銷售心理學(xué)之客戶的滿意度
如果客戶決定購買某種產(chǎn)品的時候，客戶對商家的服務(wù)是否滿意，決定他以后是否還會繼續(xù)購買，是否能夠向他人推薦該產(chǎn)品。客戶的滿意程度對商家的銷售意義很大，銷售人員應(yīng)當(dāng)為提高客戶的滿意度努力。只有客戶滿意了，你才能銷售更多的產(chǎn)品。
客戶決定購買你的產(chǎn)品，是因為你的產(chǎn)品達到了他們的要求;而客戶能夠持續(xù)地購買，是因為你的服務(wù)能夠令他們滿意。銷售人員應(yīng)盡可能地積極回應(yīng)客戶提出的要求，以獲得更高的滿意度。
(一)為客戶提供更多的選項
下面是三項可以幫助銷售人員為現(xiàn)有客戶獲得較大利益的簡單技巧，這通常會為他們帶來折扣，同時客戶也會在銷售的'過程中支出更多的資金。
1.增加產(chǎn)品及服務(wù)。提供機會，讓客戶除了向你購買基本商品外，再增購相關(guān)物品，也就是將這些產(chǎn)品組合在一起，會增加客戶滿意的程度，或明顯產(chǎn)生更完整的、方便的、高效率的結(jié)果。
2.增加數(shù)量或時間的選擇。幫助你的客戶決定向你采購最好品質(zhì)及最佳數(shù)量的產(chǎn)品，或是他們希望提供某項服務(wù)要自動持續(xù)多長時間。不要限制他們選擇比其所需品質(zhì)更低、數(shù)量更少或使用期限更短的選項。
3.增加組合。讓客戶有機會在一次性的采購決定中購買商品及服務(wù)的組合，這可以幫助他們獲得較滿意的結(jié)果。
(二)增加數(shù)量及頻率的選項
當(dāng)客戶產(chǎn)生采購動機時，請讓客戶盡量購買他們想要買的商品。如果你讓客戶有所選擇或?qū)ζ溆兴畹脑�，他們往往會增加采購量�?/p>
(三)服務(wù)決定客戶的滿意度
客戶購物后的不滿情緒主要來源于銷售人員對他們采取的行為、態(tài)度。要消除銷售人員和客戶之間的隔閡，必須進行機制改革和意識變革。
客戶在購物后有時會向銷售人員詢問產(chǎn)品的使用方法，倘若這時候銷售人員的反應(yīng)不像客戶購物時那么熱情，就會直接導(dǎo)致客戶的不滿。
消除這種不滿，對提高客戶滿意度很有必要。例如，一家產(chǎn)品郵寄公司為了消除和客戶之間的隔閡，規(guī)定在商品售出后一個月內(nèi)銷售人員要與客戶保持聯(lián)系，詢問客戶的使用情況，告訴客戶新的使用方法，結(jié)果客戶的退貨率下降了20%—50 010。
提示
你要切記：你的客戶應(yīng)該有機會來采購合適數(shù)量的商品。只要給客戶一個架構(gòu)好的條件，再加上各種數(shù)量上的選擇，你的生意就會大發(fā)利市了。 練習(xí)
在對你滿意的客戶群體中進行經(jīng)常性的市場調(diào)查研究，找出你的產(chǎn)品提供的哪些益處促使他們從你這里而不是別人那里購買。
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