成功的客戶關系必須具備的六大因素

時間：2024-10-23 03:29:04 客戶關系我要投稿

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成功的客戶關系必須具備的六大因素

　　成功的客戶關系可以給企業帶來更大盈利，那么怎么才算是成功的客戶關系呢?小編覺得，只有具備了以下六大因素的客戶關系才是成功的客戶關系!

成功的客戶關系必須具備的六大因素

　　一、事先建立可量度、可預期的企業商業目標

　　企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，并從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。

　　二、協調好業務和IT技術的運作關系

　　盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。客戶關系管理旨在以客戶為中心基礎上，協助客戶處理和優化商業流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現手段僅為實踐該目標的其中一種方式。通常來說，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。有些企業由于沒有協調好二者之間的關系，而經常導致項目的推廣受到阻礙。

　　三、取得企業決策及管理層的鼎立支持

　　由于客戶關系管理導入是企業經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，

　　四、行業領域應用的深入研究

　　CRM最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商一味的在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠，從而導入研發出的產品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關系管理理念與中國具體的行業特點相結合，形成獨特的中國行業客戶關系管理應用，是目前所有國內CRM廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

　　五、選擇成熟應用、減少客戶化工作量與周期

　　縱觀全球實施過客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶化工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，透過選用切實可行的客戶關系管理方案(最好多借鑒國內成功應用，尤其是同行業應用)，并將最終的應用搭建在成熟的應用之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風險。

　　六、擁有企業自我客戶管理推廣顧問小組

　　客戶關系管理應用導入決非一朝一夕的事情，需要企業不斷摸索、不斷發展、與時俱進的。企業成立企業客戶關系管理發展戰略小組(可以從各個部門抽調)，一方面是為了可以不斷調整、監控企業客戶關系管理的發展和應用效果;同時也可以隨著企業的不斷發展，提出新課題，發表新觀點。

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