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物流公司如何應(yīng)對客戶流失
有時候，一件小事造成一個小客戶流失似乎是一件很平常的事，不足為奇，但因為一件小事而引起的言論傳播有可能造成一群客戶流失卻是一件讓人覺得恐怖的事情，那么作為物流公司如何應(yīng)對客戶流失呢?
客戶是什么?
客戶就是我們的衣食父母。作為物流行業(yè)亦是如此。沒有客戶發(fā)貨，你的車?yán)裁矗y不成拉空氣么?沒有客戶發(fā)貨，偌大的門店虧本經(jīng)營么?沒有客戶，沒有經(jīng)濟(jì)來支撐，你拿什么養(yǎng)活你的企業(yè)，你的團(tuán)隊和家人，估計只有關(guān)門的份上了，所以我們最終不能忽視客戶的存在，忽視客戶的感受，所有的改革和創(chuàng)新必須跟著客戶的感受走而不是一意孤行，剛復(fù)自用。
那么，如何來做好這一切呢?個人認(rèn)為如下三要素。
一如何分析客戶是否流失:
1通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析和顯示:
這是己經(jīng)使用較成熟的TMs管理系統(tǒng)可以通過年，月等方式逐年同期數(shù)據(jù)對比，通過發(fā)貨量與發(fā)貨頻率對比，從合同物流，廠企到小批發(fā)零售商對比。
2運(yùn)價對比
通過運(yùn)價分析對比。5元起步上升到7元起步時，如果貨量還是同年那樣，只能說在下滑和減少。
3笨辦法
下基層，去門店。新面孔多了，老面孔少了。通過新老客戶發(fā)貨流量對比。
雖然說舊的不去，新的不來，但事實上經(jīng)營越久的商戶實力就新企業(yè)而言較強(qiáng)，抗風(fēng)險能力大，有較為穩(wěn)定的貨量，給物流企業(yè)帶來的受益越大，所以這三種最常見，也是較為主要的判斷客戶流失的方式之一，不妨可借鑒一下.
也許有人會說，這個誰都懂，那么，零擔(dān)專線最容易讓客戶流失的因素是哪些呢?
1時效。
特別是零擔(dān)短線。由于客戶群體對于貨物需求的迫切性，當(dāng)承諾的次曰達(dá)變成隔日達(dá)甚至三，四天才到時，有時因為延誤造成客戶接單倒賠錢的也有，嚴(yán)重的導(dǎo)致客戶生意也丟了。快運(yùn)變慢運(yùn)，口碑差了，客戶也易流失。
2價格
與同行之間價格不相上下，但卻存在太多不可思議的亂象。現(xiàn)付偏低，提付偏高，月結(jié)時高時低，中轉(zhuǎn)貨物太多巧立名目的費(fèi)用。從落地費(fèi)到短途利資費(fèi)，回扣等，回扣從1元/件到10元/件，該高的不高，不該高的老高。
尤為明顯的是中轉(zhuǎn)貨物，上中下游的信息、呈現(xiàn)閉塞，中斷狀態(tài)，從三方物流，專線到短線到客戶手中，在不斷吃和要的形勢下，要么下游不得不為維護(hù)自身權(quán)益而不乏直接對三方，專線說不，間接造成合作客戶流失。要么最終導(dǎo)致末端客戶物流成本偏高，最終改變合作物流。
3貨損，貨差，串貨
這是很多物流都會覺得棘手的事情。雖然這類問題可以向客戶解釋為操作失誤，可以直接對當(dāng)事人給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償，可以有彌補(bǔ)之道。但是這完全是一種得不償失的辦法，姑且放下這個操著賣白（白色）粉的心，賺著賣白菜的截的職業(yè)不說。試想想，按照物流企業(yè)的賠頡條例，多少客戶可接受?按照客戶賠款原則，多少物流可活下去。所以，貨損，貨差，串賃屬于人為制造的內(nèi)耗，必須降。
4客服團(tuán)隊
客服是企業(yè)的窗口。無論是總部還是網(wǎng)點(diǎn)門店上，強(qiáng)大的客服能夠化解很多客戶危機(jī)。當(dāng)然，強(qiáng)大的客服不僅僅要懂得物流基本的操作流程和公司網(wǎng)絡(luò)信息，還要有察顏觀色和應(yīng)變能力，懂得化解危機(jī)，盡可能避免事件惡化。打不還手，罵不還口還是必要的。當(dāng)然，不愿意發(fā)生。
5團(tuán)隊穩(wěn)定性
有些客戶比較謹(jǐn)慎。相對而言，人員頻繁流失和變動的企業(yè)往往給人帶來一種不穩(wěn)定，缺乏安全感籌，新面孔對業(yè)務(wù)及人員秉性的不熟練和生疏也間接性的影響了客戶群體，制造了危機(jī)感。長時間的波動如有謠言很容易是暗流涌動之感
如何解決?
學(xué)會對客戶說不。無法正常到達(dá)滿足客戶需求的，直接告之對方，不貪多而做精。你不是什么客戶都做，想賒賬、貪便宜、屢次送貨無人接收，這些客戶你應(yīng)該放棄!
誠信在，口碑在，可能更利于行。
混亂的價格始終源于信息的不透明化。各個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督和溝通，收費(fèi)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化計費(fèi)方式，讓客戶接受。
如果是長期的大客戶，可以考慮簽約包月的形式穩(wěn)定下來。一勞永逸的留住客戶。
貨損，貨差，串貨都是人為操作失誤。除采用掃碼槍之外，提高搬運(yùn)裝卸貨操作水平和改變傳統(tǒng)物流作業(yè)方式也是一種方式。增加一些設(shè)備來改變操作模式。
一個蘿卜一個坑，加強(qiáng)監(jiān)督等。
客服團(tuán)隊則需要學(xué)會溝通，微笑。客服是專線物流公司的頭疼的問題，盡量的做到笑臉，現(xiàn)在的柜臺服務(wù)，客服電話都已經(jīng)帶了錄音功能，我們是否可以借鑒和采用?
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