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物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管理與提升
引導(dǎo)語：良好的物業(yè)項(xiàng)目也需要好的物業(yè)管理來贏得長期發(fā)展，下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管理與提升，希望對(duì)你有所幫助。
一、品質(zhì)管理的基本內(nèi)容
1、確立標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品。企業(yè)必須首先確定服務(wù)產(chǎn)品及其標(biāo)準(zhǔn)，這是品質(zhì)管理的前提條件。
2、全過程監(jiān)控。在產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中，要想達(dá)到預(yù)先設(shè)定的品質(zhì)效果，就需要進(jìn)行有效的監(jiān)控。
3、品質(zhì)優(yōu)化。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不能一勞永逸，否則就滿足不了業(yè)主日益增長的服務(wù)需求，因此要不斷持續(xù)的優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。
二、品質(zhì)管理的關(guān)鍵要素
1、以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的消費(fèi)者，企業(yè)工作的所有出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)緊緊圍繞業(yè)主展開。
2、領(lǐng)導(dǎo)者的作用。如果將一個(gè)企業(yè)比作一般航船，那領(lǐng)導(dǎo)者就是船長和舵手，他們決定著企業(yè)前進(jìn)的方向，也當(dāng)然決定了企業(yè)品質(zhì)管理的最終結(jié)果。
3、全員參與。
4、持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為企業(yè)的永恒目標(biāo)。
三、物業(yè)管理品質(zhì)策劃
1、企業(yè)質(zhì)量管理方針的策劃
2、企業(yè)管理目標(biāo)及方案的策劃
四、物業(yè)管理品質(zhì)分析與改進(jìn)
1、品質(zhì)管理分析。進(jìn)行品質(zhì)管理分析之前，最重要的基礎(chǔ)工作就是采集品質(zhì)管理數(shù)據(jù)。
2、品質(zhì)改進(jìn)。品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)遵循的基本過程是PDCA循環(huán)、即策劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)四個(gè)階段。
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)管轄項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的控制
一、定期檢查
1、檢查的形式。定期檢查分為月檢、雙月檢、季度檢、半年檢查及年度檢。
2、檢查的基本程序。
二、專項(xiàng)檢查(詳息內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊下方‘’閱讀原文‘’)
1、客服禮儀專項(xiàng)檢查
2、安全季度檢查
3、緊急集合檢查
4、設(shè)備完好率評(píng)定
5、游泳池專項(xiàng)檢查
三、內(nèi)部審核
1、內(nèi)部審核的策劃與準(zhǔn)備
2、審核活動(dòng)的實(shí)施(詳息內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊下方‘’閱讀原文‘’)
四、管理評(píng)審
管理評(píng)審是對(duì)管理體系評(píng)價(jià)的一種重要方法。
1、管理評(píng)審步驟
2、評(píng)審結(jié)果
3、評(píng)審報(bào)告管理
第三節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的管控與提升
一、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的管控
1、客服工作的品質(zhì)管控
2、安全工作的品質(zhì)管控
3、設(shè)施設(shè)備管理的品質(zhì)管控
4、環(huán)境管理的品質(zhì)管控
5、采購過程的管控
二、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的提升
1、建設(shè)優(yōu)秀穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2、高度重視業(yè)主投訴的處理工作
3、與業(yè)主心理相匹配的物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)
4、重點(diǎn)解決物業(yè)服務(wù)難題。每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都有著一些困擾廣大業(yè)主卻未能解決的問題。
5、持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是體系運(yùn)作非常重要的一環(huán)，貫穿于物業(yè)項(xiàng)目管理過程中。
第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理處主任應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能
一、掌握常用的品質(zhì)管理方法
1、全面質(zhì)量管理辦法
2、QC小組法。即質(zhì)量管理小組，是以改進(jìn)質(zhì)量、提高效益等為目的而開展活動(dòng)的群眾組織。
二、掌握物業(yè)管理與服務(wù)品質(zhì)分析方法
1、業(yè)主服務(wù)工作分析。包含：業(yè)主反饋意見分析、客戶構(gòu)成分析、客服人員配置分析、業(yè)主溝通分析。
2、工程設(shè)備管理與維修服務(wù)分析。包含：設(shè)備完好率、設(shè)備故障率、設(shè)備保養(yǎng)、維修改造項(xiàng)目、入戶維修、裝修管理、裝修材料采購、工程事故。
3、安全管理品質(zhì)分析。包含：安全自查、消防應(yīng)急、車場(chǎng)管理、游泳池檢查、內(nèi)部溝通、秩序維護(hù)人員流失率、安全事故等。
4、環(huán)境管理品質(zhì)分析。清潔服務(wù)分析和綠化服務(wù)分析。
5、匯總分析。
三、掌握業(yè)主的需求與心理
1、了解業(yè)主的需求有效地搞好管理服務(wù)工作。
2、掌握業(yè)主的心理定勢(shì)
3、了解業(yè)主的心理類型
四、加強(qiáng)環(huán)境管理的外包控制
1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
2、操作規(guī)程完善
3、承包方選取及合同簽訂把關(guān)
4、員工培訓(xùn)
5、檢查考核
五、強(qiáng)化對(duì)采購過程的管控
1、采購程序控制
2、采購計(jì)劃控制
3、采購物品的驗(yàn)證
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