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客服人員能力重要性
引導(dǎo)語(yǔ)：在如今日漸激烈的銷售行業(yè)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。下面是小編為你帶來(lái)的客服人員能力重要性，希望對(duì)大家有所幫助。
客服人員能力重要性
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象，良好的技術(shù)，良好的客戶關(guān)系，良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)全方位地關(guān)注到客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。 客戶的極端情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心重點(diǎn)。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工也需要擁有客戶需求先見能力而征服客戶，傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
如何讓客戶既滿意又感動(dòng)?
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
在線客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
1.熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度
客戶服務(wù)人員應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶都感受到我們熱情的服務(wù)，在接受我們服務(wù)的同時(shí)來(lái)接受我們的服裝產(chǎn)品。
2.敏銳的洞察力
優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶購(gòu)買心理敏銳的洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理和穿著搭配愛(ài)好，可以有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)，推銷我們的服裝產(chǎn)品。
3.較高的語(yǔ)言溝通能力和談判技巧
優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備良好的語(yǔ)言溝通能力及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受我們的服裝產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。
4.良好的心理素質(zhì)——情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力
我們的客服人員還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。因?yàn)樵诳蛻舴⻊?wù)過(guò)程中，承受著各種壓力和挫折，只有具備好的心態(tài)才不會(huì)在服務(wù)過(guò)程中情緒化，遇到問(wèn)題冷靜處理。
比如，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？假如每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的心情，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。
5.滿負(fù)荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)。不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
6.不斷學(xué)習(xí)的能力
在今天這個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，只有不斷地學(xué)習(xí)客服知識(shí)和技巧，才能持續(xù)的提高我們的業(yè)務(wù)水平，否則就如“逆水行舟，不進(jìn)則退”。
7.全面掌握服裝專業(yè)知識(shí)
我們的客服人員必須全面了解魯泰在線服裝產(chǎn)品的相關(guān)情況和服裝專業(yè)知識(shí)，掌握服裝選型搭配技巧、尺碼選擇等知識(shí)，以便更好的為顧客服務(wù)，使服務(wù)更專業(yè)更高效。
8.嚴(yán)格遵守工作規(guī)定和相關(guān)服務(wù)規(guī)范
客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供熱情服務(wù)，讓客戶在愉快的氣氛中接受我們的服裝推薦，促成購(gòu)買。客戶服務(wù)人員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶，感染客戶。
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