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客戶(hù)服務(wù)案例與技巧
案例，就是人們?cè)谏a(chǎn)生活當(dāng)中所經(jīng)歷的典型的富有多種意義的事件陳述。下面，小編為大家分享客戶(hù)服務(wù)案例與技巧，希望對(duì)大家有所幫助!
親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面真正協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地的為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。下面的事例或許能給我們一些啟發(fā)：
事例一：
有些司機(jī)送客下車(chē)后喜歡將車(chē)停在車(chē)道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車(chē)道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。
1、“對(duì)不起，這里不允許停車(chē)，請(qǐng)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)。”
2、“對(duì)不起，這里是行駛車(chē)道，為了您車(chē)身的安全，請(qǐng)將您的車(chē)位停到停車(chē)場(chǎng)。”
點(diǎn)評(píng)：
第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話(huà)的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到，賓館是為他車(chē)子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。
事例二：
某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T(mén)口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門(mén)?”
服務(wù)員答道：
1、“請(qǐng)給我試一下好嗎?”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門(mén)開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門(mén)現(xiàn)在開(kāi)了。”
2、“請(qǐng)給我試一下好嗎?”服務(wù)員接過(guò)鑰匙，邊試邊說(shuō)：“您將磁條向下插進(jìn)門(mén)鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門(mén)就可以了。”門(mén)開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。
點(diǎn)評(píng)：
第一種處理方式太過(guò)于直截了當(dāng)，讓客人面子上過(guò)不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒ǎ葞椭丝腿耍肿尶腿嗣庥趯擂危w現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。
事例三：
總臺(tái)人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說(shuō)：
1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定。”
2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢(xún)，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記。”
點(diǎn)評(píng)：
第一種說(shuō)法以“規(guī)定”來(lái)強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。第二種說(shuō)法讓客人感覺(jué)到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。
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