- 物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求 推薦度：
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客戶服務(wù)的基本要求
客戶服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)的基本要求，希望大家認(rèn)真閱讀!
觸點(diǎn)1：人行出入口
-安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。
-安全員對(duì)客戶親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
-識(shí)別外來(lái)人員，禮貌詢問(wèn)、核實(shí)、登記和指引。
-崗?fù)ぁ⒎⻊?wù)臺(tái)完好、干凈;物品擺放整齊。
-門(mén)禁使用正常，無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響;標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。
-太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。
-地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。
-周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。
-夜間照明正常。
觸點(diǎn)2：車(chē)行出入口
-安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。
-在沒(méi)有車(chē)輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿;在車(chē)輛駛近或等客戶搖下車(chē)窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
-收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。
-交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。
-崗?fù)ぁ⒂昱锿旰茫瑹o(wú)破損、褪色。
-道閘開(kāi)啟正常;讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。
-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。
-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。
-路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。
-周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。
觸點(diǎn)3：道路、廣場(chǎng)
-上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒(méi)有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。
-對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢;對(duì)不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時(shí)勸阻、制止。
-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車(chē)巡邏崗放慢車(chē)速或停車(chē))讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮(單車(chē)崗巡邏崗先下車(chē));和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
-路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。
-欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。
-各類(lèi)標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。
-娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。
-雨(污)水溝(井)蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車(chē)輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。
-減速坡(路拱)無(wú)破損、斑駁。
-路燈(地?zé)?照明正常，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。
-地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。
-如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過(guò)去以后再繼續(xù)。
觸點(diǎn)4：水景
-水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。
-提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色;
-水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。
觸點(diǎn)5：停車(chē)場(chǎng)
-有專(zhuān)人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范;無(wú)車(chē)位占用。
-照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。
-擋車(chē)桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。
-各類(lèi)標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。
-地面平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。
-排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。
-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。
-凸出設(shè)備(閥門(mén)等)有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。
-地下車(chē)庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。
-地下車(chē)庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。
-人行出入口照明充足，門(mén)禁使用正常，門(mén)體、把手完好，表面清潔。
-車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車(chē)庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車(chē)到人到。
觸點(diǎn)6：圍墻
-圍墻(欄)完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡，無(wú)亂貼亂畫(huà)。
-外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。
-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。
觸點(diǎn)7：宣傳欄
-宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。
-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸。
-張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。
-通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。
-落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。
-無(wú)亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門(mén)、苑門(mén)、入戶門(mén)上)。
觸點(diǎn)8：苑門(mén)、單元門(mén)
-苑門(mén)開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。
-把手穩(wěn)固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁，無(wú)銹蝕。
-門(mén)上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門(mén)上有防撞標(biāo)識(shí)。
-門(mén)禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語(yǔ)言規(guī)范。
-讀卡(密碼)器及各類(lèi)標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、清晰。
-玻璃雨棚完好、牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。
-冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門(mén)、單元門(mén)把手處包裹隔涼的紅絨布。
觸點(diǎn)9：苑落內(nèi)
-地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。
-設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。
-娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。
-花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無(wú)雜物，樹(shù)木上無(wú)懸掛物。
-電源開(kāi)關(guān)箱、配電房門(mén)鎖好。
-道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。
-休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。
觸點(diǎn)10：垃圾筒
-垃圾桶完好，外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損，垃圾無(wú)溢出。
-周?chē)鸁o(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;
-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無(wú)亂堆放。
-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。
觸點(diǎn)11：大堂(電梯廳)
-光線充足，空氣清新。
-大堂玻璃門(mén)有防撞標(biāo)識(shí)。
-地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
-公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。
-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。
-室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。
-電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。
-垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。
-下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)。
觸點(diǎn)12：電梯內(nèi)
-光線充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。
-地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期拋光。
-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮;無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。
-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(shū)(有效期內(nèi))、禁煙標(biāo)識(shí)。
-樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。
-裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。
-遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。
觸點(diǎn)13：樓道
-樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。
-墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-門(mén)窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。
-無(wú)異味，通風(fēng)良好。
-光線充足，燈光開(kāi)關(guān)功能正常。
-防煙門(mén)開(kāi)啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕;閉門(mén)器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。
-消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁;開(kāi)啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無(wú)積灰。
-樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無(wú)破損;
-高層張貼消防疏散示意圖。
-消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過(guò)15分鐘;應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。
-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。
觸點(diǎn)14：商鋪
-商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫(huà)亂懸掛等現(xiàn)象。
-無(wú)亂拉電線。
-地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。
-無(wú)油煙污染、噪音擾民。
-商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。
-消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。
觸點(diǎn)15：前臺(tái)
-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。
-墻面、門(mén)窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
-臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類(lèi)放置，統(tǒng)一外觀。
-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。
-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無(wú)客戶到前臺(tái)都一樣”。
-嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
-需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。
-與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。
-對(duì)客戶反映的意見(jiàn)當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。
-如果涉及收費(fèi)計(jì)算過(guò)程請(qǐng)客戶見(jiàn)證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢(qián)。
-辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。”
-空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。
-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。
-室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。
-客戶離開(kāi)時(shí)起立送別。
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