酒店管理人員應具備哪些意識

酒店管理人員應具備哪些意識

　　對于一個酒店管理人員而言，應該具備哪些專業素質，才能將酒店的經營管理做得更好，本人總結近二十年的酒店工作經驗，覺得酒店意識至關重要。現就以下五大酒店意識，談談個人的一些拙見。

　　一、 主動服務意識

　　所謂主動服務意識，即是把服務做在客人提出之前，只有做到了這一點，才能讓客人感覺到這家酒店的服務是高質量的，否則我們所提供的服務不是被動的便是機械的。然而要做到主動服務，是非常不容易的。據觀察，我們一線的員工在為客人服務時大多處于“客人先提出服務要求，再為客人提供服務”的狀態，如果想要讓他們將服務做到在客人提出之前，這就需要我們管理人員時時刻刻的提醒與督導。而這首先需要酒店管理人員必須具備這種主動服務的意識，才能把這種意識貫徹到每一位員工身上，而只有每一位員工都具備了這種主動服務的意識，才能讓整個酒店的服務提高到一個“盡善盡美”的境界，進而提高我們的整體服務質量與服務效率。

　　二、 全員營銷意識

　　所謂全員營銷意識，即是整個酒店上至總經理下至PA，每一個人都是酒店營銷的一分子，我們所做的每一項工作都是為了推銷酒店這個產品。而營銷不僅僅是營銷部的事情，更是我們每一位員工都必須做的事情。員工不一定會有這種營銷意識，但作為管理人員則必須具備這種全員營銷意識，我們做營銷不僅僅是面對未上門的客戶，更重要的是要做好上門客戶的營銷。酒店營銷部的人員相對于全體員工而言，他們的力量是有限的，如果我們把這種全員營銷意識灌輸給每一位員工，讓每一位員工具備這種良好的營銷意識，這種力量無疑是非常巨大的。要做到這一點，我們酒店管理人員必須先具備這種全員營銷的意識。

　　三、 團隊合作意識

　　酒店的服務是一個整體，單靠一個部門或一個人是無法完成的，它必然需要由幾個部門或整個酒店的共同努力才能完成一個高質量的服務。

　　當一位客人來我們酒店用餐時，在他的整個消費過程中，從走進酒店到餐廳用餐后結賬直至離開酒店，有許多不同的部門都參與了這個服務過程，只要其中一個服務環節出現差錯，必然導致整個服務質量下降。從另一個角度而言，一個部門的營業收入是要靠相關部門的合作才能夠得到保證的。這就意味著我們在經營過程中，各個部門都必須精誠合作，而不是各自為政。要做到這一點，我們管理人員首先必須具備這種團隊合作意識，當部門利益受到沖擊時，要以全局為重。只有整個酒店的營收增加了，我們才能分享共同的利益。

　　四、成本控制意識

　　所謂成本控制，也就是我們必須重視酒店的每一度電、每一滴水、每一張紙，每一根牙簽，因為這些都是利潤，要知道，浪費一根牙簽就是丟失了一分利潤，所以從管理者的角度來講，只有具備了成本控制意識，你才會去關注成本，你才會想辦法控制成本。要控制好成本，最重要的是要靠我們的基層員工，所以酒店管理人員必須向員工灌輸這種成本控制意識，我們才能把成本控制工作做得更好。

　　五、 危機意識

　　對于酒店管理人員而言，每一個人都必須要有危機意識，做到居安思危。從一個普通的投訴中應該意識到如果沒有好好處理，累積下來于酒店而言就成了一個危機。從宏觀而言，就算目前整個酒店的生意很好，也要未雨綢繆，一旦出現競爭對手時我們該如何去應對。只有具備了這種危機意識，才會去考慮在未來更殘酷的市場競爭中我們應該采取哪些措施才能使我們酒店的經營立于不敗之地。

　　通過這么多年對酒店經營的摸索與總結，本人認為以上五大意識放之四海而皆準，也是我們酒店經營者應該具備的素質。

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