社交媒體時代怎樣做好危機(jī)管理應(yīng)對
伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)、社交媒體和移動終端的迅猛發(fā)展，信息以光速進(jìn)行著病毒式傳播。在這樣的背景下，危機(jī)管理最重要的特點就是時間節(jié)點大幅提前。這要求企業(yè)、政府組織在危機(jī)爆發(fā)時審慎考慮社交媒體的特點，及時有效地應(yīng)對。然而，畢竟突發(fā)事件和危機(jī)事件屬于少數(shù)的非常態(tài)情況，企業(yè)、政府組織除研究危機(jī)應(yīng)急措施之外，更應(yīng)關(guān)注社交媒體環(huán)境特點，加強(qiáng)完善危機(jī)管理系統(tǒng)的常態(tài)化和制度化建設(shè)，并重視危機(jī)評估，從而更好地維護(hù)、提升組織危機(jī)管理能力。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于社交媒體時代怎樣做好危機(jī)管理應(yīng)對的知識，歡迎閱讀。
提高危機(jī)管理意識，形成全員危機(jī)管理制度
社交媒體時代，面對社交媒體上的危機(jī)，組織需要有新的實戰(zhàn)應(yīng)對能力，這種能力的建設(shè)，依賴于組織內(nèi)部的反應(yīng)體系的建立。需在日常工作中重視對組織內(nèi)部員工進(jìn)行危機(jī)教育，包括危機(jī)意識教育、危機(jī)防范教育、危機(jī)處理教育和危機(jī)案例教育等，提高員工危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)對能力，使每員工都能為化解危機(jī)出一份力。監(jiān)測指標(biāo)、監(jiān)測對象和危機(jī)監(jiān)測、匯報、反饋程序等應(yīng)有專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計。同時對全員提供專業(yè)的危機(jī)管理指導(dǎo)，將危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)警經(jīng)驗和危機(jī)預(yù)警人才向組織各部門開放，使危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)與其他運(yùn)營、管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。在日常運(yùn)作中及時從網(wǎng)民積累的情緒中發(fā)現(xiàn)危機(jī)，及時解決，避免其演化為危機(jī);在危機(jī)中切實做到實時預(yù)控，通過對網(wǎng)絡(luò)輿情的全面分析，根據(jù)分析結(jié)果及時采取必要的引導(dǎo)和干預(yù)措施，在危機(jī)真正爆發(fā)前進(jìn)行預(yù)防是最好的危機(jī)處理方式;組織內(nèi)部危機(jī)管理經(jīng)驗共享，廣泛吸收其他組織、競爭對手可借鑒的經(jīng)驗，提升全體成員的意識水平和專業(yè)技能。
在整個危機(jī)處理環(huán)節(jié)中，制定危機(jī)管理策略是最重要的。在社交媒體環(huán)境中，由于公眾話語權(quán)的提高，組織中的任何部門都有可能成為危機(jī)爆發(fā)點。危機(jī)管理策略的制定需要根據(jù)組織自身特點，大致假設(shè)可能會爆發(fā)出危機(jī)的幾個點，制定出相應(yīng)的處理程序并落實到個人分工和整體合作的實際操作層面上。
在給危機(jī)分類的同時也要劃分出危機(jī)等級，根據(jù)不同的特征制定不同危機(jī)等級，從而合理分配人力、物力、財力資源，實時監(jiān)控危機(jī)發(fā)展，及時改變策略隨機(jī)應(yīng)變。如對于一般危機(jī)主要采取引導(dǎo)而不用直接干預(yù)的措施;對于中等程度的危機(jī)則需立即在社交媒體上進(jìn)行干預(yù)，將消息沉帖，并及時澄清，最小化其影響;對于重大危機(jī)必須爭分奪秒，實行全組織、全媒體聯(lián)動的全面干預(yù)。
融入社交媒體，進(jìn)行日常化的危機(jī)管理預(yù)控
開設(shè)官方的網(wǎng)站、微博、公眾號等是融入社交媒體的題中應(yīng)有之義。在社交媒體中，組織受到公眾的廣泛監(jiān)督，組織透明度大大提高，因此，以官方統(tǒng)一的形式進(jìn)行組織相關(guān)動態(tài)的及時公布與對利益相關(guān)者的及時反饋等工作，保證組織形象的一致性顯得尤為重要。當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時候，需要有專業(yè)公關(guān)人員來負(fù)責(zé)組織的社交媒體網(wǎng)絡(luò)，并且讓他們直接與傳統(tǒng)媒體打交道，提供最新的支持，進(jìn)而使公眾和利益相關(guān)者安心。及時處理新聞媒體的質(zhì)疑，安撫媒體和利益相關(guān)者的情緒。如在微博上，對利益相關(guān)者跟帖，讓他們能直接給你發(fā)消息;在微信、微博的個人主頁上，分享個人信息，讓公眾能發(fā)消息給你;授予公眾訪問組織網(wǎng)站，并且發(fā)送消息的權(quán)利等。
