酒店人員如何應(yīng)對(duì)顧客的電話詢問(wèn)
作為一名酒店工作人員，經(jīng)常難免的接聽(tīng)顧客的來(lái)電咨詢，那么該如何做好這一份工作呢?下面是小編收集整理的酒店人員如何應(yīng)對(duì)顧客的電話詢問(wèn)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店人員如何應(yīng)對(duì)顧客的電話詢問(wèn)
1、迅速接聽(tīng)。
從酒店外打入的電話，在電話鈴響過(guò)第二聲后，電話接線生必須馬上拎起電話接聽(tīng)，并保證絕對(duì)正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門(mén)去。銷(xiāo)售人員在電話鈴響過(guò)第二聲后，也同樣必須馬上接聽(tīng)。在酒店的銷(xiāo)售部門(mén)，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無(wú)人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。
2、報(bào)明身份。
拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況：接線生報(bào)出酒店名稱;秘書(shū)或銷(xiāo)售人員報(bào)出部門(mén)的名稱;主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷(xiāo)售人員在與客人交談時(shí)，便及時(shí)自我介紹：姓名及職務(wù)。主動(dòng)報(bào)明身份是銷(xiāo)售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽(tīng)電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門(mén)，很可能問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)這是銷(xiāo)售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，先生，這是××酒店銷(xiāo)售部。我是銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售代表×××。請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。
3、語(yǔ)氣愉悅。
電話銷(xiāo)售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷(xiāo)售人員與客人互不相見(jiàn)，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對(duì)你的銷(xiāo)售成敗幾乎都沒(méi)有任何影響。在電話銷(xiāo)售中唯一重要的是你講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅的感受，讓聽(tīng)電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。
4、綱舉目張。
在與客人的開(kāi)始幾分鐘，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說(shuō)要5間房，銷(xiāo)售員就打斷說(shuō)“可以呀，要什么等級(jí)的房?”聚精會(huì)神傾聽(tīng)，抓住問(wèn)題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。
5、掌握分寸。
客人第一次打來(lái)的電話常常是作一些基本的詢問(wèn)，了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格，很可能還會(huì)與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一些比較才能決定。銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問(wèn)題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓他感覺(jué)到，即使選擇你的酒店也將會(huì)滿足他的需求，是他自己作出的正確選擇，而不是你作為銷(xiāo)售員推銷(xiāo)的結(jié)果。
6、作好筆錄。
任何時(shí)候酒店銷(xiāo)售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱，電話，來(lái)電時(shí)間日期，詢問(wèn)的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等)，你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請(qǐng)來(lái)訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷(xiāo)售分類登記卡》中，以便跟蹤落實(shí)。
7、“請(qǐng)您稍等”。
在酒店電話銷(xiāo)售中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷(xiāo)售員對(duì)客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷(xiāo)售員正在接聽(tīng)的電話使他分心。對(duì)于前者，銷(xiāo)售員必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于酒店任何與銷(xiāo)售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要銷(xiāo)售員隊(duì)伍的互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客人稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。美國(guó)著名管理顧問(wèn)Philip E.Mahfood說(shuō)過(guò)：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒(méi)有聲音的話筒空等。”
8、終止通話。
當(dāng)客人問(wèn)完所有問(wèn)題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，銷(xiāo)售員切忌說(shuō)：“如果沒(méi)有其它事，那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話，表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書(shū)面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)。”如果客人真的沒(méi)有其它要求，他自會(huì)主動(dòng)結(jié)束談話。屆此時(shí)，銷(xiāo)售員確認(rèn)客人話已說(shuō)完之后，一定要說(shuō)：“謝謝您的電話!再見(jiàn)!”
酒店人員接聽(tīng)電話禮儀
一、 接聽(tīng)電話要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好
B、報(bào)出你的崗位
C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)
D、詢問(wèn)需求
1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門(mén)電話(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”
(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
酒店人服務(wù)電話語(yǔ)言技巧
語(yǔ)速
不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
清晰度
服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。
語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。
音調(diào)
音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。
相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。”這樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。
電話營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。
節(jié)奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
音量
音量的.高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。
熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。
熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。
作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。
在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè)，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。
自信
一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。
簡(jiǎn)潔
簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
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