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客服如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
如何平息顧客負(fù)面情緒?如何進(jìn)一步收集關(guān)鍵訴求信息?如何更好地滿足顧客需求，并維護(hù)并提升顧客關(guān)系?下面yjbys小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于客服如何應(yīng)對(duì)客戶投訴的文章，歡迎閱讀。
1、積極面對(duì)，仔細(xì)聆聽(tīng)
客戶產(chǎn)生抱怨的原因有很多，其中大部分是因?yàn)榭蛻趔w質(zhì)問(wèn)題，正常的術(shù)后反應(yīng)，或者護(hù)理不當(dāng)造成的。通常客戶會(huì)忽略自身原因，堅(jiān)持自己是受害者。
要理解客戶的這種心理，咨詢師首先得理解客戶的情緒，反駁或者直接否定客戶，是非常不理智的。你的目標(biāo)是和客戶達(dá)成共識(shí)，取得對(duì)方的信任。當(dāng)你采取一種理解的態(tài)度，通常能最快地使客戶的情緒平復(fù)，并使其對(duì)咨詢師產(chǎn)生一定親近感。
同時(shí)，你別被緊張的氛圍影響，而要專心聆聽(tīng)。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在認(rèn)真聽(tīng)客戶說(shuō)話，而且也可以在第一時(shí)間，把正面情緒適當(dāng)?shù)胤答伣o客戶。正確運(yùn)用眼神交流非常關(guān)鍵。
2、理解抱怨，適時(shí)關(guān)心
在處理客戶投訴時(shí)，投入感情說(shuō)明你能感受顧客的心情，但這并意味著你同意顧客的觀點(diǎn)。其中一個(gè)可取的技巧是，贊同投訴顧客一些沒(méi)有譴責(zé)成分或不違反你醫(yī)院的方針和目標(biāo)的說(shuō)法。你可以說(shuō)：“我十分同意……”或“你可能是對(duì)的”。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說(shuō)的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅(jiān)持己見(jiàn)的權(quán)利。
你可以用以下短語(yǔ)表示對(duì)顧客的同情和理解：“你說(shuō)得對(duì)，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情。”
“我知道您為什么這么生氣了。”“我非常理解你現(xiàn)在的感受。”
接下來(lái)，你要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，委婉地向客戶解釋，分析投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因，客戶也會(huì)對(duì)此表示理解。后面再和顧客商量處理問(wèn)題的方法，就會(huì)容易很多。
3、以靜制動(dòng)，化解矛盾
在處理客訴時(shí)，由于客戶心中有怨氣，因而難免會(huì)發(fā)出怨言，你要做的是克制住情緒，要學(xué)會(huì)給出一點(diǎn)時(shí)間，讓客戶發(fā)泄怨氣、排解憤怒。
要知道，人的情感是高級(jí)而豐富的，一但心中有怨氣時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出急躁等情緒。這時(shí)你給客戶一定的發(fā)泄空間，她們的情緒就會(huì)穩(wěn)定，這時(shí)問(wèn)題也自然化解。因此以靜制動(dòng)、保持克制，矛盾也就自然化解，這也是咨詢師必備的基本素質(zhì)。
4、轉(zhuǎn)移重心，緩解情緒
“轉(zhuǎn)”指的是轉(zhuǎn)移話題，但這可不是說(shuō)避重就輕，而是交流感情的一種方式。咨詢師在處理客戶投訴時(shí)，要以不傷害對(duì)方感情為出發(fā)點(diǎn)。比如針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題爭(zhēng)辯時(shí)，雙方很難達(dá)成一致。
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