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  • 客戶服務(wù)中最好的話

    時(shí)間:2024-10-20 13:19:04 客戶服務(wù) 我要投稿
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    客戶服務(wù)中最好的六句話

      應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)小編在網(wǎng)上整合了篇關(guān)于客戶服務(wù)的文章,今天跟大家分享下,希望對您有幫助!

    客戶服務(wù)中最好的六句話

      兩個(gè)喜劇演員在相同的時(shí)間講述相同的故事,一個(gè)人會(huì)讓人們笑得捧腹不已,而另一個(gè)人可能會(huì)遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話本身可能并不那么有趣,但是差別往往取決于某一個(gè)詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶服務(wù)——發(fā)貨速度往往決定客戶的反應(yīng)。

      過去,我曾經(jīng)寫過許多關(guān)于當(dāng)與客戶說話的時(shí)候不該做什么的文章。事實(shí)上,這是一個(gè)沒有限制的話題,不幸的是這個(gè)話題每天都在被無數(shù)個(gè)例子證實(shí)著。所以,這次我想主要談?wù)勎宜^的“積極引發(fā)話語”——那些表達(dá)同一信息但卻導(dǎo)致不同結(jié)果的話語。

      當(dāng)然,你所做的比你所說的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡單地傳遞信息,你選擇的話語對于客戶聽到你說什么的方式會(huì)產(chǎn)生很大影響,因此也會(huì)影響他對此的感覺和反應(yīng)。

      當(dāng)然,即使最終的結(jié)果并不像客戶希望的那樣,我們的目標(biāo)也是讓客戶對服務(wù)體驗(yàn)盡可能地感到高興。,。這正是措辭的重要之處:

      -人們對于積極的而非被動(dòng)的措辭會(huì)積極回應(yīng)。“我能”和“我會(huì)做。”全然不同。

      -真正的同情和憐憫的措辭表明你并不只是在遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)或者是按照備忘錄閱讀。

      -以高興、樂觀,最重要的是要以自然的方式說出這些話(當(dāng)然,要適合當(dāng)時(shí)的情況)暗示一個(gè)人愿意幫助另一個(gè)人,而不止是一個(gè)模棱兩可、無明確意義的表明某事“可能”成為可能的建議。

      以下是六個(gè)積極主動(dòng)、充滿熱情、改變情緒的話語,這些話語沒有什么特殊順序,但是它們卻可以大大改變客戶對你們的談話、電子郵件或者手機(jī)短信的反應(yīng)。他們相當(dāng)簡單,然而這些世俗的言語卻相當(dāng)有效。

      “樂意”

      “絕對地”

      “快樂”

      “高興”

      “對不起”

      “是的”

      想一想消極的萬能語句,“讓我看看我能做什么”,這會(huì)把客戶的期望值置于很低和零之間。要把這句話改為“我很樂意幫忙”,我保證在電話另一端的客戶會(huì)笑臉相迎,她確信了你真正有興趣幫助她,不管你說什么,她都會(huì)變得更容易接受。

      注意只有你真誠的時(shí)候,這句話才管用,而不是被強(qiáng)迫或是按照腳本說出這樣的話。這需要良好的態(tài)度,需要幫助他人的愿望和權(quán)利。做作的演講很明顯,所以說話不要過度(就像很多銷售代表倒胃口地在每個(gè)句子中都插入你的名字的方式一樣)。像正常人一樣面帶微笑并帶有取悅客戶的愿望去說話,這些“好的措辭”將會(huì)創(chuàng)造奇跡。

      客戶們認(rèn)為他們將得到一般甚至是糟糕的客戶服務(wù)的想法已經(jīng)讓客戶精疲力竭,他們在任何人面前都會(huì)有防備心理,即使是接電話的時(shí)候也是如此。當(dāng)他們與一個(gè)公司的銷售代表通電話、寫電子郵件或線上交談的時(shí)候,他們期望得到的是標(biāo)準(zhǔn)的樣板文件、機(jī)器人般的沒有靈魂的回答,典型的客戶服務(wù)互動(dòng)中失去了個(gè)性的聲音。用周到的積極觸發(fā)詞匯來打破可預(yù)測的模式,一旦你這樣做了,你將改變客戶互動(dòng)的整個(gè)基調(diào)。

      正如我常說的那句話,讓人們開心,很多事情都會(huì)迎刃而解。

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