服務研討會議紀要
**石家莊區(qū)域服務研討會議紀要
時 間：20**年3月24日下午3:00
地 點：**公司會議室
參加人員：宋** ，譚**， 韓**， 張** ，劉**， 白** ，李**， 孫**
主 持：宋**
記 錄：關 **
到會情況：本次例會應到10人，實到10人
一、各店前廳經理匯報二月份服務研討內容落實情況
冀菜會館
完成事項：1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。
2、備餐柜五常有損換的已更新完善。
3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范。
4、為客人提供一次性煙嘴服務。
5、站位時包間門成關閉狀態(tài)。
6、個性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒有。
未完成事項：眼鏡布服務沒有實施。
**涮坊開發(fā)區(qū)店
未完成事項：1、眼鏡布、煙嘴服務沒有實施。
2、服務案例沒有做。
3、三個衛(wèi)生重點知道，但沒有做好。
**涮坊中華店
完成事項：1、收尾記錄表已實施到位。
2、給客人提供眼鏡布服務已實施到位。
3、反面案例和突發(fā)事件沒有。
未完成事項：1、五常管理兩天完成。
2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。
**大酒店
完成事項：1、收尾檢查表已實施到位。
2、五常管理落實到位。
3、儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一。
4、用心做事已完成，突發(fā)事件沒有。
未完成事項：服務員服務不到位。
**涮坊裕華店
完成事項：1、收尾檢查表每天在做，檢查結果上交店總。
2、五常管理已落實到位。
3、儀容儀表每天在做，有不合格的當場解決。
4、眼鏡布包括在贈品內。
5、反面案例：點菜機不能用。
未完成事項：1、服務案例在做，還沒做完。
2、一次性煙嘴沒有用。
二、服務總監(jiān)宋**總結各前廳經理問題進行總結，并對本次會議內容主持安排
1、服務研討會內容各店長不同意的及時回復。
2、服務研討會議紀要是為明確各店需要解決服務方面的問題，每次檢查結果寫到會議督導欄，店經理要求及時填寫，不斷的回復，已到達逐步完善各店的服務標準。
3討論以后“服務研討會”需要探討的問題?
討論問題：a、服務員平時在工作中出現(xiàn)的小失誤如何處理;
b、各店典型亮點的分享;
c、向同行學習優(yōu)點;
d、前廳員工(個性員工)管理方法;
e、每月有新方法、新理念(宋**負責)。
4、討論怎樣做到讓顧客滿意?
討論結果：a、顧客上完廁所后洗手時有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀念很好，但做不到)
b、顧客進店時有人主動相迎。(同意并落實)
c、主動介紹本店特色或免費物品。(同意并落實)
d、有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。(同意并落實，下月匯報結果)
e、就餐環(huán)境干凈整潔。(同意并落實)
f、服務態(tài)度好，說話語氣溫和，工裝干凈平整。(同意并落實)
g、過生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實)
h、處理客訴及時。(同意并落實)
i、良好的`形體語言。(同意并落實)
j、了解客人情況，及時稱呼客人姓氏職務等尊稱。(同意并落實)
k、熟練掌握業(yè)務技能流程。(同意并落實)
l、給足客人面子。(同意并落實)
m、上菜報菜名。(同意并落實)
n、幫客人接拿東西。(現(xiàn)征詢客人意見，同意并落實)
o、接聽電話語氣溫和。(同意并落實)
p、餐中巡臺服務。(同意并落實)
補充問題：1、如何向同行學習優(yōu)點?
a、全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學;
b、同行網站例如《餐飲職業(yè)網》;
c、前廳經理每人每月提供一個同行業(yè)亮點等。
2、怎樣及時處理客訴?
a、輕度客訴由服務員和樓層主管處理;
b、重度客訴由營銷經理和店長處理;
c、所有客訴前廳經理必須在場解決。
3、良好的形體語言?
a、點頭問好;
b、為客人指方向是不能指指點點;
c、不在客人面前做不雅動作等。
4、如何提前了解包間客人情況?
a、在預定了解
b、和從管理層了解
c、通過客人交談了解等。
5、如何給足客人面子?
a、全員認識客人;
b、了解客人喜好、忌口及飲食習慣并提前安排;
c、提前了解用餐性質;
d、前廳經理及以上領導針對性的與客人見面，即便不在時也要委托其他管理層見面。
三、服務總監(jiān)宋**對下月服務重點做安排
1、各前廳經理回店后針對不同客戶進行分類，并制定出針對不同客戶的服務方案。
2、涼菜不能單個上，差一個沒事，一定要幾個一塊上。
3、顧客預定包間時一定要詢問顧客是否需要提前訂菜。
4、火鍋店服務時湯不能干，誰不能少。
5、對于客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草長得好，羊吃的肥，飼料喂出來的羊不長肥肉。
6、服務員不允許當客人面洗餐具。
7、員工掌握特色菜的介紹。
8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走100個。
9、客房被子有異味，飲水機標貼使用標簽。
10、接受聯(lián)檢人員提前定出，重點培養(yǎng)，并上報譚經理。
四、石家莊區(qū)域質檢部經理譚**對上月質檢做總結并對本月各店制定任務
1、三月份聯(lián)檢整體不太好。
2、火鍋店進入淡季，要加強服務管理。
3、本月聯(lián)檢不足要列入下月計劃。
4、每周要有一次訓練科目(訓練時間一小時左右)。
5、四月份檢查重點是員工熱情度。
6、前廳經理計劃的書寫項目及歸類共十項。
7、30號前用心做事交至譚**經理。
8、前廳經理計劃由店長批示后交于文員關淳。
**集團石家莊區(qū)域
2012年3月24日
主題詞： **石家莊區(qū)域服務研討會 會議紀要
報： 管理部總經理
抄送：各店
簽發(fā)領導：集團公司服務總監(jiān) 發(fā)送人：關 *
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