餐廳超有效地處理投訴的方法

時(shí)間：2024-07-24 19:49:18 酒店管理我要投稿

2017年餐廳超有效地處理投訴的方法

　　你處理投訴的方式?jīng)Q定了是否有回頭客，這里有一些實(shí)用指南，幫你處理危機(jī)，用微笑解決。下面，小編為大家分享餐廳超有效地處理投訴的方法，希望對(duì)大家有所幫助!

　　道歉

　　還記得我之前寫(xiě)的抱怨排隊(duì)人太多的客人么?先道歉吧，“我知道人那么多您不太開(kāi)心，但是我們正在盡快給您安排位子。

　　感謝您的耐心和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐?”這段話(huà)表明了你充分理解他的不高興，也在積極尋找解決方法。

　　聆聽(tīng)客人

　　洗耳恭聽(tīng)客人講話(huà)，即使你解決不了問(wèn)題，也要聽(tīng)進(jìn)去。比如有一個(gè)客人抱怨等候隊(duì)伍太長(zhǎng)，你其實(shí)幫不了啥，除了讓他/她說(shuō)。

　　注意身體語(yǔ)言

　　你站立的姿勢(shì)以及看向客人的眼神比你的語(yǔ)言更有力。保持眼神交流，不要因?yàn)橄胍员＞碗p手抱胸，如果有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來(lái)看去。

　　點(diǎn)頭和微笑，不管你有多不爽，這表達(dá)了你重視他們的意見(jiàn)和自己的生意。

　　提供禮品

　　如果客人的投訴問(wèn)題原本可以避免，比如牛排太老了或者因?yàn)橐粋€(gè)急躁的服務(wù)員，完美的解決方法就是先道歉，然后提出賠償措施。以下是幾個(gè)方案，不會(huì)花很多錢(qián)，但是會(huì)對(duì)今后的營(yíng)業(yè)有幫助：

　　打折

　　偶爾你會(huì)碰到非常生氣的客人(可能有道理，可能沒(méi)有)對(duì)你大聲吼：我再也不會(huì)來(lái)了!如果碰到這樣的情形，大概沒(méi)有任何的免費(fèi)禮品可以挽回他/她的心了。

　　首先保持冷靜，確保讓客人知道你了解他們的不開(kāi)心，告訴他們?nèi)绻麄兏淖冎饕猓銜?huì)很樂(lè)意再次接待他們。

　　這種彬彬有禮的表現(xiàn)，會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果，如果他們哪天怒氣全消了，可能會(huì)再次光臨。

　　免費(fèi)酒水飲料

　　免費(fèi)甜點(diǎn)

　　下次可用的現(xiàn)金券

　　餐廳的周邊產(chǎn)品，比如杯子或T恤衫

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