雙十一期間淘寶客服售前售后服務需知

雙十一期間淘寶客服售前售后服務需知

　　雙十一沒有絕對的優惠，雙十一客服在售前售后一定要跟客戶建立良好的關系，讓客戶感覺自己占到了便宜，那么雙十一客服應該怎么做?雙十一客服售前售后有哪些注意事項?下面請看yjbys小編的詳細分析。想了解更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。

　　A：客戶并非沒有這個消費能力，買不起，建立良好的信任關系后，你的銷售會更容易。

　　B：錯過促銷時間段，懊悔心理占先，要求客服繼續給予促銷價。

　　C：客戶都有占便宜的心理，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感

　　D：客戶在同類的A、B兩個商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。

　　E：老客戶的關懷，及時告知老客戶我們有什么活動，我們上了什么新品(他可能喜歡的)。

　　對于客戶的議價、猶豫我們首要聲明我們的產品是優質的，活動價格是公司設定的，基本在市場最低價，同時強調我們的售后保障是強大且完善的，有問題立馬解決，促銷時間段也是淘寶此次統一制定的，商家無法自主設定，這個是議價原則。

　　如果你表達后，買家表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客的思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

　　議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達產交易。

　　一、 客戶咨詢量龐大，客服如何處理

　　1. 活動咨詢：活動內容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在9號之前完成客服快捷語檢查。建議統一參照組長設定。

　　2. 商品咨詢：熱銷及活動產品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價包郵等，提前做好快捷語回復。

　　3. 快遞查件售后問題咨詢：及時安慰客戶，解釋雙十一物流狀況，并及時交予售后客服處理。

　　4. 發貨時間詢問：請勿打包票說一定幾號發，我們會在3天內發貨，具體當天店長會根據倉庫實際情況及時通知，避免10月國慶類似情況發生。需提醒客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶諒解。

　　5. 店鋪若有必要將會出公告通知，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成快捷回復。

　　二、 快遞查件問題有和對策?

　　意見1：快遞的問題，買家在雙11時已經有了一定的心理準備的，做為商家要做的就是第一時間回復，切記是第一時間回復，不管是什么樣的回復，客戶快遞他可以等 ，但不等我們的回復。回復內容請有經驗的客服總結解釋方法和回復順序。

　　意見2：對于催發貨的處理建議抓取以下三點

　　A：買家為什么催

　　B:為什么發不了貨，或者發貨后為什么沒物流

　　C:為什么發貨了，這么久還未收到包裹

　　作為買家，一般非預售款，當天訂單隔天發貨基本是普通買家的底線了，而對于雙十一這樣的大促，3天不發貨都是很正常的事情，這個時候就觸動了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個問題的解答，常態下是不存在發不了貨的主觀原因的，一般存在：

　　1. 淘寶后臺無物流信息、物流公司網站無物流信息

　　2. 到客戶當地了遲遲不派件或快遞一直未厲害上海發件地

　　3. 丟件、破損

　　我們需要向客戶闡明3個思想：

　　1. 基本能正常發貨，或包裹已打包，請買家不要擔心無貨情況，

　　2. 發貨之后為什么物流不更新或者長時間，請耐心的.向買家解釋此次大促對全國物流造成的空前的運輸壓力。一般以上2點跟買家解釋后，大部分買家都能理解。

　　3. 丟件破損問題可非常肯定的告訴客服我們會負責重新補發一份給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要在等一段時間。

　　我們需要避免客戶咨詢快遞時效打包票的情況

　　三、 客戶議價問題

　　1. 砍價的客人，一是講道理的，二是不講道理的，

　　2. 拿其他店鋪商品來要求我們降價，跟客戶強調售后服務保障及質量保證，并言明每家店鋪的活動都是不同的'，并轉移至我們其他參與活動的同類商品上。

　　3. 任何降價買贈需得到組長統一，任何擅自超出范圍的降價及買贈都視為違規，一經查出嚴懲。

　　四、 商品超賣之后，怎么處理?

　　1. 安撫客戶情緒，有貨發貨，無貨退款或更改其他商品，并向店長申請一定的補償給予客戶(針對活動商品)

　　2. 及時系統0庫存，保證無貨下架。

　　五、 大促過后，客服如何應對促銷價取消后導致成交率降低的窘況?

　　1. 我們活動會在快遞恢復正常后在來一次小范圍的活動，保證銷售額及成交量。

　　2. 客服需要繼續向客戶宣導小范圍活動商品內容，滿足錯過雙十一活動的客戶。推薦力度要比平時更大。

　　六、 大促之后售后問題翻倍增加

　　1. 銷售客服：必須及時回復客戶!安撫客戶情緒，并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解，及時轉至售后處理

　　2. 售后客服：

　　旺旺轉接入客戶，第一時間回復后看下聊天記錄什么問題，避免讓客戶闡述第二遍，給出合理的`解決方案，堅持不推脫，負責的原則，解釋惡劣的物流環境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟快遞情況，必要時向客戶電話回訪告知快遞情況。

　　退款請注意時效，切勿遺漏出錯。給出的承諾請及時兌現處理。

　　投訴維權：虛假發貨，延遲發貨，違背承諾，未收到貨，消費者保障服務，七天無理由退換貨

　　積極處理，發生任何投訴維權第一時間向主管，店長匯報。

　　3. 慢審：與客戶聯系堅持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信通知，一直無法聯系不上，堅持到第三天必須發貨，除非訂單只有一個商品且缺貨，無法發貨。注意溝通效率，當天慢審必須當天處理完畢。

　　七、 客服注意事項

　　1. 任何快遞原因投訴并不是我們造成的。

　　2. 我們需要避免掉我們自身原因的一些問題，如：

　　向客戶承諾的事情：必須做到，在承諾商品等問題前前請仔細檢查庫存，包括備注比如急件等原因，承諾客戶的'時間需跟進至貨物正常發出。不能出現承諾無法兌現的狀況。

　　及時檢查商品零庫存，避免超賣導致客戶投訴。

　　價格修改盡量一次修改完成，客戶下單后最快速度檢查并修改完訂單(贈品，郵費)保證客戶能馬上付款。

　　安排人員查看靜默訂單，及時提醒客戶拍下贈品(客戶不在線無法聯系上則備注發贈品)，及時

　　幫助客戶修改郵費訂單，并告知客戶已經修改好可以付款。

　　開頭語，結束語自檢，保證正確的發送給每一位客戶。

　　備注必須清晰明確：

　　核對地址，發先客戶2個地址必須與客戶核對清楚，必要的時候電話客戶，修改地址請備注清楚，任何地址變化請寫上正確的地址，需要寫全，哪怕是一個門牌號的修改。

　　更換商品，贈送商品，必須有貨號 數量。

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