社交媒體使得輿論環(huán)境變得嘈雜混亂，組織應(yīng)積極利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工具和智能化的搜索引擎，建立靈敏專業(yè)的監(jiān)測系統(tǒng)。利用郵件、微博、微信等平臺及手機(jī)移動客戶端開展問卷調(diào)查，及時了解公眾的內(nèi)心想法，第一時間了解輿情，更全面地預(yù)防危機(jī)。啟用具有專業(yè)信息分類和分析能力的信息監(jiān)察員，對社交媒體中出現(xiàn)的輿論進(jìn)行細(xì)致分類和快速的風(fēng)險評估，進(jìn)行危機(jī)預(yù)警。如萬達(dá)集團(tuán)投入近200 萬元開發(fā)自己的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，全集團(tuán)共享輿情監(jiān)測，以應(yīng)對社交媒體的.挑戰(zhàn)。
整合媒介資源，引導(dǎo)輿論、澄清謠言、化解危機(jī)
媒體是組織與公眾之間的橋梁，影響著公共利益和輿論的走向。在社交媒體的影響下, 公眾的細(xì)分和多元化促使組織的危機(jī)應(yīng)急管理必須整合媒介資源，線上線下多方聯(lián)動。快速反應(yīng)，確定危機(jī)策略。在社交媒體中,信息呈高速裂變的病毒式傳播，危機(jī)公關(guān)的黃金時間已大大縮水。組織在面臨危機(jī)時切忌采用回避式的“鴕鳥策略”，必須直面事實、正面迎接，快速搜集相關(guān)事實信息，并基于現(xiàn)有的事實,在兩小時內(nèi)做出坦誠回應(yīng)。可成立危機(jī)工作小組，迅速分析危機(jī)類型并確定相應(yīng)的應(yīng)對策略，在第一時間控制危機(jī)的進(jìn)一步發(fā)展。
及時通報事件進(jìn)展、表明態(tài)度、承擔(dān)責(zé)任，把握信息主動權(quán)。危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心的是組織如何解釋和行動的。因此，組織須在危機(jī)爆發(fā)的26 小時內(nèi)，迅速觀察和搜集事實、聆聽利益相關(guān)者和公眾的聲音、對危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的分析，迅速確定危機(jī)管理策略和應(yīng)急措施，在第一時間表明自己的態(tài)度，主動承擔(dān)危機(jī)責(zé)任。同時快速展開具有實質(zhì)意義的行動，及時公開事件、行動進(jìn)展，贏得公眾的關(guān)注和信任。在混亂的信息環(huán)境中，當(dāng)事組織務(wù)必利用危機(jī)議題管理權(quán)力，第一時間占領(lǐng)信息發(fā)布制高點，把握信息主動權(quán)，搶奪公眾視線，并實時監(jiān)控相關(guān)信息的流動和事態(tài)的發(fā)展。如建立危機(jī)新聞中心，采用頭條和滾動新聞相結(jié)合的方法，配合超鏈接和讀者反饋，詳細(xì)解釋危機(jī)事實并即時播報事件進(jìn)展;在微博中設(shè)置危機(jī)關(guān)鍵詞，形成危機(jī)事件主題參與實時討論;開通微博、微信、視頻微訪談，實時解答公眾疑問等。
進(jìn)行內(nèi)部溝通，堅定信心，統(tǒng)一口徑。在危機(jī)爆發(fā)時，組織須堅持系統(tǒng)應(yīng)對策略，堅持統(tǒng)一部署和運(yùn)作，處變不驚地調(diào)動一切資源，才能將組織各部門的長處最大化展現(xiàn)。這要求組織在危機(jī)爆發(fā)初期通過網(wǎng)絡(luò)會議、員工大會、公告內(nèi)刊、電子郵件等方式將危機(jī)信息向員工完全公開。及時有效的內(nèi)部溝通，有助于消除員工的恐慌，增強(qiáng)其歸屬感。在信息發(fā)布方面，啟用危機(jī)專業(yè)發(fā)言人，來保障發(fā)布信息的一致性，可以利用微信群、QQ 群等即時通訊工具在第一時間進(jìn)行內(nèi)部溝通，以統(tǒng)一組織內(nèi)部口徑，避免因恐慌和內(nèi)部信息流通不暢而出現(xiàn)口徑不一的信息傳播局面。
主動澄清事實，杜絕競爭對手混淆視聽。在任何時候，傳播的重點都在內(nèi)容。真實有效的內(nèi)容和切實的到達(dá)是保證危機(jī)應(yīng)對成敗的關(guān)鍵。在危機(jī)爆發(fā)的26 小時內(nèi)，組織需迅速與利益相關(guān)者(內(nèi)部員工、股東、政府、代理商、媒體、消費者、消費者家屬、行業(yè)組織等)進(jìn)行溝通聯(lián)系，確定對各利益相關(guān)群體的影響程度和應(yīng)對措施。在社交媒體環(huán)境中，任何關(guān)于危機(jī)的信息都會成為公眾關(guān)注的焦點，別有用心的競爭對手利用這一特征散播謠言、落井下石的案例并不少見。由于社交媒體傳播迅速、廣泛、匿名的特點，謠言從形成期到高潮期的時間縮短到一夜之間甚至幾個小時。面對四起的謠言和恐慌的公眾，組織應(yīng)及時在社交媒體上公布事實，同時積極與主流媒體進(jìn)行溝通協(xié)作，引導(dǎo)利于事態(tài)發(fā)展的權(quán)威報道。關(guān)注最有影響力的輿論場，如行業(yè)論壇、公眾號、微博熱門話題、謠言發(fā)源地等;利用有效的溝通渠道和溝通技巧，在傳統(tǒng)媒體和社交媒體上同時將事實以公眾和利益相關(guān)者樂于接受的方式呈現(xiàn)出來，將使危機(jī)管理的效果事半功倍。
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