<dfn id="w48us"></dfn><ul id="w48us"></ul>
  • <ul id="w48us"></ul>
  • <del id="w48us"></del>
    <ul id="w48us"></ul>
  • 與極端客戶的溝通技巧

    時(shí)間:2020-09-04 09:21:19 銷售心理學(xué) 我要投稿

    與極端客戶的溝通技巧

      與極端客戶的溝通技巧。所謂的極端客戶,就是那些對(duì)接受的服務(wù)或產(chǎn)品非常挑剔、怨氣十足、甚至故意刁難、借機(jī)找茬的人。典型的反映是言辭激烈,脾氣火暴,更有甚者惡語(yǔ)相加,污言穢語(yǔ),小題大做,借題發(fā)揮。

    與極端客戶的溝通技巧

      每當(dāng)面臨這樣的客戶,提供服務(wù)的員工就覺(jué)得很委屈,覺(jué)得自己很冤枉。其實(shí)對(duì)于直接面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō),在日常工作中被誤解、曲解,甚至受到故意刁難、無(wú)端謾罵的現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的。因此,每個(gè)服務(wù)的提供者都要有這樣的思想準(zhǔn)備,這也許是行業(yè)的特點(diǎn),是誰(shuí)也回避不掉的。也需要我們掌握一些與極端客戶的溝通技巧,以便于使服務(wù)工作順利進(jìn)行。

      首先,需要我們的服務(wù)提供者有平和的心態(tài)。

      當(dāng)受到極端客戶的無(wú)端指責(zé)、刁難,甚至謾罵時(shí),需要服務(wù)提供者一定要平和、冷靜。用最大的耐心聽取極端客戶的抱怨,甚至指責(zé),從中甄選合理的細(xì)節(jié),為客戶提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)與指導(dǎo)。

      經(jīng)常有員工向我抱委屈,說(shuō)本想為客戶提供良好的服務(wù),但是卻不被他們理解,受到故意刁難,有的時(shí)候甚至受到辱罵。遇到這樣的情形是讓人心理很難接受,但作為一個(gè)特殊的行業(yè)來(lái)說(shuō),又要求你必須接受,即所謂的“能接受的接受,不能接受的也必須接受”。這就要求服務(wù)員工有很好的心態(tài),有專業(yè)的心態(tài),有職業(yè)的習(xí)慣。對(duì)于極端的客戶不能以怨報(bào)怨,而是應(yīng)該以德報(bào)怨,顯示出良好的職業(yè)操守和大度的心態(tài)。要有“抱怨者是買主”的意識(shí),從那些抱怨中尋找自己服務(wù)的缺陷,并彌補(bǔ)不足,在以后的服務(wù)中加以改進(jìn)、提高。

      其次,要耐心的解釋,以誠(chéng)相待。

      由于信息不對(duì)稱的原因,一些客戶對(duì)我們的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等提出質(zhì)疑是正常的,但一般的人能夠理解并接受。但極端的客戶則反映強(qiáng)烈,他們很可能用他們的標(biāo)準(zhǔn)、站在他們的自己的角度對(duì)服務(wù)發(fā)表言論,這也是可以理解的。

      對(duì)待反映異常強(qiáng)烈的客戶,我們一定要注意自己的態(tài)度,要有足夠的耐心向其解釋,一次不行,就兩次;兩次不行則三次。只要讓他們能夠了解必要的信息,我想大部分人都是都通情達(dá)理的,只要他們了解了足夠的信息,總會(huì)對(duì)我們的服務(wù)能夠理解并接受。若實(shí)在不理解不接受,他則可以選擇放棄,而轉(zhuǎn)向其他的服務(wù)提供者。

      最近遇到一個(gè)比較刁鉆的客戶,應(yīng)該是個(gè)極端客戶的代表。他對(duì)我們的服務(wù)提出質(zhì)疑,指責(zé)我們?cè)谀稠?xiàng)服務(wù)中暗箱操作,違背公平與公正的原則,與我們的服務(wù)人員發(fā)生了激烈的言語(yǔ)沖突。他忿忿不平,向幾個(gè)管理部門打投訴電話,并且言語(yǔ)激烈,有很多夸大的成分。

      我把這個(gè)情況向一位管理者反映之后,要求他妥善處理。他找到那個(gè)極端的客戶,耐心向其解釋,澄清事實(shí)真相,求得他的理解與諒解,并對(duì)我們的服務(wù)人員在工作當(dāng)中的缺陷誠(chéng)懇道歉。通過(guò)努力,使這個(gè)極端客戶的心態(tài)平和下來(lái)。

      昨天,那個(gè)管理者給我打電話,他說(shuō)那個(gè)客戶給他送去了粽子,并也承認(rèn)了自己當(dāng)時(shí)的不理智的行為。一場(chǎng)小小的風(fēng)波被平息,但從這事件中足以體現(xiàn)出耐心解釋,誠(chéng)懇相待的作用。

