銷(xiāo)售員要趁機(jī)處理客戶(hù)的異議
在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)于客戶(hù)提出的異議，銷(xiāo)售人員不一定立即答復(fù)，應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。以下是小編為大家精心整理的銷(xiāo)售員要趁機(jī)處理客戶(hù)的異議，歡迎大家閱讀。
銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中，選擇好處理客戶(hù)異議的最佳時(shí)機(jī)，才能收到好的效果。選擇適宜的時(shí)機(jī)處理異議是非常重要的，它常常和解決客戶(hù)異議的答案本身一樣重要。
而許多銷(xiāo)售人員對(duì)此卻認(rèn)識(shí)不足，因而往往造成銷(xiāo)售失敗。那么，銷(xiāo)售人員如何趁機(jī)而動(dòng)處理客戶(hù)異議呢?處理客戶(hù)異議的最佳時(shí)機(jī)有以下四種情況：
一、先發(fā)制人，提前處理客戶(hù)異議
先發(fā)制人，提前處理客戶(hù)異議，就是如果銷(xiāo)售人員觀察到客戶(hù)馬上就會(huì)提出某種異議，最好是搶在客戶(hù)的前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，自己及時(shí)解答。這樣做就會(huì)使客戶(hù)感到：“這個(gè)銷(xiāo)售人員善解人意，是站在自己的立場(chǎng)為自己著想”。客戶(hù)也就覺(jué)得沒(méi)有必要再提異議了。如果客戶(hù)尚有異議，也不會(huì)小題大做、吹毛求疵。同時(shí)，銷(xiāo)售人員在客戶(hù)提出異議之前，自己率先提出問(wèn)題進(jìn)行解答，就避免了銷(xiāo)售人員去糾正客戶(hù)的看法或者反駁客戶(hù)的意見(jiàn)，避免了與客戶(hù)直接發(fā)生爭(zhēng)論。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員可以爭(zhēng)取主動(dòng)，按照自己的意思措詞，把產(chǎn)品的特點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)講出來(lái)，從而使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售人員沒(méi)有欺騙自己，這就為銷(xiāo)售人員贏得客戶(hù)的信任奠定了基礎(chǔ)。另外，這樣也可以把大事化小、小事化了，節(jié)省大量推銷(xiāo)時(shí)間。
然而，在實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中，提前處理客戶(hù)異議，盡管能起到先發(fā)制人的.作用，能直接排除客戶(hù)的有關(guān)異議，促成交易，但是，這一策略也有其局限性：-是銷(xiāo)售人員先發(fā)制人，搶先提出異議并加以處理，會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員咄咄逼人，加大客戶(hù)的心理壓力;二是銷(xiāo)售人員搶先提出異議，其中有些是客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到的無(wú)關(guān)異議，這樣會(huì)使客戶(hù)失去購(gòu)買(mǎi)信心，造成異議的傳染與擴(kuò)散，反而使客戶(hù)有了拒絕成交的理由。
二、毫不怠慢，即時(shí)處理客戶(hù)異議
在推銷(xiāo)活動(dòng)中，如果銷(xiāo)售人員不能在客戶(hù)提出異議之前主動(dòng)提出問(wèn)題、作答，通常情況下，銷(xiāo)售人員就要在客戶(hù)提出異議后，立即熱情地回答客戶(hù)的異議，以避免怠慢客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員失去信任，而堅(jiān)定他自己的異議觀點(diǎn)。
一般地說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)都希望銷(xiāo)售人員能尊重和聽(tīng)取自己的意見(jiàn)，并立即做出滿(mǎn)意的答復(fù)，因此，對(duì)那些直接影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的重要異議，銷(xiāo)售人員通常要及時(shí)答復(fù)。如果推遲回答或不回答，就會(huì)使客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售人員害怕異議，或認(rèn)為異議是真實(shí)的。所以，客戶(hù)異議的即時(shí)處理是處理異議的最佳時(shí)間，可以表示銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的重視和尊重，可以不中斷談話(huà)過(guò)程，便于銷(xiāo)售人員解答，使客戶(hù)感到銷(xiāo)售人員不回避問(wèn)題，還節(jié)省時(shí)間。
但是，對(duì)于客戶(hù)提出的許多異議，銷(xiāo)售人員若無(wú)一例外地立即處理，會(huì)形成銷(xiāo)售人員被客戶(hù)審視、追問(wèn)的被動(dòng)局勢(shì)，無(wú)法控制推銷(xiāo)局面，還可能使銷(xiāo)售面談無(wú)法按計(jì)劃、按重點(diǎn)進(jìn)行，導(dǎo)致推銷(xiāo)的失敗。因此，要求銷(xiāo)售人員思維敏捷，具有靈活應(yīng)變的能力、能說(shuō)善辯的口才、豐富廣博的知識(shí)和臨場(chǎng)不亂的經(jīng)驗(yàn)。
