旅游景區的質量管理

時間：2024-09-18 01:03:01 質量管理我要投稿

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旅游景區的質量管理

　　旅游景區的管理機構必須實行政企分開，還原明確的行政主體，建立行政意義上的管理機構。本文客觀描述了質量管理對旅游景區的影響及目前國內旅游景區的現狀，并提出相應策略。

　　一、質量管理對旅游景區的影響分析

　　(一)影響顧客的忠實度

　　游客忠實度是旅游者對服務消費經驗的情感反映狀態。令旅游者成為忠實顧客的一個先決條件是確保旅游的質量保持穩定的高水平。

　　(二)決定景區的精神面貌

　　員工和游客都能從員工的服務質量以及景區的設施管理中體會旅游景區的精神面貌。

　　二、旅游景區質量管理的現狀

　　20世紀80年代末，景區已成為大眾活動的場所，并成為媒體議論的主題和政府政策控制的內容。基于旅游景區的特殊性、復雜性和多樣性而產生的一些深層次問題也凸現出來。在如今旅游景區質量管理中，仍存在對于員工的管理策略有所偏失，景區服務質量沒有完善等問題。

　　三、基于的景區服務質量提升策略研究

　　(一)員工貢獻度提升

　　員工的態度和能力對于向顧客提供服務的方式有著極其重要的影響，從而直接影響顧客游玩的樂趣和他們對景點看法。為了提高景區員工的服務質量，主要可從物質激勵、精神激勵和感情激勵三方面來開展，讓員工被動地行動的管理方式轉變為以激勵為主，鼓勵人們發揮主觀能動性的管理方式。調動員工參與管理的積極性，增強員工責任感，使員工感到自己是景區的一員，大大提高員工在實際傳遞時的服務質量，從而提高游客滿意度。

　　(二)景區服務細微化

　　旅游景區工作人員的細微化包括工作人員的語言、動作、神態等。在景區員工提供服務的過程中，首先在服務語言上要做到，旅游景區的員工在與游客交流時，用語要禮貌，語氣要溫和，語調要情切，語言的表達要清楚、明確、靈活。其次，在服務項目方面，由于景區游客的個性差異和需求差異決定了景區的服務項目永遠沒有終點。例如，景區可以在游客服務中心為特殊游客配備輪椅、手機充電器以及治療發燒、感冒、胃病等常用各種藥品。

　　(三)景區設施管理科學化

　　旅游景區的設備是指構成景區固定資產的各種物質設施。它是旅游景區從事經營活動及為游客提供服務或其他旅游產品的物質基礎。首先，硬件設施一般指旅游景區內交通道路、排水排污、電力通訊、綠化、建筑及安全設置。這些設施是旅游景區的重點，配備不完全會直接影響到游客對景區的滿意程度。其次，軟件設施一般包含導游服務、自主咨詢服務系統、宣傳資料、客戶服務中心等。

　　(四)理念化景區組織文化

　　景區組織文化不僅是一種文化現象，更是一種管理思想，它能起到提高管理水平、管理效益的作用。一旦景區組織文化被培育起來是相當穩定的，很少會有顯著的變化。景區員工會在一定時期內對景區的宗旨、景區的目標、精神等慢慢形成一個了解和認識，并在整個景區內形成一種共同的價值觀。組織文化可以為景區的員工確定工作的氛圍基調和員工共同的行為準則，組織文化一般不會因為個別員工的去留而改變，當景區的某一個員工離開時，這種組織文化不會輕易的被移植到其他的組織;景區新聘用的員工在工作中很快會被這種文化氛圍同化。在景區形成共同的組織文化有助于景區員工對工作的投入和奉獻，提高景區的服務質量。

　　(五)旅游景區管理體制升華

　　旅游景區可以建立明確的行政主體，從而切實加強統一管理;運用多種行政手段，得以強化行政監督和處罰力度;提高景區管理人員素質的方式，加強管理干部的培訓。在切實加強統一管理方面，旅游景區的管理機構必須實行政企分開，還原明確的行政主體，建立行政意義上的管理機構。旅游景區至少存在著這兩個層面的產權關系。第一層面是國有資源性資產的所有權和經營權的產權關系，第二層面是經營性資產所有權和經營權的產權關系。對資源性資產可以交付景區進行非完全產權關系下的企業化經營，對經營性資產則可以轉讓給企業實行完全產權關系下的企業化經營。旅游景區經營權和所有權的分離，可以解決旅游景區開發及保護過程中的政企不分問題及資金不足問題從而促進資源開發與保護的良性互動。

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