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定期維護客戶關系的重要性
作為終端經營者,只有不斷地探詢客戶的評價,才能了解客戶對商品或服務是否滿意,才能了解客戶還有沒有其他的潛在需求。只有充分滿足客戶的真實需求,企業的價值才能得以實現。通過更多地了解客戶,了解他們喜歡什么,不喜歡什么,并根據客戶的意見,隨時改進產品和提升自己的服務,才能真正贏得顧客的忠誠。要做到這些,就需要店鋪能夠與顧客之間始終保持一種互動的聯系,保持一個交流的狀態。對于店鋪來說,有必要時時去想辦法維護與客戶之間的關系,做好定期維護工作。
一、定期回訪
珠寶店鋪希望顧客再次光臨,就要給顧客提供一個再來的理由。可以打電話給顧客對其表示感謝,詢問已購買的珠寶是否有問題,感覺如何,并介紹新到產品,邀請顧客有時間來店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他,他也就會重視你。
二、跟蹤服務
一次偶然的購買行為,并不代表這個顧客將會再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對她的關注和熱情,她才會考慮下次是否還會走進店里。美國專業營銷人員協會和國家銷售執行協會的統計報告有一組生動攻心術店的統計數據:2%的銷售是在第一次接洽后完成;3%的銷售是在第一次跟蹤后完成;5%的銷售是在第二次跟蹤后完成;10%的銷售是在第6次跟蹤后完成;80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成!
一個年輕人看到一家公司的招聘廣告,在應聘截止最后一天,他向這家公司投來他的簡歷(最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應聘材料的最上面)。一周后,他打電話到公司詢問是否收到他的簡歷(當然是安全送達)。四天后,他來第二次電話,詢問公司是否愿意接受他新的推薦信,回答當然是肯定的。又過了兩天,他將新的推薦信傳真至公司秘書辦公室,緊接著他電話又跟過來,詢問傳真內容是否清晰。……他最終得到了這份工作。
為顧客送去最新的商品宣傳冊;逢年過節發一個熱情洋溢的短信;生日時送上充滿祝福的賀卡;會員優惠卡快到期了打個電話提醒她這些都是可以為顧客做到的事,這些都是跟蹤服務。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你,一旦
顧客需要采取行動時,首先就會想到你。
三、將客戶固定
定期維護顧客關系是為了讓顧客能夠永遠成為自己的客戶。如果能將顧客一直固定下來,也就意味著顧客關系的維護成功了。
創造固定客戶有三大原則,第一是銷售令客戶滿意的商品;第二是制造氣氛愉快的賣場;第三是令客戶滿意的接待服務。
在談到創造固定客戶的原則時,有下列因素必須注意:商品的品牌、設計、品質、價格等,這些主要是店方的工作;還有商店規模、裝潢設計、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設等,這些不只是店方的工作,導購員也必須參與和維護,創造舒適的賣場環境和氛圍;接待服務要以客戶需求為導向,亦是創造固定客戶的最重要的因素之一。畢競在售賣過程中商品再怎么良好、便宜,商店再怎么壯觀、氣派,如果導購員的接待態度惡劣,亦可能使客人火冒三丈,不會再來店鋪買東西了。
并不是所有的客戶一開始都能成為固定客戶,現在擁有的固定客戶起初也有的是只看不買的客人,也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因為第一次來買東西的時候,對于該店的商品、氣氛、人員的服務態度三方面都感到很滿意,才成為固定客戶的。有了愉快的第一次購物經驗之后,顧客一定會再找機會來到氣氛如此愉快的商店購物。
培養固定顧客是個很長期的過程,需要經過長時期的跟蹤服務。
四、讓問訊處成為維系顧客的好去處
“美泰”公司的問訊處設在商場底層的中心,四周冠以醒目的標牌,工作人員是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務就是讓所有踏進“美泰”的顧客高興而來,滿意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場的布局,指引顧客到他們想去的柜臺,時而還充當購物的參謀。如果商品一時脫銷,她們還能準確報出有此類商品的附近商店,介紹顧客前去選購;如果短時間內市場沒有,她們就彬彬有禮地向顧客道歉,并請顧客留下聯系方式,然后向總經理匯報,以督促進貨。一旦有貨,或函電告訴顧客商品信息,或是送貨上門。
“美泰”的總經理認為,“美泰”的問訊處必須具備這些職能。客走進商場,都想得到滿足。“美泰”不敢夸口銷售的所有商品都能滿足顧客需要,但是可以做到以一流的服務來滿足顧客的需要,少數顧客暫時不能得到物質上的滿足,在“美泰”,他們至少也得到了精神上的滿足。同時,問訊處每天還為公司提供了大量可責的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家,既讓顧客滿足了需要,又贏得了競爭對手的好感,這正體現了“美泰”的經營作風。
《哈佛商業雜志》的一份研究報告指出:“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤,而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務質量的好壞,其次是商品本身的品質,最后才是價格。”美泰人是這樣地關心顧客的需求,他們在了解顧客和提供優質服務的過程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務有時還超過了顧客的期待。“美泰”作風使美泰百貨公司贏得了大量回頭客,也使它在銷售業績上節節攀升,出盡了風頭。
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