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物業(yè)公司生產(chǎn)運(yùn)作管理
無(wú)論是從物業(yè)公司生產(chǎn)運(yùn)作的特點(diǎn)出發(fā)，還是從現(xiàn)階段存在的問(wèn)題分析，物業(yè)公司生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的中心就是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，在對(duì)物業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理時(shí)，要有質(zhì)量和效率的觀念，要綜合考慮成本、效率和業(yè)主滿(mǎn)意度三者之間的關(guān)系。
1.塑造物業(yè)服務(wù)的價(jià)值鏈思想。
物業(yè)公司要系統(tǒng)地把企業(yè)的價(jià)值、員工的服務(wù)、業(yè)主的利益三者有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，形成物業(yè)服務(wù)的價(jià)值鏈。按照價(jià)值鏈的理論，一個(gè)企業(yè)的核心能力與可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于企業(yè)獨(dú)有的，不斷變革、可以提高顧客滿(mǎn)意度的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就是對(duì)業(yè)主的服務(wù)流程，其內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞、服務(wù)接觸三個(gè)環(huán)節(jié)，物業(yè)公司只有在規(guī)定了其服務(wù)流程后，才能通過(guò)流程的不斷重復(fù)與再造，來(lái)追求業(yè)主的忠誠(chéng)并從產(chǎn)品的市場(chǎng)反映中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。物業(yè)公司的價(jià)值鏈體現(xiàn)的是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿(mǎn)意度，物業(yè)公司價(jià)值鏈的實(shí)現(xiàn)是業(yè)主對(duì)每一個(gè)價(jià)值鏈條上滿(mǎn)意度的最終體現(xiàn)。在業(yè)主服務(wù)價(jià)值鏈中業(yè)主需求是價(jià)值鏈的第一環(huán)，企業(yè)只有充分了解業(yè)主對(duì)公共服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)的需求，才能有效地為業(yè)主服務(wù);服務(wù)設(shè)計(jì)是企業(yè)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的策劃過(guò)程，企業(yè)依據(jù)業(yè)主需求策劃服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品牌，努力將自己設(shè)計(jì)為業(yè)主歡迎的服務(wù)供應(yīng)商;服務(wù)交付是企業(yè)實(shí)施服務(wù)的過(guò)程，企業(yè)應(yīng)將快捷、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給業(yè)主，把握好物業(yè)服務(wù)的基本特征。服務(wù)接觸是企業(yè)與業(yè)主間的交流與溝通。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)讓業(yè)主感受到誡信、溫馨和親情，努力使企業(yè)與業(yè)主間零距離。業(yè)主滿(mǎn)意是企業(yè)推崇的服務(wù)理念，企業(yè)及其員工在企業(yè)價(jià)值理念的指導(dǎo)下，不斷滿(mǎn)足業(yè)主已知的需求，同時(shí)研究業(yè)主潛在的需求，以爭(zhēng)取超越業(yè)主的期望。業(yè)主忠誠(chéng)是企業(yè)追求的服務(wù)效果，企業(yè)要策劃自己的品牌戰(zhàn)略，營(yíng)運(yùn)自己的服務(wù)品牌，使業(yè)主從認(rèn)知到聯(lián)想、乃至忠誠(chéng)。企業(yè)價(jià)值是企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)反映，企業(yè)服務(wù)品牌的形成證明企業(yè)的生存能力，帶來(lái)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，也積累著企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。
2.加強(qiáng)目標(biāo)成本管理費(fèi)用管理。
物業(yè)公司所提供的服務(wù)和物業(yè)費(fèi)收入是在業(yè)主人住之初，以合同的形式確定的。因此，運(yùn)用目標(biāo)成本的管理辦法。對(duì)物業(yè)公司的成本費(fèi)用進(jìn)行控制非常可行，而且意義重大，有利于在全體員工中樹(shù)立成本意識(shí)，提高服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在它不僅使業(yè)主享受到了超值服務(wù)，而且增加了物業(yè)的價(jià)值，但這種服務(wù)不能靠高額的成本費(fèi)用支出做代價(jià)。因此，物業(yè)公司必須加強(qiáng)對(duì)成本的管理。用最小的成本取得最好的服務(wù)，這就是進(jìn)行成本費(fèi)用控制的目標(biāo)。加強(qiáng)目標(biāo)成本費(fèi)用管理的基礎(chǔ)是進(jìn)行準(zhǔn)確的成本費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)而科學(xué)地進(jìn)行決策，形成公司的目標(biāo)成本，在實(shí)施過(guò)程中通過(guò)各種方法進(jìn)行控制，定期分析，不斷改進(jìn)。
3.從價(jià)值鏈的角度分析
物業(yè)公司的服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持：(1)“用戶(hù)至上、服務(wù)第一的”原則。只有樹(shù)立這一思想，物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)才能持續(xù)長(zhǎng)久。(2)“三效益并重”的原則。是指社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。三者應(yīng)相輔相成、相互作用。(3)系統(tǒng)管理原則。物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成一個(gè)全方位管理的總體系，按照體系內(nèi)在要求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理是保證物業(yè)管理整體系統(tǒng)快速、有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件。
4.從物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)看
物業(yè)公司必須實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，拓展企業(yè)經(jīng)營(yíng)資金渠道。因此，物業(yè)公司應(yīng)在現(xiàn)行政策法規(guī)允許范弱日，加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能，利用自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。增加收入來(lái)源。要有過(guò)硬的內(nèi)部管理和科學(xué)的服務(wù)流程和核算體系，形成良好的框架，使企業(yè)的多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有效實(shí)施。
總的來(lái)說(shuō)，物業(yè)公司只有具備現(xiàn)代化的設(shè)備和卓越的管理，才能提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，這是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力有效途徑之一。目前，物業(yè)公司必須逐步擺脫那種單純依靠手工進(jìn)行管理的思想和手段，及時(shí)將成熟的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)管理的具體實(shí)踐中，提高管理效率和質(zhì)量，使物業(yè)管理走上社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化的管理之路。
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