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  • 客服崗位說(shuō)明書(shū)

    時(shí)間:2023-11-04 07:24:57 崗位說(shuō)明書(shū) 我要投稿

    客服崗位說(shuō)明書(shū)共15篇

    客服崗位說(shuō)明書(shū)1

      1、負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;

    客服崗位說(shuō)明書(shū)共15篇

      2、注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作;

      3、負(fù)責(zé)客服部人員的'業(yè)務(wù)培訓(xùn);

      4、負(fù)責(zé)草擬銷(xiāo)售合同并參與確定;

      5、按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān);

      6、聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

      7、根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計(jì)劃;

      8、按照公司的原則處理特殊客戶問(wèn)題;

      9、負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);

      10、協(xié)調(diào)公司其它部門(mén)確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

      11、根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)2

      1、根據(jù)貸款要求,收集客戶貸款所需資料;

      2、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

      3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào);

      4、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);

      5、良好的.工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

      6、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);

      7、一站式解決客戶需求,為客戶提供貸款咨詢和貸款進(jìn)度服務(wù)。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)3

      1、通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

      2、針對(duì)不同客戶,推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買(mǎi),促成交易;

      3、耐心、細(xì)致的`妥善處理售前、售中的各類問(wèn)題;

      4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理;

      5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù),總結(jié)并及時(shí)上報(bào);

      6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門(mén)主管;

      7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨(dú)完成工作任務(wù);

      8、執(zhí)行線上活動(dòng),協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作;

      9、上司安排的其它事項(xiàng)。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)4

      1、進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)

      2、查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

      3、售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢

      4、客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的`,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

    客服崗位說(shuō)明書(shū)5

      1、網(wǎng)店日常銷(xiāo)售工作,為顧客導(dǎo)購(gòu),問(wèn)題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買(mǎi)賣(mài)的成交;

      2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

      3、網(wǎng)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和資料整理。

      4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

      5、日常促銷(xiāo)活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護(hù)。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)6

      一、工作基本信息

      崗位名稱:客服經(jīng)理

      所屬部門(mén):客服部

      直接上級(jí):客服副總

      二、工作概述

      在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運(yùn)營(yíng)工作,認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定,提高公司的服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立公司在客戶心目中的信譽(yù),為銷(xiāo)售工作做好服務(wù)的鋪墊。

      三、工作的職責(zé)與任務(wù)

      1.服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營(yíng)工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

      2.指導(dǎo),調(diào)控,考核部門(mén)內(nèi)部員工的工作,并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、

      3.定期組織老客戶的回訪,參與籌劃會(huì)員沙龍,維護(hù)客戶關(guān)系。

      4.調(diào)查處理重大客戶投訴。

      5.每月提交績(jī)效考核表單。

      6.完成公司下達(dá)的'緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。

      7.每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。

      8.協(xié)助組織公司對(duì)客服部的培訓(xùn)工作。

      9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)

      四、崗位權(quán)限

      1.對(duì)部門(mén)員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

      2.對(duì)部門(mén)內(nèi)部人員任職,晉升,降級(jí),解聘等有建議權(quán)。

      3.對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。

      4.相關(guān)文件及工作的流程審核。

      5.對(duì)部門(mén)工薪調(diào)整有建議權(quán)。

      五、關(guān)鍵考核指標(biāo)

      1.部門(mén)運(yùn)營(yíng)工作的完成情況。

      2.客戶投訴的解決情況。

      3.對(duì)客戶回訪工作的完成情況。

      六、工作關(guān)系

      (一)、內(nèi)部關(guān)系

      所受監(jiān)督:

      1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

      2.在部門(mén)工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程方面接受客服部運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督。

      所施監(jiān)督:

      1.在向部門(mén)內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì)部門(mén)員工實(shí)施監(jiān)督。

      2.在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作對(duì)本部門(mén)員工實(shí)施監(jiān)督。

      3.在投訴處理方面對(duì)客戶部,實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。

      合作關(guān)系:

