客戶服務(wù)的理念

時間：2024-10-07 07:54:48 客戶服務(wù) 我要投稿

客戶服務(wù)的理念

　　引導(dǎo)語：客戶對公司的需求是不同的，同時，我們認為客戶需求的層次實際上反映了網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容，具體來說有如下幾種。

客戶服務(wù)的理念

　　一、客戶服務(wù)的理念

　　源于客戶需求，超越客戶期望，達到客戶滿意。

　　1、客戶服務(wù)在當(dāng)前市場形勢下的重要性

　　企業(yè)往往關(guān)注的技術(shù)問題、成本問題、人才問題等方面，這些只是一個短期、顯效快的工作，而客戶服務(wù)工作是企業(yè)的一項長期工作，是長期生存的命脈，穩(wěn)定的客戶群體才是企業(yè)的生存基礎(chǔ)，俗話說：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，我們建立完善的企業(yè)客戶服務(wù)體系，維系好我們和客戶的關(guān)系，做到來一個客戶，留住一個客戶，建立更多的企業(yè)忠誠客戶，這就是實實在在的“守業(yè)”，同時優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作又可以大大提高企業(yè)的美譽度，通過客戶良好的口碑，從而帶動企業(yè)知名度的提高，帶來更多的收益。

　　二、客戶服務(wù)的目的

　　1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給企業(yè)在競爭中帶來優(yōu)勢

　　在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境中，如果我們想取得更大的市場，除了價格優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢，還要有差異化的優(yōu)勢，有我們公司自己特點的優(yōu)勢，客戶服務(wù)工作就是一項差異化優(yōu)勢，要用我們自己有特色、出色的客戶服務(wù)，進一步提高公司在市場中的競爭力。

　　2、客戶服務(wù)水平的優(yōu)劣給公司帶來的良性和惡性循環(huán)的不同結(jié)果

　　 客戶滿意——長期合作——成為忠誠客戶——銷售提升——效益增加

　　——傳播企業(yè)優(yōu)點——產(chǎn)生新客源——提高認可度—成為名牌  客戶不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽下降—品牌受挫

　　3、用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立忠誠客戶群，忠誠客戶群是我們公司不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，

　　是我們寶貴的資源，忠誠客戶的概念是：會長期和我們合作;會免疫同行業(yè)公司的優(yōu)惠政策，會宣傳我們的品牌，做公司的義務(wù)宣傳員，為我們帶來更多的新客戶和經(jīng)濟利益。我們?nèi)绾谓⒅艺\客戶群的重要方式，就是讓客戶得到超出期望的服務(wù)，這也就是我們前面提到服務(wù)理念中的“超越客戶期望”，把客戶有問題來找我們的被動服務(wù)，變成上門找客戶的主動服務(wù)，例如：我們是燃氣公司，定期的主動為客戶進行安全檢查，進行設(shè)備維護等等，同時針對工商業(yè)大客戶也可以制定個性化服務(wù)方案，讓客戶難忘我們的服務(wù)，成為我們忠誠的客戶群，讓公司的發(fā)展得到保障。

　　三、客戶的服務(wù)形式

　　1. 完善和統(tǒng)一的形象建設(shè)，如：客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、產(chǎn)品展示區(qū)都要統(tǒng)一，客服人員的服飾、客服用語都要規(guī)范。

　　2. 客服人員要具備應(yīng)有的素質(zhì)

　　 學(xué)會傾聽，用情感服務(wù)緩解客戶的急躁心情。

　　 學(xué)會區(qū)分不同的客戶群體，采取不同的接待方式。

　　 學(xué)會自己減壓，時刻保持清晰的頭腦，不能有沖動行為。

　　 學(xué)會分析客戶的期望，了解客戶的真正需求。

　　3. 建立電訊、網(wǎng)絡(luò)等媒體客服，如：24小時*7的電話客服，網(wǎng)站的在線客服，郵箱回復(fù)的客服等。

　　4. 針對每個客戶建立服務(wù)檔案，客戶不用擔(dān)心服務(wù)由于人員變更連接不好，并且做好客戶回訪工作，對我們的客服工作進行監(jiān)督。

　　四、公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀

　　1. 對外企業(yè)標識不統(tǒng)一，特別是運營中心和各個門站不能統(tǒng)一。

　　2. 沒有客戶服務(wù)體系，現(xiàn)在的客服工作從地點、設(shè)施、人員等方面都沒有配備。