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銷售員對(duì)付客戶抗拒心理的策略
做銷售，拜訪客戶的時(shí)候，除非是很熟悉的客戶，不然很多客戶或多或少都會(huì)存在著一定的抗拒心理。客戶的這種抵抗心里我們是不能和他們硬著來的，只有和客戶找出問題的癥結(jié)所在才能夠讓客戶覺得我們有共同話題，才能讓客戶覺得我們觀點(diǎn)是相近的。下面是小編幫大家整理的銷售員對(duì)付客戶抗拒心理的策略，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銷售心理學(xué)：解除客戶抗拒心理的四大策略
1、問比說好
客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類。多數(shù)人只關(guān)注客戶的顯性需求，即用語言表達(dá)出來的那一部份需求，這是基礎(chǔ)，同時(shí)也是微不足道的，對(duì)于價(jià)格低廉的快消品銷售可以應(yīng)用。但相對(duì)較大價(jià)值的產(chǎn)品則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求，才能易于促成交易。
潛在需求，是他想獲得產(chǎn)品帶給他的好處;隱性需求是客戶還沒意識(shí)而營(yíng)銷人員通過有效發(fā)問所能了解到的需求。如果好的營(yíng)銷人能有效地發(fā)現(xiàn)并能滿足到客戶這類隱性的需求，則成功率大大增強(qiáng)。無論哪一類需求，最有效最快速的了解之道是——有效發(fā)問。
面對(duì)陌生客戶，雖然要學(xué)習(xí)很多方面的技藝，如察言觀色的技巧，但最直接有效的方式莫過于發(fā)問來得更快捷有效。天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向客戶發(fā)問，簡(jiǎn)單有效。
有效發(fā)問有兩種類型，一類是開放性發(fā)問，主要應(yīng)用于建立親和信任關(guān)系，了解對(duì)方的價(jià)值觀，這是銷售的基礎(chǔ)與前奏環(huán)節(jié);一類是閉封式發(fā)問，主要用于成交階段，用現(xiàn)金還是刷卡?是今天下午還是明天上送貨?是三個(gè)還是五個(gè)?
兩類發(fā)問方式要靈活運(yùn)用。不可一成不變。發(fā)問的目的是為了理清客戶的需求，三類不同類型的需求，因此，需要學(xué)會(huì)有效的聆聽，聽到初心，聽到客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)與核心需求。只有用心去問，才能聽到想聽的。只有用心去問，才能有針對(duì)性的回應(yīng)：說什么和怎么說。
2、故事大于道理
成年人，尤其是有閱歷的成年人，喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺地扮演了一個(gè)居高臨下的角色，不自覺地?fù)p傷了客戶的自尊與地位。
因此，在與客戶面對(duì)面時(shí)，盡量去講故事，這樣效果會(huì)更好，這樣顯得更中立。因?yàn)槭廊硕急容^討厭王婆賣瓜式的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。講其他客戶獲得我們產(chǎn)品和服務(wù)的好處與感受。這樣更容易獲得信任，引發(fā)注意力，和使客戶產(chǎn)生興趣。銷售的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品有多好，而首先在于與客戶建立信賴關(guān)系與引發(fā)注意。
例如：客戶說這紗窗太貴了。
導(dǎo)購：“是的，剛才有位客戶開始也這樣說，后來經(jīng)過我的說明，他自己比較，體會(huì)到這些紗窗的材料和做工確實(shí)精質(zhì)后，物超所價(jià)，他一下子買走了兩樘。”
3、太極優(yōu)于直拳
太極拳與西洋拳相比，更具靈活性，營(yíng)銷人要從中吸取營(yíng)養(yǎng)，即當(dāng)客戶提出反對(duì)意見時(shí)，你不妨中立地接過來，表示我理解你的意思，我體會(huì)你的感受，我尊重你的看法，我喜歡你的率直等，讓客戶繼續(xù)保持說的欲望與興趣，當(dāng)客戶說得越多，營(yíng)銷人就了解客戶越多，越能找到客戶的價(jià)值觀與喜好。
只有對(duì)客戶了解愈多，才能說對(duì)客戶有幫助的話，有益的話，對(duì)產(chǎn)品成交有促進(jìn)作用的話，否則，如果客戶不說話，上帝都會(huì)害怕。當(dāng)客戶的反對(duì)沒有遭到直接反對(duì)時(shí)，他的心房也不會(huì)設(shè)防，你所講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點(diǎn)與注意力。
