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2016年客服新員工培訓(xùn)計(jì)劃
一、 培訓(xùn)目的
1. 將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、發(fā)展戰(zhàn)略及企業(yè)文化和管理制度介紹給新員工，明確企業(yè)的各
項(xiàng)規(guī)章制度便于員工后期實(shí)現(xiàn)自我管理，節(jié)約管理成本。
2. 通過(guò)客服崗位技能和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，使新員工能夠很快勝任客服工作，盡快進(jìn)入
角色，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，通過(guò)新員工培訓(xùn)管理者對(duì)新員工更加熟悉，為今后的管理打下基礎(chǔ)。
二、 培訓(xùn)內(nèi)容
1. 企業(yè)文化
了解公司規(guī)章制度，便于員工后期自我管理，自我約束
了解公司架構(gòu)及部門職能，有助于幫助新員工了解和認(rèn)識(shí)公司，提高工作效率。
2. 項(xiàng)目簡(jiǎn)介
了解優(yōu)優(yōu)學(xué)運(yùn)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)流程，便于后期向機(jī)構(gòu)、用戶進(jìn)行準(zhǔn)確有效的推介優(yōu)優(yōu)學(xué)項(xiàng)目，提高客服對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)知度。
3. 產(chǎn)品知識(shí)
�、沤逃愓n程知識(shí)：通過(guò)對(duì)教育各個(gè)品類的認(rèn)知和了解，掌握各個(gè)教育行業(yè)的內(nèi)容，有助于后期為用戶提供專業(yè)的咨詢和推介 ⑵網(wǎng)站使用：熟悉網(wǎng)站的使用方法和各個(gè)入口，有利于提供客服幫助用戶找課的速度和精準(zhǔn)度。
�、菣C(jī)構(gòu)詳情及賣點(diǎn)：熟悉機(jī)構(gòu)的校址、聯(lián)系電話、主打課程及機(jī)構(gòu)特色，更精準(zhǔn)快速的幫助用戶找到滿意的學(xué)校。
�、日n程詳情及賣點(diǎn)：掌握各類課程的所屬機(jī)構(gòu)、上課內(nèi)容、上課時(shí)間、師資力量及相應(yīng)賣點(diǎn)等信息，快速精準(zhǔn)的幫助用戶查找課程，也能為相應(yīng)的機(jī)構(gòu)推薦更精準(zhǔn)的用戶
4. 崗位技能
�、� 信息處理流程及規(guī)范
接到用戶信息后知道該如何處理，先做什么，后做什么，是新員工能夠更快的適應(yīng)優(yōu)優(yōu)學(xué)客服的工作
�、� 電話跟單話術(shù)及在線咨詢、電話接待話術(shù)
熟練掌握客服咨詢和跟單話術(shù)，及在線咨詢規(guī)范，提高客戶服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性 ⑶ 用戶常見問題的咨詢口徑
熟悉用戶常見的一些問題，便于快速做出應(yīng)答，提高解決用戶問題的速度和精準(zhǔn)度。 ⑷ 客服職業(yè)素養(yǎng)
了解客服崗位應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，幫助新員工樹立工作標(biāo)桿，對(duì)員工進(jìn)入工作崗位有
很大的激勵(lì)作用。
5. 個(gè)人體驗(yàn)
讓新員工分別以用戶、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)者的角度主動(dòng)體驗(yàn)網(wǎng)站的前端及后臺(tái)，由新員工提供網(wǎng)站體驗(yàn)報(bào)告及培訓(xùn)總結(jié)，一方面進(jìn)一步熟悉優(yōu)優(yōu)學(xué)網(wǎng)站的操作及運(yùn)營(yíng)，另一方面可以從多個(gè)維度提出建設(shè)性的改進(jìn)意見，有助于網(wǎng)站體驗(yàn)的進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)通過(guò)新員工的工作總結(jié)為員工錄用提供參考意見。
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