預(yù)算額，在客人臨時(shí)添加酒水、菜品、服務(wù)時(shí)，給予恰當(dāng)、體貼的一，這種情況發(fā)生的幾率就會(huì)大大降低，顧客還能從心底感受到服務(wù)員的周到、貼心。
特殊情況特殊處理
服務(wù)工作細(xì)致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時(shí)不免會(huì)發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時(shí)，就要針對不同的客人做出不同的對策。
一般情況可以由飯店工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等。有條件的飯店、酒店可以聯(lián)網(wǎng)查詢身份證的真?zhèn)危缓蠹s定時(shí)間付賬，數(shù)額較大的情況可以請示經(jīng)理再做決定。如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時(shí)間付賬。
如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法，比如向朋友之間借錢等。無論何種情況，都應(yīng)該盡量讓顧客自己提出解決辦法。
如果雙方不能提出有效的解決辦法，也不能對顧客說一些刺激性話語，而應(yīng)該更加耐心、周到、委婉，學(xué)會(huì)體諒客人，最大可能維護(hù)客人面子。如這種特殊情況如果處理不當(dāng)，就很容易與客人發(fā)生沖突，造成不必要的損失，相反，處理好了，可能會(huì)贏得顧客的再次光臨。
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