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讓客戶(hù)說(shuō)出自己真正需求的提問(wèn)技巧
在銷(xiāo)售中，如果客戶(hù)明確地提出需要的產(chǎn)品和服務(wù)，那我們只需做好在一個(gè)友好和諧的溝通環(huán)境下，飽含熱情地根據(jù)客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品及提供服務(wù)即可。以下是小編整理的讓客戶(hù)說(shuō)出自己真正需求的提問(wèn)技巧，希望對(duì)大家有所幫助。
讓客戶(hù)說(shuō)出自己真正需求的提問(wèn)技巧
一、狀況詢(xún)問(wèn)法
日常生活中，狀況詢(xún)問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如，“你打高爾夫球嗎?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，這些提問(wèn)都是為了了解對(duì)方目前的狀況。這種提問(wèn)方法稱(chēng)為狀況詢(xún)問(wèn)法。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行狀況詢(xún)問(wèn)，當(dāng)然詢(xún)問(wèn)的是和自己要銷(xiāo)售的產(chǎn)品有關(guān)的主題。例如，“您辦公室的打印機(jī)用了幾了…‘您目前投保了哪些保險(xiǎn)?”等。
狀況詢(xún)問(wèn)的目的是經(jīng)由詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。
二、問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法
問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法就是，在你得到客戶(hù)狀況詢(xún)問(wèn)的回答后，為了探求客戶(hù)的不平、不滿(mǎn)、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶(hù)潛在需求的詢(xún)
問(wèn)。例如：
“你現(xiàn)在在哪里居住?”(狀況詢(xún)問(wèn))
“火車(chē)站附近。”
“是不是自己的房子”(狀況詢(xún)問(wèn))
“是的，買(mǎi)了十來(lái)年了，為了工作方便。”
“現(xiàn)在住的怎么樣?是不是發(fā)現(xiàn)了不舒服的地方?”(問(wèn)題詢(xún)問(wèn))
“恩，現(xiàn)在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿(mǎn)了人，走都走不動(dòng)，實(shí)在不適合我們這種年齡的人居住。”通過(guò)上面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們可以看出，經(jīng)由問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，能使銷(xiāo)售人員探求出客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，知道客戶(hù)有不滿(mǎn)之處，銷(xiāo)售人員就有機(jī)會(huì)發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求了。
三、暗示詢(xún)問(wèn)法
你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求后，可以用暗示的詢(xún)問(wèn)方法，提出對(duì)客戶(hù)不平不滿(mǎn)的解決方法。這種詢(xún)問(wèn)方法就叫暗示詢(xún)問(wèn)法。例如：“火車(chē)站附近的地鐵馬上就要通車(chē)了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認(rèn)為怎么樣?”(暗示詢(xún)問(wèn)法)
“早就想在這里居住了，只是一時(shí)下不了決心。”成功的銷(xiāo)售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢(xún)問(wèn)法”、“問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法”、“暗示詢(xún)問(wèn)法”的技巧。銷(xiāo)售人員若能熟練地交互使用以上三種詢(xún)問(wèn)方法，客戶(hù)經(jīng)過(guò)合理的引導(dǎo)和提醒，潛在需求將會(huì)不知不覺(jué)地從其口中流出。等客戶(hù)說(shuō)出潛在需求后，銷(xiāo)售人員就可以自信堅(jiān)定地展示自己的產(chǎn)品說(shuō)明技巧，來(lái)證明自己能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求了。
建議：
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)并不是為了提高銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶(hù)是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問(wèn)題而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員當(dāng)然要想盡辦法賣(mài)出產(chǎn)品，但是客戶(hù)若不能滿(mǎn)足自己的需求，就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因此，推介產(chǎn)品前，銷(xiāo)售人員必須搞清楚客戶(hù)的需求。但搞清楚客戶(hù)需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶(hù)自己對(duì)你敞開(kāi)心扉，明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶(hù)通過(guò)深入有效的銷(xiāo)售會(huì)談滿(mǎn)足自己的需求。
