4s店售后服務(wù)禮儀

時(shí)間：2020-11-06 13:36:32 職場(chǎng)禮儀我要投稿

關(guān)于4s店售后服務(wù)禮儀

　　s店做的不止是售前的服務(wù)態(tài)度還有售后的服務(wù)禮儀，本文是YJBYS小編為大家整理的關(guān)于4s店售后服務(wù)禮儀，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

　　4s店售后服務(wù)禮儀

　　預(yù)約禮儀

　　預(yù)約的重要性不言而喻。通過(guò)預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆⻊?wù)，經(jīng)銷(xiāo)商的資源也得到有效利用。

　　在預(yù)約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽(tīng)電話，然后自報(bào)家門(mén)，告知對(duì)方電話來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車(chē)使用情況，而不是去打擾他。

　　被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽(tīng)到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內(nèi)接聽(tīng);主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱(chēng)，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。

　　接車(chē)與預(yù)檢禮儀

　　1、接車(chē)環(huán)節(jié)

　　很多經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車(chē)到了卻沒(méi)有人接車(chē)。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來(lái)，門(mén)口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，某某客戶過(guò)來(lái)了，服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。

　　2、環(huán)車(chē)檢查

　　標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車(chē)輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車(chē)1分鐘內(nèi)迎接到左前門(mén)車(chē)旁。主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，自我介紹。環(huán)車(chē)檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車(chē)檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車(chē)過(guò)程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。

　　在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車(chē)檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過(guò)雨小心路滑;環(huán)車(chē)檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專(zhuān)業(yè)、細(xì)致和周到的.服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?

　　中途等待

　　如果客戶表示要在經(jīng)銷(xiāo)商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

　　結(jié)算收銀

　　結(jié)算后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商收銀員也是熱情得體，他/她見(jiàn)到客戶會(huì)起身歡迎，并向客戶說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。客戶離開(kāi)時(shí)起身微笑道別。

　　交車(chē)送行

　　結(jié)算完成后，服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)回到交車(chē)區(qū)，在門(mén)口或客戶車(chē)旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

　　用戶期望

　　第一次就把車(chē)修好

　　質(zhì)量檢驗(yàn)

　　● 角色

　　◇ 技術(shù)總監(jiān)

　　◇ 質(zhì)量檢驗(yàn)員

　　● 工具

　　◇ 任務(wù)委托書(shū)

　　◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

　　◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告