      再次,要有良好的職業(yè)素養(yǎng)。有的受了委屈的員工向我抱怨,說(shuō)有些客戶的“素質(zhì)太低”,這樣的想法與說(shuō)法是要不得的。作為一項(xiàng)服務(wù)的.提供者,提供服務(wù)的員工是專業(yè)人士,我們不應(yīng)該以我們對(duì)專業(yè)的理解與掌握去要求其他客戶也達(dá)到我們這樣的水平。就如同我們不能要求所有的人都有劉翔一樣的速度,與姚明一樣的高度一樣,這是不切合實(shí)際。

      人的素質(zhì)確實(shí)是參差不齊的,素質(zhì)包含許多方面,如文化素質(zhì)、道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、政治素質(zhì)、思想素質(zhì)等。在這里,我們的服務(wù)人員所說(shuō)的某些客戶的“素質(zhì)低”,是指那些客戶在我們這個(gè)服務(wù)范疇內(nèi)所應(yīng)了解的專業(yè)知識(shí)。所謂“隔行如隔山”,別人不干我們這一行,也沒(méi)必要過(guò)多地了解我們這一行的知識(shí),因此我們也不能把人家了解的這個(gè)行業(yè)的知識(shí)少,就把人家說(shuō)成是素質(zhì)低。其實(shí)這里還有一個(gè)有效溝通的問(wèn)題,如果客戶對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)疑或不理解,我們可以盡可能地向其做必要的解釋,有的甚至可以盡量詳細(xì)一些。只要我們的態(tài)度是真誠(chéng)的,所解釋的內(nèi)容是服務(wù)所規(guī)定的條款,而不是個(gè)人的理解的任意發(fā)揮,一般能得到客戶的理解。即使當(dāng)場(chǎng)不理解,但過(guò)后經(jīng)過(guò)他的反思后也會(huì)明白的。

      最后一點(diǎn),也是很重要的一點(diǎn),就是堅(jiān)決不能同客戶,即使是最極端的客戶發(fā)生正面的沖突,包括語(yǔ)言和肢體的沖突。因?yàn)檎驹诳蛻?消費(fèi)者)的角度,當(dāng)發(fā)生類似的事情時(shí),所有的客戶肯定都傾向于客戶,因?yàn)樗麄冊(cè)谙M(fèi)的觀點(diǎn)上是利益共同體,會(huì)結(jié)成暫時(shí)聯(lián)盟對(duì)服務(wù)方提出批評(píng),甚至譴責(zé)。而且沖突事件的負(fù)面影響和傳遞效應(yīng)也是我們應(yīng)該考慮的。

      所以,對(duì)待極端的客戶,我們要盡最大可能地保持克制、冷靜,不與他發(fā)生正面的沖突,即使受了委屈,甚至遭受了辱罵,也要坦然處之。要堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念,用合理的方式處理或暫時(shí)回避。

      另外,管理者要對(duì)受了委屈的服務(wù)人員給予必要的精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),如有的單位設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”,對(duì)受到無(wú)端指責(zé)甚至遭到人身攻擊、但表現(xiàn)得和很理智很寬容的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和安慰。這樣做,有助于在部門內(nèi)形成寬容包容的文化,使所有的員工都保持良好的心態(tài),以很好的精神風(fēng)貌面對(duì)每一位客戶。

    【與極端客戶的溝通技巧】相關(guān)文章:

    客戶服務(wù)與溝通技巧09-30

    與客戶溝通必需掌握的溝通技巧08-25

    與客戶溝通的銷售技巧08-23

    電話禮儀與客戶溝通技巧08-23

    與新客戶初次溝通的技巧06-23

    與客戶溝通的電話禮儀技巧10-12

    有與客戶有效溝通的技巧09-15

    職場(chǎng)電話禮儀與客戶溝通技巧12-13

    電話禮儀與客戶溝通技巧「推薦」10-06

    主站蜘蛛池模板: 久久精品国产一区二区三区 | 国产在线国偷精品免费看| 亚洲精品乱码久久久久久蜜桃不卡 | 日韩欧美精品不卡| 久久精品国产亚洲av水果派 | 午夜影视日本亚洲欧洲精品一区| 午夜精品一区二区三区免费视频| 国产精品你懂的在线播放| 97热久久免费频精品99| 亚洲2022国产成人精品无码区| 久久久久九九精品影院| 国产成人精品综合久久久| 99精品在线观看| 精品欧洲AV无码一区二区男男| 亚洲欧美日韩国产一区二区三区精品| 精品国产毛片一区二区无码| 精品999久久久久久中文字幕| 精品国产福利一区二区| 亚洲精品无码mv在线观看网站| 亚洲精品国产综合久久一线| 久久久久久亚洲精品无码| 国产精品国产高清国产专区| 久久精品视频网| 精品久久久久久中文字幕| 国产成人精品日本亚洲专| 3D动漫精品一区二区三区| 国产精品熟女高潮视频| 国产欧美日韩精品a在线观看| 精品国产VA久久久久久久冰| 精品国产三级a在线观看| 久久精品国产第一区二区三区| 无码国产精品一区二区免费模式| 伊人 久久 精品| 色欲国产麻豆一精品一AV一免费 | 国产精品9999久久久久| 精品熟女少妇a∨免费久久| 亚洲AV无码成人网站久久精品大 | 亚洲人成精品久久久久| 亚洲无码日韩精品第一页| 亚洲国产精品日韩| 中文国产成人精品久久不卡|