客戶的情緒對商品銷量的影響
企業(yè)或者銷售組織在對客戶的需求或意愿進(jìn)行調(diào)查時(shí)，大多數(shù)調(diào)查方法是可靠的。當(dāng)調(diào)查要求客戶描述他們將要做的決定時(shí)，借助分析工具，調(diào)查可以揭示出在其他類型研究中難以發(fā)現(xiàn)的存在于被調(diào)查者思維與感受中的內(nèi)在狀況。但是，實(shí)際調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，客戶在一些調(diào)查中的回答有時(shí)也會與他們的實(shí)際感受以及他們打算或?qū)嶋H上要做的完全相反。這種現(xiàn)象發(fā)生的原因是：客戶在決定購買或選擇產(chǎn)品做出決定時(shí)所處的情景與回答問題時(shí)所處的情景往往有較大的差距，然而這些情景對于做出決定與回答都非常重要。這種現(xiàn)象稱為潛伏期反應(yīng)。
工具應(yīng)用指南
當(dāng)客戶的外在思維和情感與其內(nèi)在思維和情感相矛盾時(shí)，后者是未來行為更可靠的指示器。為了理解客戶對某一產(chǎn)品的內(nèi)在想法和感受，銷售人員可以使用各種潛伏期反應(yīng)技術(shù)。
(一)內(nèi)在態(tài)度決定客戶的行動(dòng)
眾多心理學(xué)家認(rèn)為，通過提示性技術(shù)和內(nèi)在測試所研究的內(nèi)在態(tài)度，不僅反映了客戶的真實(shí)態(tài)度，而且準(zhǔn)確地預(yù)測了他們的實(shí)際行為。客戶或許僅僅相信他們自己表達(dá)出來的想法，但他們可能難以考慮到那些支配其行為的反面因素。
(二)揭示品牌的內(nèi)在聯(lián)系
客戶的情緒狀態(tài)對于他們在特定時(shí)間內(nèi)的品牌反應(yīng)有重要影響。一項(xiàng)有關(guān)客戶對一些品牌評價(jià)的潛伏期反應(yīng)研究解釋了這一現(xiàn)象。該研究不僅發(fā)現(xiàn)了客戶對某些產(chǎn)品的積極評價(jià)，而且也發(fā)現(xiàn)了他們對另一些產(chǎn)品的消極評價(jià)。該研究同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，這些積極和消極評價(jià)對于情緒低落的客戶而言，波動(dòng)更劇烈。此外，客戶的情緒對外在和內(nèi)在測試的相互關(guān)系具有重要的影響。當(dāng)客戶情緒高漲時(shí)，外在測試很可能準(zhǔn)確地預(yù)測內(nèi)在態(tài)度;而當(dāng)他們情緒低落時(shí)，外在測試對內(nèi)在態(tài)度的預(yù)測效果很差。
提示
心理學(xué)研究表明：反應(yīng)的相對快慢可以顯示出入的思維和感受中干擾因素的存在與否，而在其他方法中難以觀察到這些干擾因素。按照心理學(xué)研究的傳統(tǒng)方法，潛伏期反應(yīng)技術(shù)的研究比單純地調(diào)查數(shù)據(jù)更能持續(xù)有效地發(fā)現(xiàn)人的思維和行為的趨勢。對于產(chǎn)品開發(fā)與銷售，使用這種方法來研究客戶的行為有著重要的意義。
練習(xí)
在電腦上展示兩種品牌服裝的圖片，然后在展示圖片的過程中隨機(jī)加入這樣的詞語對兩種服裝進(jìn)行注釋，包括“誘人的”、“性感的”、“成熟的”、“神秘的”、“充滿活力的”及“個(gè)性化的”等。參與者的`任務(wù)是決定這些
詞語是否表示了服裝的相關(guān)特征，通過電腦按鍵表示自己的看法。對其中的一種服裝圖片進(jìn)行提示后，參與者看到詞語“誘人的”和“成熟的”時(shí)的反應(yīng)(按鍵速度)比看到“充滿活力的”和“個(gè)性化的”時(shí)反應(yīng)更迅速;而對于另一品牌，他們更傾向于“個(gè)性化的”而不是“誘人的”或“成熟的”。這個(gè)實(shí)驗(yàn)反映了客戶比較不同品牌的方式以及對這些品牌所“暗示”的內(nèi)容的看法。
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