商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的管理

時(shí)間：2024-08-15 09:53:09 秀雯客戶關(guān)系我要投稿

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　　客戶作為商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，沒(méi)有客戶，商業(yè)銀行所有業(yè)務(wù)均無(wú)法開(kāi)展，銀行管理客戶的數(shù)量和客戶的資質(zhì)是決定商業(yè)銀行生存和發(fā)展前景的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的研究對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。下面小編為您帶來(lái)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的管理！

商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的管理

　　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的理念與現(xiàn)代管理科學(xué)、先進(jìn)的信息技術(shù)等綜合形成的一種管理創(chuàng)新。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高客戶服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度等目標(biāo)，具體表現(xiàn)為以科技信息技術(shù)為基礎(chǔ)，建立有效的客戶信息管理系統(tǒng)，體現(xiàn)出商業(yè)銀行先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理理念�？蛻絷P(guān)系管理是商業(yè)銀行在信息化、流程化和系統(tǒng)支撐下以數(shù)據(jù)分析為主，向客戶提供全面、綜合一體化的服務(wù)。

　　客戶關(guān)系管理方法

　　(一)通過(guò)前臺(tái)營(yíng)銷人員提供業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)辦理。

　　前臺(tái)客戶服務(wù)和個(gè)人客戶關(guān)系管理主要從以下幾方面來(lái)進(jìn)行：一是，通過(guò)大堂經(jīng)理的有效引導(dǎo)和分流，既能滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也提高了個(gè)人客戶服務(wù)滿意度。二是，通過(guò)柜員簡(jiǎn)單的“一句話”營(yíng)銷�？蛻粼诖翱谵k理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員首先要高效的辦理客戶業(yè)務(wù)，同時(shí)，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，柜員通過(guò)系統(tǒng)查看客戶個(gè)人基本信息或者在與客戶簡(jiǎn)單的交流過(guò)程中，從中挖掘潛在的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并及時(shí)的進(jìn)行“一句話”營(yíng)銷和轉(zhuǎn)介紹，一方面緩解客戶在等候辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的煩躁情緒，另一方面，提高個(gè)人客戶產(chǎn)品交叉持有率，既滿足客戶多樣化的金融需求，同時(shí)減少客戶流失率，提高客戶忠誠(chéng)度。

　　(二)通過(guò)后臺(tái)人員對(duì)客戶有效的服務(wù)和管理。

　　一是，通過(guò)理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)來(lái)吸引和留住客戶。理財(cái)經(jīng)理利用其業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好和客戶資產(chǎn)負(fù)債等基本信息，為客戶進(jìn)行有效的資產(chǎn)配置、理財(cái)規(guī)劃等服務(wù)，從而提供一攬子個(gè)人金融產(chǎn)品服務(wù)。二是，后臺(tái)人員定期建立個(gè)人客戶關(guān)系臺(tái)賬，具體包括客戶個(gè)人基本信息(年齡、生日、愛(ài)好、收入、投資經(jīng)驗(yàn)等)、家庭信息、職業(yè)信息等，定期或不定期與客戶取得聯(lián)系，不限于電話或上門拜訪等形式，掌握客戶最新基本信息，并不斷完善客戶個(gè)人關(guān)系臺(tái)賬，根據(jù)客戶信息特征，組織理財(cái)沙龍、投資交流會(huì)等舉辦專場(chǎng)銷售，加強(qiáng)與客戶交流，加深客戶之間的關(guān)系。

　　(三)利用CRM系統(tǒng)(Customer Relationship Management)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

　　以科技技術(shù)為基礎(chǔ)，完善客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，整合個(gè)人客戶相關(guān)信息平臺(tái)，并與前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理人員業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)相連接，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享。柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，根據(jù)CRM系統(tǒng)提示的客戶基本信息，知曉客戶是否開(kāi)通或者購(gòu)買了某項(xiàng)個(gè)人銀行相關(guān)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，適時(shí)向客戶推薦未開(kāi)通或未購(gòu)買業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。其次，根據(jù)CRM系統(tǒng)提示的個(gè)人客戶提醒信息如：生日提醒、客戶預(yù)約提醒等及時(shí)的為客戶送上生日祝福和聯(lián)系，讓客戶感受銀行對(duì)其關(guān)心和關(guān)懷，提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)可度和滿意度。

　　個(gè)人客戶的有效管理得益于商業(yè)銀行前臺(tái)和后臺(tái)人員以及技術(shù)的支撐配合，商業(yè)銀行應(yīng)不斷創(chuàng)新個(gè)人產(chǎn)品以滿足客戶多樣化需求、建立統(tǒng)一共享的信息資源平臺(tái)，對(duì)個(gè)人客戶的信息進(jìn)行智能化的數(shù)據(jù)分析和整合。一是，根據(jù)前臺(tái)營(yíng)銷人員的信息反饋，整合、整理和創(chuàng)新金融產(chǎn)品，滿足各層級(jí)客戶的需要，以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)體系，做大做強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)從單一的“推銷產(chǎn)品”向“提供全方位金融服務(wù)”轉(zhuǎn)變。二是，以科技技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建各部門統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，在前臺(tái)、后臺(tái)直接形成營(yíng)銷話術(shù)，充分利用科技信息技術(shù)平臺(tái)，將前、后臺(tái)人員進(jìn)行有效的鏈接，并實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，為商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理打好信息技術(shù)基礎(chǔ)。

