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汽車4S店的客戶服務
客戶關系管理與信息技術的結合對企業(yè)的服務產生了革命性的動力。那么汽車4S店如何做好客戶服務呢?
一、信息輸入輸出流
4S店日常服務作業(yè)的信息包括強保單、檢修保養(yǎng)單、技術鑒定單和服務活動記錄。
(一)從信息中心到4S店。在信息的輸出過程中，首先，通過即時通訊功能模塊保證信息傳遞的暢通性，保證第一時間即時消息、通知、文件的下發(fā)與接受。其次，通過分組功能模塊保證信息傳遞的選擇性，方便查找、溝通與管理。第三，通過可擴展性模塊保證信息傳遞的反饋性，實現(xiàn)與4S店第三方所兼容的即時信息傳遞插件進行雙向傳遞。
(二)從信息中心到客戶。一方面，潛在顧客可以從信息中心得到包括銷售政策、銷售網點和銷售流程在內的銷售引導支持;另一方面，實際顧客可以從信息中心得到諸如客戶回訪關懷，維修保養(yǎng)和技術支持在內的技術保障支持。系統(tǒng)可以根據(jù)信息中心需要定制短信或服務錄音電話，向一定客戶群體做提示服務。
(三)從4S店到信息中心。當用戶進站維修時，電子技術鑒定單自動生成，步入系統(tǒng)進行分級審核。系統(tǒng)按座席空閑狀態(tài)自動分配到信息員座席進行及時處理。由于通過標準的工時位置代碼、故障代碼檢索確定具體的服務作業(yè)，實現(xiàn)故障描述標準化，有效地提高服務效率。
(四)從客戶到信息中心。客戶信息是驗證客戶的合法性與客戶回訪的基礎資料，客戶服務檔案生成不但需要生產系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)的自動導入，更需要服務終端的驗證和補充。
二、工作程序流
當潛在顧客成為實際顧客之后，工作集中到客戶關懷和汽車保養(yǎng)。而所有連接這一塊的是技術鑒定單的信息處理。當用戶進站維修時，特約維修站填寫電子技術鑒定單并提交審核，技術鑒定單依據(jù)所發(fā)生費用金額不同分級分配到不同座席進行審核。
(一)從信息中心到4S店。4S店提交的電子技術鑒定單，經信息中心逐級審核并產生服務指令。
(二)從信息中心到客戶。根據(jù)技術鑒定單的輸入輸出，信息中心可以確定服務作業(yè)，跟蹤客戶服務。
(三)從4S店到信息中心。4S店按信息中心審批要求為客戶提供服務，交用戶填寫驗收意見，在收到費用結算通知后將此單據(jù)寄回信息中心做結算憑據(jù)。
(四)從客戶到信息中心。只有經客戶簽寫驗收意見的技術鑒定單作為有效結算依據(jù)方能寄回信息中心，保證客戶服務反饋的有效性和嚴肅性。
三、產品配件流
產品配件流包括配件發(fā)運和不良品回收。
(一)從信息中心到4S店。對于審核完成的技術鑒定單，由信息中心確定配件發(fā)貨源并進行發(fā)貨處理。對于維修站有貨的配件，原則上采取就地處理;對于維修站無貨的，由信息中心確定配件貨源，進行發(fā)貨處理，維修站接收到配件后，將信息錄入系統(tǒng)形成配件接收閉環(huán)。
(二)從信息中心到客戶。由于配件發(fā)運信息由系統(tǒng)牽引，座席人員可以及時向客戶提供詳細的配件供應和配件發(fā)運信息，保證服務質量和提高客戶滿意度。維修站可以通過系統(tǒng)查詢到配件的發(fā)運方式與狀態(tài)，及時完成對客戶的換件服務。
(三)從4S店到信息中心。對于需要更換零部件的保修作業(yè)，4S店選定對應的保修作業(yè)，產生配件需求并向信息中心申請配件供應，并確定發(fā)貨配件來源與換件原因，作為配件發(fā)運與索賠的依據(jù)。同時，當信息中心接收到維修站返回的不良品后，形成不良品配件接收閉環(huán)，并將此信息作為結算的基本憑據(jù)。只有當不良品件返回后，才能進入費用結算流程。
(四)從客戶到信息中心。客戶來電對技術鑒定單、配件發(fā)運處理狀態(tài)的查詢，座席人員可以直接通過記錄檢索調出詳單而全面回答客戶。
四、資金服務流
資金服務流包括整車銷售款的輸入和檢修保養(yǎng)費的輸出。
(一)從信息中心到4S店。結算員收到維修站寄回的經客戶簽字的技術鑒定單憑據(jù)作為結算的有效憑據(jù)，經審核確認，進入付款流程，4S店收到匯款后，錄入系統(tǒng)完成付款流程。
(二)從信息中心到客戶。對于涉及到整車銷售相關事宜，由4S店和公司相關辦事員負責將其資金回籠到公司賬目，通過前臺銷售最終使信息返回到后臺數(shù)據(jù)庫，以利于財務控制和資本效率。
(三)從4S店到信息中心。客戶車輛進站強保或檢修時，4S店進行相應的服務作業(yè)。一方面將服務信息錄入系統(tǒng);另一方面將有用戶簽字的售前、強保、檢修保養(yǎng)單據(jù)原件寄回信息中心作為結算依據(jù)。
(四)從客戶到信息中心。由于信息的對稱性和公開性，客戶可以將4S店的服務監(jiān)督并反饋給信息中心，而這構成了信息中心對4S店的考核和評比來源。
五、質量分析流
由于故障描述的標準化，依據(jù)技術鑒定單匯總的質量反饋信息可以形成按部件大類、故障原因、生產批次、成本損失、結算成本和車型類的質量問題分類，從而實現(xiàn)了包括質量產生原因及解決方式在內的整個質量分析流輸入輸出的良好互動和及時反饋。
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