客戶抗拒時(shí)，你只要接過話題，“是的，您說的問題是…”，用“同時(shí)并且如果假如”這類不帶轉(zhuǎn)折痕跡的語匯將你想表達(dá)的觀點(diǎn)展現(xiàn)出來。
舉例：有客戶說我沒有時(shí)間去參加學(xué)習(xí)。
直拳的回應(yīng)方式是：你說的不對(duì)，時(shí)間是有的，你要管理好你的時(shí)間才會(huì)有時(shí)間，快來我們老師的課堂尋找解決方案吧。
太極的回應(yīng)方式是：“您說的太好了。我理解您的時(shí)間非常寶貴，單位會(huì)有很多重要的事等待您去處理，同時(shí)，如果您來老師的課堂，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您能有效地管理時(shí)間，您的時(shí)間會(huì)越來越充裕，會(huì)有更多的時(shí)間去關(guān)愛您的家人與外出渡假。或者其它對(duì)您來說更有價(jià)值的事。”
4、接受優(yōu)于反對(duì)
或者說創(chuàng)造優(yōu)于破壞。要建設(shè)一個(gè)更好的習(xí)慣來取代不好的習(xí)慣。要幫助客戶建設(shè)一個(gè)更美好的愿景來代替不理想的現(xiàn)狀。始終要以積極的思維與行為模式來引導(dǎo)客戶采取行動(dòng)。如果違背這個(gè)基本良知與誠信原則，寧可不做銷售。因?yàn)檫@樣有違做銷售人的基本職業(yè)道德，永遠(yuǎn)不要損害道德來做任何事。接受優(yōu)于反對(duì)的另一層含義是：客戶購不購買產(chǎn)品跟他原有的價(jià)值觀念關(guān)系不大，甚至沒有關(guān)系。因?yàn)樗械脑挾嘉幢厥钦嫘牡模蛘弑磉_(dá)出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點(diǎn)，不代表你的價(jià)值觀被改變。只會(huì)使你的價(jià)值體系更接近自然法則，宇宙規(guī)律，或者說更趨完善。
消除客戶的抗拒心理
第一：和客戶強(qiáng)調(diào)利益。拜訪客戶的時(shí)候，我們應(yīng)該先把其中的利益給提出來，然后才提出行動(dòng)的建議。在拜訪的時(shí)候，要全面思考你能擺在桌面上的利益是多少，然后再向客戶提出建議，這樣才能夠讓我們的拜訪更順利。
第二：和客戶有分歧的時(shí)候需要探索原因。在拜訪客戶的時(shí)候，不免會(huì)出現(xiàn)分歧，因?yàn)榭蛻籼焐陀锌咕芰Γ覀円龅木褪菧p少客戶的這種抗拒力。客戶提出異議時(shí)，我們肯定是會(huì)有反應(yīng)的。我們只有了解了客戶提出異議背后真正的原因才能夠做出合理的反應(yīng)，只有找出了真正的原因，我們才能消除客戶的抗拒和分歧。
第三：可以后退一步，然后再把我們的反對(duì)意見提出來。這其實(shí)就是以退為進(jìn)的策略，我們想要把不同的意見提出來讓客戶能夠接受，那么我們應(yīng)該先往后退一步，這其實(shí)就是交換，以我們退一步作為交換我們提出反對(duì)意見的條件。這么做更容易讓客戶接受，因?yàn)檫@是作為交換的條件。
第四：讓客戶再考慮考慮，認(rèn)真斟酌一下。客戶抗拒是必然的，客戶提出反對(duì)的意見也是必然的。但是在客戶提出反對(duì)意見時(shí)，我們應(yīng)該以慎重的態(tài)度對(duì)客戶說，請(qǐng)您認(rèn)真斟酌，認(rèn)真考慮一下再反對(duì)也不遲。這么做可以讓客戶把不愉快，抗拒的情緒降到最低。我們這么做是在表明我們可以考慮接受客戶的意見，表明我們對(duì)客戶的意見很有興趣。
第五：在歡快，和諧的氛圍當(dāng)中否定客戶的意見。我們都知道，在一個(gè)歡快，和諧的氛圍當(dāng)中就算是說話過分了一點(diǎn)那也是無關(guān)緊要的，因?yàn)榭蛻糸_心，他不會(huì)在意這么一點(diǎn)小事情。因此我們?cè)跉g快，和諧的氛圍當(dāng)中提出否定的意見是事半功倍的做法，否則就是搬起石頭砸自己的腳。
第六：重復(fù)客戶的話，讓客戶再一次考慮自己的話。有時(shí)候客戶說話，說了后一句忘記了前一句，也有可能客戶說話比較粗心大意，不夠完善。如果你能重復(fù)一下客戶的話，用一種詢問的語氣來重復(fù)，那么客戶就會(huì)重新思考，對(duì)自己所表達(dá)的意思進(jìn)行修正。這是很重要的一個(gè)做法。
第七：證明你的拜訪對(duì)他是有幫助的，也就是證明你拜訪時(shí)所說的話對(duì)他是有用的。只有這么做才能讓你的拜訪畫上完滿的句號(hào)，這么做才能得到下一次拜訪客戶的門票，這么做才能打消客戶的抗拒心理，這么做才能讓客戶更信任你，客戶一旦信任你，那么你離拿下客戶就不遠(yuǎn)了。
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