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物流企業客戶關系管理策略
企業最重要的資源便是客戶。現代物流企業正處于發展的黃金時期，發展物流企業的一個重要保障就是與客戶建立起長期的信任和合作關系。那么物流企業客戶關系管理有哪些策略呢?我們一起來看看!
1 物流客戶管理的含義
許多真實案例告訴我們，一個企業的成功不僅僅靠重視客戶的需求，還要為客戶提供他們所需的服務，最重要的還在于企業要維持與客戶之間長期的合作關系。
所謂物流客戶管理，就是指物流服務人員通過收集和分析客戶的信息，了解客戶的需求及行為偏好，有針對性地為客戶提供服務，管理與客戶之間的關系，培養客戶滿意度與忠誠度，以達到“雙贏”的目的。
2 現代物流企業客戶關系管理存在的問題
2.1 缺乏對物流客戶關系的認識，服務意識不足
很多物流企業的客戶并不是依靠其優質服務和先進的物流技術吸引來的，而是單純靠行政關系弄來的，就是我們通常所說的“關系戶”。這樣一來，就不能對客戶進行有效的管理，并且，不能依據客戶的優劣而適當的淘汰部分客戶。隨著我國現代物流市場的發展和競爭，物流企業必須扭轉對所謂關系戶客戶關系的認識。
2.2 對客戶的分級缺乏有效機制
所謂客戶分級，指的是按客戶對企業的貢獻價值來區分客戶，對高價值的用戶提供優先的服務。
筆者走訪了幾家物流公司，詢問過關于客戶分級的問題，大部分的物流企業缺乏對客戶的有效分級意識與方法，他們只是以業務量的多少，貨物的凈利率來界定客戶，片面的認為業務量大的就是重點客戶，業務量小的客戶就不必太重視。這種客戶計量方法雖然能夠很容易的將客戶進行分級，但是卻很難正確的區分那些潛在的客戶，從而使得物流企業的潛在客戶流失。所以現代物流企業要精確區分客戶的大小就要應該從客戶的潛在價值區分，而不能把業務量作為惟一的標準。
2.3 缺乏客戶關系長期發展戰略
目前，因為物流企業與其客戶的“特殊”關系的原因，兩者之間沒有任何戰略伙伴關系可言。而就我國現代物流企業的發展特點來看，物流企業急需與客戶之間建立起持久長期合作的戰略合作關系。在這個戰略合作的內部，物流企業之間可以形成相互信任、共享收益、共擔風險的合作機制。結成這樣的戰略聯盟，可以鞏固聯盟之間的客戶關系，節省物流成本，增強物流企業的技術創新，進而提高整體物流企業的競爭優勢。
3 物流企業實施有效客戶關系管理的策略
針對于以上各種問題，物流企業應實施以下改善關系的策略。
3.1 調整物流企業的經營管理理念
現今的物流企業首先要做的就是要調整企業的多年來的管理理念，要轉變到以“以客戶為中心”這個理念上來。而現在，大多物流企業還沒有意識到這種理念，“以客戶為中心”這句話還僅僅是停留在表面上。現代物流企業要學習這種理念，重視客戶的利益所在，關注客戶的需求，同時在同行業中要積極的尋找企業間的合作與共贏，加強物流企業間的溝通和交流。
3.2 提高客戶滿意度
所謂客戶滿意度，使之客戶通過對一個產品或者相關服務的可感知效果與其期望之相比較之后，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態。
作為物流企業，以客戶為中心，實現客戶滿意，是企業服務的起點和歸宿。物流客戶服務的特性使得物流企業必須考慮采用與其他行業不同的方式來提高客戶滿意度。例如說站在客戶的角度研究和設計服務體系，從源頭上消除客戶的不滿;根據客戶的需求變化來調整業務結構。物流企業要建立快速響應機制，建立適應客戶需求的組織結構來為客戶提供優質、高效的服務。
3.3 對物流企業內部員工的管理
現代物流企業要積極培訓自己的員工，讓他們認識到企業全新的經營理念。同時現代物流企業也應該重視企業內部員工，尊重員工，培養員工對本企業的忠誠，這樣才能夠在企業經營中提高整體競爭力。
3.4 針對不同客戶需求實施不同的關系管理
目前隨著科學技術的發展，很多物流企業都能夠建立自己的信息系統。在系統的數據倉庫中，物流企業是將客戶的數據都集中放到了一起，建立了一個比較全面、系統的數據模型，物流企業可以在此基礎上進行有效的分析和歸類，這樣就可以為物流企業的客戶管理提供及時的決策信息。現實工作中，很多企業都會把客戶按照一定的級別分類，對于優質客戶給予特殊的對待方式。物流企業要學會用系統去辨別物流企業客戶的類型，從而進行差異化的服務。比如說可以將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，優質客戶和劣質客戶。物流企業應對客戶進行有針對的區別對待，為物流企業客戶提供切合實際的物流服務。
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