禮儀培訓(xùn)資料
禮儀是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)高低、有無教養(yǎng)的尺度，也是國民素質(zhì)的一個(gè)重要方面。是精神文明的具體體現(xiàn)，更是個(gè)人美好形象的標(biāo)志。
接待禮儀
1接站禮儀
掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
注意接站時(shí)的禮儀
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2到店時(shí)的接待禮儀
歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
列隊(duì)歡迎
對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
送客禮儀
1規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2注意事項(xiàng)
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4送車
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
迎送工作中的具體事務(wù)
1事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。
派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。
到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。
員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3接待過程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。
如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。
在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
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