客服如何應對客戶投訴

客服如何應對客戶投訴

　　如何平息顧客負面情緒?如何進一步收集關鍵訴求信息?如何更好地滿足顧客需求，并維護并提升顧客關系?下面yjbys小編為大家準備了關于客服如何應對客戶投訴的文章，歡迎閱讀。

　　1、積極面對，仔細聆聽

　　客戶產生抱怨的原因有很多，其中大部分是因為客戶體質問題，正常的術后反應，或者護理不當造成的。通常客戶會忽略自身原因，堅持自己是受害者。

　　要理解客戶的這種心理，咨詢師首先得理解客戶的情緒，反駁或者直接否定客戶，是非常不理智的。你的目標是和客戶達成共識，取得對方的信任。當你采取一種理解的態度，通常能最快地使客戶的情緒平復，并使其對咨詢師產生一定親近感。

　　同時，你別被緊張的氛圍影響，而要專心聆聽。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在認真聽客戶說話，而且也可以在第一時間，把正面情緒適當地反饋給客戶。正確運用眼神交流非常關鍵。

　　2、理解抱怨，適時關心

　　在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受顧客的心情，但這并意味著你同意顧客的觀點。其中一個可取的技巧是，贊同投訴顧客一些沒有譴責成分或不違反你醫院的方針和目標的說法。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅持己見的權利。

　　你可以用以下短語表示對顧客的同情和理解：“你說得對，誰都不愿遇到這樣的事情。”

　　“我知道您為什么這么生氣了。”“我非常理解你現在的感受。”

　　接下來，你要在適當的時機，委婉地向客戶解釋，分析投訴問題產生的原因，客戶也會對此表示理解。后面再和顧客商量處理問題的方法，就會容易很多。

　　3、以靜制動，化解矛盾

　　在處理客訴時，由于客戶心中有怨氣，因而難免會發出怨言，你要做的是克制住情緒，要學會給出一點時間，讓客戶發泄怨氣、排解憤怒。

　　要知道，人的情感是高級而豐富的，一但心中有怨氣時，就會表現出急躁等情緒。這時你給客戶一定的發泄空間，她們的情緒就會穩定，這時問題也自然化解。因此以靜制動、保持克制，矛盾也就自然化解，這也是咨詢師必備的基本素質。

　　4、轉移重心，緩解情緒

　　“轉”指的是轉移話題，但這可不是說避重就輕，而是交流感情的一種方式。咨詢師在處理客戶投訴時，要以不傷害對方感情為出發點。比如針對焦點問題爭辯時，雙方很難達成一致。

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