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員工要懂客戶心理
這個題目好像有點大，似乎讓培訓(xùn)主管很犯難。其實大可不必。是人都有心理，是人都想少花錢多辦事。這叫人同此心，事同此理。你想讓別人以什么態(tài)度對你，你就以什么樣的態(tài)度待人。掌握了這一生活真理，以將心比心的態(tài)度服務(wù)顧客，你的生意不能不火，你的銷售額不會不升。孔夫子早就說過：“已所不欲，勿施于人”。現(xiàn)代人強調(diào)換位思考、理解萬歲。無不都是這個理。
在所有銷售活動中門店銷售是場所最集中、方式中最簡單、效果最直接的銷售活動。與上門推銷、網(wǎng)上營銷、直銷、傳銷等其它種種營銷方式相比，門店銷售仍然占據(jù)著最大的市場份額。在消費者眼中也是最直觀、最便捷、最安全、最放心的消費首選，也是創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)方式與創(chuàng)業(yè)場所的首選。
在門店銷售活動中，除了特許經(jīng)營、品牌專賣、連鎖經(jīng)營靠品牌取勝外，眾多的門店銷售還得靠服務(wù)取勝(品牌經(jīng)營也少不了服務(wù))。在商品經(jīng)濟日益增長的今天，在以人為本的社會，在買方市場主導(dǎo)下，“顧客就是上帝”的觀念正日益深入人心。你別管我有多少錢，你別管我是什么身份，只要我走進你的門店就是上帝，店主(當然也包括店員)就得以我為尊，就得接受我的挑三揀四、就得滿足我的要求(哪怕是無理要求，你也只能笑臉相迎，耐心解釋)……這絕對是社會的進步!什么店大欺客，什么唯我獨尊，在顧客面前你都得統(tǒng)統(tǒng)收斂起來。你要享受上帝的待遇，你也去購物。事實上在日常生活中，我們既是消費者——上帝，我們都會接受他人的服務(wù);同時，我們又是服務(wù)者，不管我們手中是不是有商品可售，當我們把工作成果向下傳遞的時候，我們就應(yīng)該考慮接受者——也當他是上帝，看看他是不是滿意。如果不滿意，我們就要重新做過(或者重新?lián)Q過新的產(chǎn)品)直到接受者(上帝)滿意為止。如果我們社會中的每一個人都有這樣的心態(tài)，都能在生活、工作中迅速轉(zhuǎn)換角色，我想和諧社會就應(yīng)該算是實現(xiàn)了。
然而生活很現(xiàn)實，現(xiàn)實很殘酷，不和諧的聲音天天有，不和諧的現(xiàn)象處處見，不和諧的行為時時會出現(xiàn)。可怕嗎?不可怕!“君子和而不同，小人同而不和”。幾千年了，至今仍未改變。這就是民族劣根性。私心人人有，錢財人人愛(不過君子愛財取之有道)。這就是人心，這也是人性。有古人主張“存天理、滅人性”。我主張“天理要存、人性不滅”。
所以我主張做門店銷售的管理者一定要讓員工懂點顧客心理學(xué)。顧客進店，是生意做成的前提。沒有人流，哪來資金流?所以顧客進門，要笑臉相迎。上帝來了，你不理不睬，財神爺也會轉(zhuǎn)身離去。要知道財神爺就是上帝的跟班。如果是大店(大賣場)，你只需要笑臉相迎即可，如果是專賣店，恐怕你還得殷情招呼。畢竟禮多人不怪。
如果顧客選擇商品時猶豫不決，拿捏不準，這時候你就可以適時上前，詢問上帝有什么需要你的幫助。記住，不能過早。過早，上帝因羞愧(你看，我來買商品連買什么都沒想好，多慚愧呀)就會提早離開;過遲，上帝因你太冷淡(不拿我當回事兒呢，我還不想在你這兒買呢)，也會匆匆離開。
向上帝介紹商品時，既不能過分夸張，也不能曲意逢迎，用語實事求是，以不傷上帝自尊為原則。如上帝身矮或體胖，你要說明是商品沒有個性化設(shè)計，切切不可有對上帝不敬的言詞。
如果上帝的選擇并不符合你的審美觀，你可以坦誠表示自己的意見，但千萬要說明：“喜歡的就是最好的”。還有當你苦口婆心介紹半天，上帝偏偏不領(lǐng)情，扔下你轉(zhuǎn)身而去，你千萬千萬不可冷嘲熱諷。說不定這正是上帝在考驗?zāi)阌袩o誠意和耐心，一時三刻，上帝就飄然而至，二話不說，扔下準確的錢款，取走剛才你苦心推薦的商品(因為上帝又出去轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)還是只有你最誠實)。即使上帝這次走了沒有回頭，說不定下次還會再來。以誠待客，以心待客，即使今天沒有成交，說不定明天上帝就會惠顧。
服務(wù)無小事，細節(jié)定輸贏，在這里倒是恰如其分的。
顧客心理學(xué)并不復(fù)雜，把我們?nèi)粘Ｉ钪胁祛佊^色的本領(lǐng)用上，把我們?nèi)粘Ｉ钪写私游锏亩Y節(jié)用上，把每一個顧客都當作你最喜愛的人，你的顧客心理學(xué)知識就夠了!
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