三、稍等片刻，推遲處理客戶(hù)異議
推遲處理客戶(hù)異議，就是當(dāng)客戶(hù)提出異議后不立即作答，而是等找到合適的時(shí)機(jī)再作答。以下幾種情況均可以采取推遲處理的策劃：
1.客戶(hù)異議離題太遠(yuǎn)，可以不馬上回答。
2.如果你想避開(kāi)客戶(hù)異議而不進(jìn)行任何反駁，可以不馬上回答。
3.如果你不想反駁客戶(hù)的異議，可以不予立即作答。
4.若客戶(hù)異議將隨面談的進(jìn)行而逐漸減少或消失，不必馬上答復(fù)。
5.若馬上答復(fù)客戶(hù)異議會(huì)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)生不利影響，最好不要馬上答復(fù)。但銷(xiāo)售人員一定要掌握好答復(fù)的時(shí)間，否則易受到客戶(hù)的盤(pán)問(wèn)而處于被動(dòng)。
6.若銷(xiāo)售人員不能立即給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，或沒(méi)有足夠的資料做有說(shuō)服性的回答，應(yīng)說(shuō)明情況，暫時(shí)擱置，有了滿(mǎn)意的結(jié)論再予答復(fù)。 在推遲處理客戶(hù)異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意看準(zhǔn)適用推遲處理的條件，對(duì)需要推遲處理的客戶(hù)異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)表現(xiàn)能夠處理的信心，不要猶豫不決。
推遲處理客戶(hù)異議在某種情況下是處理客戶(hù)異議的最佳策略，它有利于銷(xiāo)售人員進(jìn)行周密地思考，有針對(duì)性地靈活處理客戶(hù)異議。但它也有一定的局限陛，它可能降低推銷(xiāo)效率，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成可乘之機(jī)，還可能出現(xiàn)一些意外的情況，使前段的推銷(xiāo)努力付之東流。
四、請(qǐng)求諒解，不予處理異議
不予處理異議，是指銷(xiāo)售人員有意對(duì)客戶(hù)的異議“裝聾作啞”，不予理睬。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)冷落客戶(hù)，不尊重客戶(hù)，而是要正確對(duì)待并妥善處理客戶(hù)異議。但是，由于客戶(hù)異議多種多樣，而且有些異議并非全部都是有效或有關(guān)的異議。有的異議明顯是無(wú)理取鬧，甚至是虛假的異議。所以，銷(xiāo)售人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中，為了節(jié)約時(shí)間，進(jìn)行有效推銷(xiāo)，也為了保持良好的人際關(guān)系與和諧的推銷(xiāo)氣氛，可以在請(qǐng)求客戶(hù)諒解的情況下，故意忽視、回避客戶(hù)的異議而保持沉默，或轉(zhuǎn)移話(huà)題，對(duì)客戶(hù)的異議暫不作處理。不予處理異議可避免在一些無(wú)關(guān)、無(wú)效異議上浪費(fèi)時(shí)間，以便集中精力去處理有關(guān)的、有效的、重點(diǎn)的異議。可使銷(xiāo)售人員按照原來(lái)的推銷(xiāo)計(jì)劃、推銷(xiāo)策略與推銷(xiāo)重點(diǎn)與客戶(hù)洽談，節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率。同時(shí)，還有利于重點(diǎn)處理各種客戶(hù)異議，有效促成交易。但不予處理異議也有一定的缺點(diǎn)和不足：可能引起客戶(hù)的不滿(mǎn)和反感;銷(xiāo)售人員若應(yīng)用不當(dāng)，會(huì)忽視客戶(hù)的有效異議，導(dǎo)致客戶(hù)異議處理不好而無(wú)法成交;不予處理不利于發(fā)展人際關(guān)系。因此，對(duì)客戶(hù)的異議不予作答，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能使用。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況處理客戶(hù)異議：對(duì)于客戶(hù)提出的異議，銷(xiāo)售人員不一定立即答復(fù)，應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。一般地說(shuō)，銷(xiāo)售人員對(duì)于能夠給予客戶(hù)異議一個(gè)圓滿(mǎn)答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)該立即處理;對(duì)于不能自圓其說(shuō)，或是客戶(hù)異議偏離主題的，銷(xiāo)售人員可以不必馬上答復(fù)，甚至不予理睬，佯裝沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn);銷(xiāo)售人員對(duì)于意料之中的客戶(hù)異議，應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，先發(fā)制人，在客戶(hù)提出異議之前及時(shí)解答，消除客，戶(hù)的疑慮，爭(zhēng)取客戶(hù)的信任。
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