　　客戶是銀行開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行應(yīng)夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，加大客戶營(yíng)銷活動(dòng)，積累有效客戶，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)群體，在基礎(chǔ)群體的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶分級(jí)篩選，并根據(jù)客戶特征進(jìn)行區(qū)別服務(wù)，達(dá)到各層級(jí)客戶均滿意。優(yōu)化前臺(tái)營(yíng)銷人員、后臺(tái)服務(wù)人員的銜接流程，鼓勵(lì)交叉銷售，在全行營(yíng)造轉(zhuǎn)介紹氛圍，提高客戶服務(wù)能力，加深與客戶之間的緊密度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失率，提高客戶貢獻(xiàn)率，從而最終提升商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的盈利能力，提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　實(shí)施銀行客戶關(guān)系管理的必要性

　　首先，商業(yè)銀行持續(xù)性發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰(shuí)?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以適應(yīng)VIP客戶群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴(yán)重，各大銀行紛紛使出各種解數(shù)來(lái)?yè)寠Z優(yōu)質(zhì)客戶。最后，客戶對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化�？蛻魧�(duì)商業(yè)銀行服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，一般總是要超過(guò)各大銀行所能達(dá)到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務(wù)越多，其要求就會(huì)越高。只有差異化的服務(wù)才能增加優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。

　　我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶管理存在的問(wèn)題

　　(一)對(duì)客戶關(guān)系管理理念的認(rèn)識(shí)不足

　　1．“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源，但是“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念還沒(méi)有完全樹(shù)立，主要還是堅(jiān)持“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式。

　　2．差別化服務(wù)不明顯。雖然，現(xiàn)在各個(gè)銀行都設(shè)有VIP窗口，也有通過(guò)財(cái)富管理中心、私人銀行中心等類似的專業(yè)機(jī)構(gòu)為高端客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，但是，執(zhí)行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網(wǎng)點(diǎn)，占用了從業(yè)人員過(guò)多時(shí)間，分散了其精力，稀釋了有限服務(wù)資源，導(dǎo)致效率低下，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶也會(huì)有較強(qiáng)的擠出效應(yīng)。另一方面，從業(yè)人員的專業(yè)化知識(shí)欠缺，無(wú)法有效滿足客戶需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度，流失了客戶資源。

　　3．將客戶關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶關(guān)系簡(jiǎn)單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開(kāi)發(fā)新客戶，積累優(yōu)質(zhì)客戶資源。而實(shí)際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關(guān)臺(tái)帳，就無(wú)法根據(jù)客戶需求提供合適的服務(wù)。

　　(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置不健全，制約客戶關(guān)系管理

　　我國(guó)商業(yè)銀行在組織結(jié)構(gòu)上大都采用多條線的經(jīng)營(yíng)模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過(guò)多，陣線過(guò)長(zhǎng)，側(cè)重點(diǎn)不一，職責(zé)不清，協(xié)調(diào)配合不夠，無(wú)法樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念�？蛻粢淮涡赞k理多種業(yè)務(wù)，就需要找銀行多個(gè)部門分別處理，而銀行每個(gè)業(yè)務(wù)部門都設(shè)置了客戶經(jīng)理，外加層層報(bào)備審批，這就大大降低了工作效率，浪費(fèi)了客戶時(shí)間，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，降低了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。

　　(三)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)不成熟，客戶信息不完善

　　客戶信息是客戶關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件設(shè)備落后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)還不成熟，導(dǎo)致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務(wù)滿足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展的重大障礙。

　　優(yōu)化區(qū)域性商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)策

　　(一)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提供差異化服務(wù)

　　各大商業(yè)銀行對(duì)客戶實(shí)行VIP服務(wù)，就要分析客戶群體間愛(ài)好和需求的差異，根據(jù)收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等方面來(lái)細(xì)分客戶市場(chǎng)，并根據(jù)不同的客戶群體，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來(lái)收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶是需要與銀行共同成長(zhǎng)的，這是差異化服務(wù)更為重要的。

　　(二)建立以“客戶為中心”的營(yíng)銷組織體系

　　建立以“客戶為中心”營(yíng)銷組織體系，精心設(shè)置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)流程，分別配備流程主管，打造包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員在內(nèi)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一攬子”的金融服務(wù)。

　　(三)優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)，推行扁平化管理

　　銀行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)推行扁平化管理，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，盡量減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的授權(quán)、填單等環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

　　(四)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)

　　加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)就要是加快從業(yè)人才培養(yǎng)、歷練和儲(chǔ)備。銀行賴以生存和發(fā)展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實(shí)踐當(dāng)中，銀行應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和客戶的差異，配置不同的專業(yè)的營(yíng)銷人員，采取差異化營(yíng)銷手段，提升客戶關(guān)系管理的水平。

　　(五)加強(qiáng)硬件系統(tǒng)的建設(shè)

　　先進(jìn)的硬件系統(tǒng)是商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結(jié)合自身特點(diǎn)，建設(shè)先進(jìn)的硬件系統(tǒng)，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)分析客戶需求的差異及其發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，更好地為客戶提供多樣化產(chǎn)品和個(gè)性化金融服務(wù)。

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