銷(xiāo)售員應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求異議的方法
一、客戶(hù)真沒(méi)有需求時(shí)選擇離開(kāi)
如果客戶(hù)確實(shí)沒(méi)有需求，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該適時(shí)停止介紹、宣傳，把重點(diǎn)放在離開(kāi)時(shí)的口才上。因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)不需要時(shí)你還滔滔不絕也沒(méi)有什么意思，還容易引起對(duì)方反感，還不如給客戶(hù)留下一個(gè)好印象，為下一次拜訪埋下伏筆。但要記住，選擇離開(kāi)時(shí)要做到開(kāi)朗自信，保持原來(lái)那副和藹可親的笑容，一邊收拾整理資料，一邊說(shuō)上幾句恭維的話。告別時(shí)，應(yīng)保持禮貌，走時(shí)可以說(shuō)一句：“實(shí)在很抱歉，在您百忙之中打攪您這么長(zhǎng)時(shí)間。下次拜訪時(shí)還請(qǐng)您多費(fèi)心。”或“即使不買(mǎi)，我們?nèi)匀蛔Ｄ眠\(yùn)。”最主要的是，你要學(xué)會(huì)創(chuàng)造客戶(hù)的需求。
二、讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣
銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)常常會(huì)遇到一些不了解產(chǎn)品的客戶(hù)，多數(shù)客戶(hù)不會(huì)隨便使用那些他們一點(diǎn)也不熟悉的產(chǎn)品，所以客戶(hù)提出需求異議很可能是因?yàn)槠洳涣私猱a(chǎn)品。這種情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)設(shè)法讓不了解產(chǎn)品的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，可以運(yùn)用推銷(xiāo)洽談的各種技巧，通過(guò)介紹、演示、提示等方法突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣與購(gòu)買(mǎi)欲望。值得強(qiáng)調(diào)的是，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)、耐心地向客戶(hù)說(shuō)明所推銷(xiāo)產(chǎn)品的特點(diǎn)，使客戶(hù)由“不需要”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝信d趣”。
三、說(shuō)服有不愉快消費(fèi)經(jīng)歷的客戶(hù)
有的客戶(hù)曾經(jīng)用過(guò)與推銷(xiāo)品同類(lèi)的產(chǎn)品，但是認(rèn)為那種產(chǎn)品不太好，就以“不需要”為借口拒絕購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品。對(duì)此，銷(xiāo)售人員首先要對(duì)客戶(hù)的不愉快經(jīng)歷表示同情，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出不滿(mǎn)意的根源，并告訴客戶(hù)使用這種新型產(chǎn)品是完全可以避免不愉快的。但是，說(shuō)服有不愉快消費(fèi)經(jīng)歷的客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員必須注意推銷(xiāo)技巧，最好是將推銷(xiāo)品與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較，而不是把矛頭直接指向客戶(hù)使用的產(chǎn)品。通過(guò)比較，使客戶(hù)自然而然地了解他目前使用的產(chǎn)品不能令其滿(mǎn)意的原因，了解它們與推銷(xiāo)品的差別之處以及推銷(xiāo)品能給客戶(hù)帶來(lái)的好處，從而引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。
四、投其所好應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求異議
不同的客戶(hù)有不同的愛(ài)好，一個(gè)成功的經(jīng)銷(xiāo)商就是要善于把握其目標(biāo)消費(fèi)群體的喜好，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品構(gòu)思和設(shè)計(jì)，這樣所銷(xiāo)售的產(chǎn)品才能適銷(xiāo)對(duì)路，取得較好的效果。
應(yīng)對(duì)需求異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)先弄清楚客戶(hù)提出需求異議的原因，再采取相應(yīng)的策略。也就是說(shuō)，對(duì)持有需求異議的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員首先要認(rèn)真分析其異議，然后再采取相應(yīng)的推銷(xiāo)策略。還要注意的是，不要忘記給客戶(hù)提供一些實(shí)質(zhì)性的幫助，同時(shí)還要堅(jiān)持不懈地推銷(xiāo)。
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