      1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員,制作部經(jīng)理,客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

      2.在部門(mén)員工績(jī)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

      七、外部關(guān)系

      處理重大客戶投訴,協(xié)助會(huì)員沙龍

      八、工作時(shí)間

      在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作,有事需要加班加點(diǎn)。

      九、崗位工作環(huán)境

      大部分時(shí)間在室內(nèi)工作,溫度濕度適宜,無(wú)噪音無(wú)粉塵污染,照明條件良好,但有頸椎病發(fā)生的可能。

      十、任職資格

      1.大學(xué)專科及以上

      2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),辦公,網(wǎng)絡(luò)等。

      3.良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。

      4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識(shí)。

      5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。

      6.有效的對(duì)下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)7

      1、通過(guò)旺旺和客戶溝通,解答客戶問(wèn)題,引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷(xiāo)售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售,促成訂單;

      2、端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評(píng),提高店鋪評(píng)價(jià);

      3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;

      4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu),并給予跟蹤;

      5、回復(fù)客戶問(wèn)題,盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)腵表情,營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;

      6、準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題,切忌答非所問(wèn),不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi),快速促成成交;

      7、打字速度不得低于80字/分;

      8、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家,對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家,技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望,發(fā)店內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

      9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址,再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng),提示買(mǎi)家收藏店鋪,期待下次合作;

      10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客,主動(dòng)與買(mǎi)家交流,爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),對(duì)于不在線買(mǎi)家,技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo);

      11、合理運(yùn)用旺旺表情,有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問(wèn)出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題,不要過(guò)多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;

      12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況,應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品);

      13、耐心回答客戶的問(wèn)題。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)8

      1、通過(guò)接聽(tīng)客戶電話,在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題,收集客戶建議、意見(jiàn)、投訴等相關(guān)反饋信息;

      2、用戶需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門(mén)并高效準(zhǔn)確解決;努力提高用戶滿意度;

      3、用戶產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)分析,調(diào)研,針對(duì)用戶區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)9

      1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;

      2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門(mén)之間的各類文件的報(bào)批傳遞;

      3、對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì),為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;

      4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

      5、協(xié)助客戶辦理車(chē)位認(rèn)購(gòu)手續(xù);

      6、接聽(tīng)客戶熱線,登記受理來(lái)自不同渠道的'關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷(xiāo)售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請(qǐng),將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類,按不同類別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理;

      7、跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類事件,負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修,并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào),以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪;

      8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)10

      1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn),引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買(mǎi),促成交易;

      2、打字速度快,對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的.交易操作。

      3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。

      4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

      5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)11

      1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理,能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),對(duì)銷(xiāo)售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);

      2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn),包括銷(xiāo)售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;

      3、銷(xiāo)售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理,危機(jī)公關(guān)處理;

      4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理,針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃,維護(hù)老顧客關(guān)系,提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率;

      5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作銜接及配合,定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況,負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的`管理和協(xié)調(diào)工作。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)12

      1、在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的.工作要求,并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。

      2、接待來(lái)訪客戶,溝通融資方案,簽定銷(xiāo)售合同,協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜,管理、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。

      3、建立客戶管理檔案,持續(xù)跟進(jìn)客戶,進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

      4、從銷(xiāo)售和客戶需求的角度,對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)13

      1、對(duì)信用卡客戶未能及時(shí)還款的`客戶進(jìn)行催款;

      2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù),為通過(guò)核身驗(yàn)證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式;

      3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過(guò)程中,對(duì)可疑客戶信息和交易行為進(jìn)行判斷,分析客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn),并采取有效控制措施。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)14

      1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn),引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買(mǎi),促成交易;

      2、打字速度快,對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

      3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的.為顧客著想。

      4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

      5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

    客服崗位說(shuō)明書(shū)15

      1、受理及主動(dòng)電話客戶

      2、與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉及挖掘客戶需求

      3、具備一定的.銷(xiāo)售能力,針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果。

      4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

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