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銷售人員應(yīng)該勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤
每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，經(jīng)理和銷售人員也是一樣。不管是經(jīng)理還是銷售人員，在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，都要勇敢地承認(rèn)，主動(dòng)誠懇地向客戶道歉。但是就這個(gè)問題可能有不同的處理方式，出了錯(cuò)誤后總想捂著蓋著，一怕面子上過不去，二怕失去客戶。絕大多數(shù)人都不愿意承認(rèn)所犯下的錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兛偸窃噲D掩蓋或轉(zhuǎn)移指責(zé)。然而，優(yōu)秀的銷售人員能夠做到勇敢而誠懇地承認(rèn)錯(cuò)誤。承認(rèn)錯(cuò)誤并不一定會(huì)失去客戶，反之，有錯(cuò)不承認(rèn)會(huì)給人以不誠實(shí)的感覺，使客戶不敢信任你。
也許，道歉對(duì)絕大多數(shù)的人都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。許多銷售人員認(rèn)為，如果承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，就會(huì)失去客戶的信任。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。不管你是一名經(jīng)理還是一名銷售人員，當(dāng)你出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地向你的客戶道歉——“是的，我的公司沒有做到盡善盡美!”盡管有時(shí)候因?yàn)殄e(cuò)誤和道歉使有些客戶停止了同你做生意，但有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕牡狼付惺艿侥銥槿说恼嬲\，反而會(huì)成為你長期的合作伙伴。
在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說，你已經(jīng)向客戶承諾了具體交貨日期，但被告知航運(yùn)延誤，那么與其等到過了交貨日期，客戶找上門來，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶情況有變。盡管問題不是出在你的身上，但是從客戶的角度看，畢竟你代表了企業(yè)，你有責(zé)任這樣做。許多銷售人員由于害怕失去訂單而對(duì)這種策略心有余悸。然而，事實(shí)證明，絕大多數(shù)情況下，你的客戶會(huì)對(duì)你的提前通知心存感激。再者，他們會(huì)因你負(fù)責(zé)任的態(tài)度而接受這個(gè)事實(shí)。你需要做的是：做出簡短的道歉。為你犯的錯(cuò)誤對(duì)客戶表達(dá)歉意，并明確提出即將采取的補(bǔ)救措施。然后，按部就班地確保補(bǔ)救辦法逐一落實(shí)。許多人的通病是道歉時(shí)解釋得太多，如對(duì)客戶解釋錯(cuò)誤是怎么來的，什么原因造成的，或者為什么會(huì)發(fā)生。其實(shí)，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會(huì)損害你與客戶的關(guān)系。相反，道歉能夠彌補(bǔ)你服務(wù)的不足，從而取得客戶的諒解。
下面是一個(gè)向客戶道歉的例子：
當(dāng)一位負(fù)責(zé)維修服務(wù)的接待人員沒有及時(shí)給要求維修的客戶回電話時(shí)，他這樣向客戶道歉：“王小姐，很抱歉沒能及時(shí)回復(fù)您解決維修服務(wù)的問題。我已經(jīng)安排一名服務(wù)人員今天和您聯(lián)系，以安排合適的時(shí)間上門維修。他會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)跟您聯(lián)系。如果您沒有接到電話，請(qǐng)立即告訴我們。我的直撥電話是……”
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