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客戶服務(wù)外包
客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下例子流程：
客戶分析
這類服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對(duì)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)進(jìn)行支持。具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化、促銷活動(dòng)管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。
客服
這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開(kāi)票請(qǐng)求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息�？蛻舴⻊�(wù)通常是通過(guò)電話進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。
售前服務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。
售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。
售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。
履行訂單
這類服務(wù)由前臺(tái)客戶交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺(tái)物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷服務(wù)還包括庫(kù)存、運(yùn)輸和倉(cāng)庫(kù)管理。
技術(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費(fèi)者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨(dú)立軟件供應(yīng)商(ISV)或OEM接受用戶打來(lái)的電話，負(fù)責(zé)解決用戶的問(wèn)題。這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護(hù)一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。
客戶服務(wù):是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價(jià)值利益的程序。
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