遇到讓你頭疼的客人怎么辦

時(shí)間：2024-09-25 09:34:45 酒店管理我要投稿

遇到讓你頭疼的客人怎么辦

　　酒店服務(wù)人員要盡量掌握不同客人的個(gè)性特點(diǎn)，察言觀色，對(duì)癥服務(wù)，以提高客人滿意度，為酒店贏得回頭客。下面，小編為大家分享遇到讓你頭疼的客人怎么辦，希望對(duì)大家有所幫助!

遇到讓你頭疼的客人怎么辦

　　急躁型

　　這種客人以大中學(xué)生和年輕人多見，他們性情急躁，動(dòng)作迅速，講話節(jié)奏快，因此對(duì)服務(wù)最大的要求是馬上、及時(shí)。

　　所以服務(wù)員為他們服務(wù)，要注意服務(wù)方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務(wù)項(xiàng)目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。

　　溫柔型

　　他們性情溫和，有修養(yǎng)，舉止文雅，樂于助人，以女性客人為多。

　　酒店服務(wù)時(shí)一定要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目要多作介紹，設(shè)法幫助他們。同時(shí)對(duì)他們的客房要勤打掃和整理，時(shí)時(shí)保持清潔美觀。

　　社交型

　　這類客人見多識(shí)廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子;平時(shí)交際比較多，老于世故，不好對(duì)付。

　　因此服務(wù)時(shí)要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務(wù)高質(zhì)量、高水平、高效率。

　　排他型

　　這種客人不易和別人交往，小心謹(jǐn)慎，處處防范他人;固執(zhí)己見，不易接受別人的意見和建議;比較自私，容易因小事和別人發(fā)生矛盾與糾紛;而且一旦需要沒有得到滿足，還有可能會(huì)在公眾場合大吵大鬧。

　　因此服務(wù)員服務(wù)時(shí)最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務(wù)，出現(xiàn)問題時(shí)要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時(shí)刻關(guān)注他們與其他客人的關(guān)系。

　　抱怨型

　　抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯(cuò)了事，也會(huì)把責(zé)任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。

　　遇到這類客人服務(wù)員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當(dāng)他們抱怨時(shí)要注意傾聽，禮貌善待，千萬不要與之爭辯，并尋求恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向他們表示歉意，設(shè)法使問題得到比較完滿的解決。

　　膽怯型

　　這類客人比較內(nèi)向，膽量較小，他們一般不會(huì)輕易表示自己的不滿及提出自己的真實(shí)需求。

　　因此服務(wù)員要注意加強(qiáng)觀察，了解其真實(shí)想法，及時(shí)提供其所急需的東西，通過最好的服務(wù)來消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實(shí)有“家”的感覺。注意千萬不要對(duì)他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理壓力。

　　散漫型

　　這類客人自由散漫，大大咧咧，沒有主見，聽得進(jìn)別人的意見，但又有些隨意。

　　服務(wù)員服務(wù)時(shí)要認(rèn)真大方，客客氣氣。同時(shí)對(duì)客人提出的有關(guān)事項(xiàng)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地提出意見，幫助客人決策，增強(qiáng)客人信心。

　　開放型

　　他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現(xiàn)，對(duì)任何事情都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動(dòng)。

　　服務(wù)時(shí)要盡可能滿足其需要，有什么要求也可直接向其提出來，但和他們談話時(shí)要多聽，不可隨便答應(yīng)。

　　成就型

　　此類客人由于在事業(yè)上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認(rèn)為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對(duì)的。

　　服務(wù)員服務(wù)時(shí)要禮貌大方，不卑不亢;平時(shí)可順從其要求，照其要求去做，但對(duì)無法滿足的要求要簡單說明原因，以免引起抱怨。

　　理性型

　　這種客人平時(shí)言語不多，能冷靜而客觀地觀察和對(duì)待事物，愛讀書看報(bào)，一般自有主見。

　　服務(wù)時(shí)要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務(wù)工作。照顧好這種客人，使他們對(duì)酒店服務(wù)留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳，分量一般比較重。

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