項目管理師考試：質(zhì)量管理失敗的原因

項目管理師考試：質(zhì)量管理失敗的原因

　　質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要的組成部分，其重要作用眾所周知。然而，在實際生產(chǎn)經(jīng)營中，質(zhì)量管理這張答卷卻并非每個企業(yè)都能出色回答。依筆者所見，其中主要原因有以下幾個。

　　之一，缺少遠(yuǎn)見，遠(yuǎn)見是反指洞察未來從而決定企業(yè)將要成為什么樣的企業(yè)的遠(yuǎn)大眼光，它能識別潛在的機(jī)會并提出目標(biāo)，現(xiàn)實地反映了將來所能獲得的利益。遠(yuǎn)見提供了企業(yè)的向何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動計劃以及企業(yè)實施計劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠(yuǎn)見就會導(dǎo)致把質(zhì)量放在戰(zhàn)略之外，這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其思維方式，不斷創(chuàng)造改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。

　　之二，沒有以顧客為中心誤解顧客意愿、缺少超前顧客服務(wù)的意識，雖改進(jìn)了一些工作但沒有給顧客增加價值，也會導(dǎo)致質(zhì)量的失敗。例如，傳遞公司著迷于準(zhǔn)時傳遞，努力把準(zhǔn)時從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去產(chǎn)了市場，原因是公司強(qiáng)調(diào)了時間準(zhǔn)時卻沒有時間回答顧客的電話和了解顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個動態(tài)的變化的目標(biāo)，要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開發(fā)的項目要滿足或超出顧客的需要，國外一家公司聲稱不滿意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價，但收入?yún)s直線上升，員工的流動率也從117%降至50%。

　　之三，管理者貢獻(xiàn)不夠調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因，所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個共識：質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中于不斷改進(jìn)，這是一種實用的方法。只動嘴或公開演說不適合質(zhì)量管理，管理者必須與質(zhì)量有關(guān)的每個方面工作并持續(xù)保持下去。在一項調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管認(rèn)為，他們的公司現(xiàn)在花費更多的時間在改時顧客滿意的因素上，然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎?

　　之四，沒有目的的培訓(xùn)企業(yè)許多錢花費在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上，然而許多并沒有因此得到根本進(jìn)展。因為太多的質(zhì)量管理培訓(xùn)是無緊要的。例如，員工們學(xué)習(xí)了控制圖，但不知道在那里用，不久他們就忘記所學(xué)的了。可以說，沒有目標(biāo)、沒有重點的培訓(xùn)實際上是一種浪費，這也是質(zhì)量管理失敗的一個因素。

　　之五，缺少成本利益分析許多企業(yè)既不計算質(zhì)量成本，也不計算改進(jìn)項目的利益，即使計算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計算明顯的看得見的成本(如擔(dān)保)和容易計算的成本(如培訓(xùn)費)，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業(yè)沒有計算質(zhì)量改進(jìn)所帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客離去的無形成本。國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴給22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。從而顧客去率5%可以增加利潤25%到95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%到85%。

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