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物流企業(yè)客戶滿意度分析
［摘 要］ 物流企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。本文通過建立判斷矩陣,得出物流企業(yè)客戶服務(wù)中各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要性,采用層次分析法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行了評(píng)測,得出的結(jié)果對(duì)于進(jìn)一步改進(jìn)規(guī)劃、提高用戶滿意度具有一定的指導(dǎo)意義。 ［關(guān)鍵詞］ 客戶滿意度；客戶滿意度模型；判斷矩陣；層次分析法1引言
“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運(yùn)營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個(gè)“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。因此,進(jìn)行物流企業(yè)客戶滿意度分析是我國物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)競爭實(shí)力的迫切需要。
2客戶滿意度概述
2. 1客戶滿意度關(guān)系
客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xiàn)了客戶對(duì)其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺，是一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。它不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益,而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢,甚至?xí)从吵錾鐣?huì)的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。現(xiàn)在,CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。本文根據(jù)物流行業(yè)的特點(diǎn)建立了一種客戶滿意度關(guān)系,如圖1所示。可以看到,影響客戶滿意度的因素主要有客戶對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值,客戶滿意度本身又影響到客戶忠誠和客戶的流失,企業(yè)如果想減少客戶的流失,就必須提高客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值。
2. 2物流企業(yè)客戶滿意度層次模型
影響客戶滿意度的因素很多,不同的行業(yè)對(duì)客戶滿意度的測評(píng)指標(biāo)也不相同,根據(jù)層次分析（Analytical Hierarchy Process,AHP）法的要求,對(duì)于物流配送行業(yè)來說,客戶滿意度模型可以分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和因素層,如圖2所示。
因素層的具體指標(biāo)有:用戶對(duì)企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評(píng)價(jià)等）、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)（如接單的態(tài)度、出現(xiàn)意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（如交貨及時(shí)性、問題處理及時(shí)性、包裝質(zhì)量等）、用戶對(duì)服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動(dòng)性等）、價(jià)格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價(jià)格感知（如性價(jià)比等）。
2. 3客戶滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)
借鑒國外測量用戶滿意度的有關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn),以上具體的因素都可分成很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意5個(gè)滿意度等級(jí),也可將這5個(gè)等級(jí)換算成分?jǐn)?shù),對(duì)評(píng)測項(xiàng)目進(jìn)行判斷,如表1所示。
3客戶滿意度評(píng)價(jià)
本文以物流中的配送業(yè)務(wù)為例,建立層次模型并進(jìn)行客戶滿意度評(píng)測,再采用AHP法對(duì)其進(jìn)行分析。
3. 1建立層次結(jié)構(gòu)
根據(jù)客戶滿意度模型,提出影響物流配送客戶滿意度的9個(gè)具體因素（圖3）,即包裝、接單及時(shí)性、途中破損率、運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、運(yùn)輸安全性、人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)價(jià)格、問題處理及時(shí)性。
3. 2構(gòu)造判斷矩陣
根據(jù)以上9個(gè)具體因素構(gòu)造判斷矩陣,采用分級(jí)定量法,將同一個(gè)準(zhǔn)則下的各因素,按其重要程度兩兩相比。定量含義如下：1—兩因素相比,具有同樣的重要性；3—兩因素相比,一因素較另一因素稍微重要；5—兩因素相比,一因素較另一因素明顯重要；7—兩因素相比,一因素較另一因素強(qiáng)烈重要；9—兩因素相比,一因素較另一因素極端重要。2、4、6、8分別表示上述兩相鄰判斷的折中情況。倒數(shù)表示元素i與j比較的bij，則元素j與i比較的判斷為bji=1/bij。
以S1 ～ S9表示上述9個(gè)因素,根據(jù)梯階結(jié)構(gòu)模型，邀請(qǐng)專家進(jìn)行分析，對(duì)準(zhǔn)則C(用戶滿意度)來說,確定判斷矩陣B如表2所示。
3. 3 層次排序及一致性檢
層次排序是指根據(jù)判斷矩陣計(jì)算對(duì)于用戶滿意度而言，本層次與之有聯(lián)系的9個(gè)因素相對(duì)重要性次序的權(quán)值。層次排序要計(jì)算判斷矩陣B的特征根和特征向量，即滿足：
BW = λmaxW （1）
的特征向量W（取正規(guī)化特征向量），其分量Wi為相應(yīng)元素排序的權(quán)值。
由于客觀事物的復(fù)雜性及評(píng)價(jià)人員認(rèn)識(shí)上的多樣性,判斷矩陣有可能出現(xiàn)完全不一致的現(xiàn)象, 如得出甲優(yōu)于乙,乙優(yōu)于丙,丙卻優(yōu)于甲的結(jié)論。根據(jù)矩陣?yán)碚?只要判斷矩陣的元素Xij滿足Xij=Xik / Xkj，判斷矩陣就具有完全一致性,但這在實(shí)際中很難達(dá)到。為檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性,我們還需要計(jì)算它的一致性指標(biāo)CI。
CI=（λmax-n）/（n-1） （2）
式中,CI為一致性指標(biāo)；n為矩陣階數(shù)。
CI越小,說明判斷矩陣的一致性越大。考慮到一致性偏離有隨機(jī)原因,因而檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有滿意的一致性,還須將CI值與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI相比較,RI值如表3所示。
則隨機(jī)一致性比率為:
CR = CI/RI （3）
當(dāng)CR
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