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職場商務禮儀【七】
31.制作顧客專用名單——
身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內容，就會連一通電話都不能轉達得令人滿意。
例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯;或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯系，就會使整個公司喪失信譽。
為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負責人的姓名與電話號碼等，并放在電話的旁邊。
如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應寫出除此以外和其它部門的工作性質。這樣一來，就能理解公司的業務內容，然而使工作變得更為有趣。
32.對于投訴電話，應妥善處理——
透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會時常慘遭失敗。
在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當，在此我謹向您表示歉意。不知道您能不能將詳細的情形告訴我?”以承認責任在己方的態度來接待對方。然后再仔細地傾聽對方的牢騷。
即使是經常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。
在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向對方道歉，并且說明今后將要采取的措施。當你自己不能處理時，應請上司來接聽。此時，不要讓對方產生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。
最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實可行的期限，相信對方應該都能理解。
33.留言內容應該詳細——
將留言錄進電話答錄機時，一般只需說出公司名稱、人名及事由。可是，如果能留下打電話去的時間，對于接電話的一方來講，再方便不過。
當對方長時間外出的時候，若只留下要交待的事情，對方會弄不清楚這是何時打來的電話。
此外，需要進行緊急聯系進，時間便具有非常重要的意義。所以，應當養成為留言加上時間的習慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯系，而用不著從通訊錄逐一地查找。
例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點打電話給您。明天我將打電話與您聯系。而我的聯絡電話是☆☆，謝謝!”
如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。
34.歸納重點，再留言——
在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風前一樣，心里總感到緊張。
我們常會遇到電話打過去之后，卻發現是答錄機，于是心里發慌，要說出的事也變得語無倫次了。
此時，在顯示答錄機開始啟動的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新撥號。當然，在重撥之前，必須先對要說的事情進行歸納。
有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實，只要事先作好記錄，然后，再照著紀錄念就行了。
由于電話的錄音時間較短，因此應盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。
再者，當要說的話內容復雜時，不要在答錄機上絮絮叨叨地說，而應簡單地說一句“我以后再和您聯系”，過后再重新打電話過去。
35.即使留言也要再確認——
永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。可是，對方卻是答錄機，于是永賢就將要說的話錄進了自動答錄機中。
第二天，永賢被上司叫去。據說是因為到目前尚未接到客戶的來電。雖然永賢回答已在答錄機中留言，但卻被上司嚴厲地訓斥了一頓。
上司訓斥他的理由是：“當對方不在而用答錄機時，應該在稍后再次打電話進行確認，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認。此外，在答錄機中留言時，如果附加一句“稍后我再和您聯系”會顯得更加謹慎。
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